Часто цитируемое описание того, что должен включать индикатор эффективности работы, было дано Р. Орром в 1973 г.[7] Он должен быть действенным, информативным, надежным, воспроизводимым и удобным, предоставлять возможность использования для целей сравнения. Эти характеристики по-прежнему отображают наиболее важные моменты.
Индикатор эффективности должен быть действенным (эффективным) для того, что он будет измерять. Это очень важный момент. Индикатор применяется для получения ответа на конкретный вопрос, и результаты должны обеспечить это.
Индикатор должен быть надежным (точным), т.е. свободным от двусмысленности. Это идеальное требование, которое сложно выполнять, поскольку индикаторы эффективности работы позволяют проанализировать отношение или мнение, результаты которых трудно измерены численно.
Индикатор должен быть воспроизводимым: одни и те же вещи должны быть всегда вычислены или измерены одинаковым образом. Для достижения этого процедура измерения должна быть точно описана, а действия, лица или предметы, подлежащие оценке, строго определены.
В этом плане измерение эффективности работы должно позволять сравнивать:
эффективность работы одной библиотеки в различные моменты времени,
библиотеки аналогичного типа.
Индикатор должен быть полезным (информативным) в принятии решений, а именно:
должен показывать причины недостатков, например:
недостаток у пользователя необходимых знаний,
отсутствие требуемых ресурсов в ключевых местах,
недостатки в организации рабочих потоков библиотеки;
должен раскрывать потребности пользователя,
должен помогать находить пути достижения более высокой эффективности.
Другими словами, индикатор должен не только выявлять то, что происходит, но и позволять интерпретировать уровень качества, недостатки и оказывать помощь в поиске путей усовершенствования. Для достижения всего этого индикатор должен быть увязан с целями библиотеки.
Индикатор должен быть удобным («дружественным» по отношению к пользователю). Это, естественно, упростит его применение в библиотеках, но сомнительно, что этот момент следует считать обязательным критерием. Если библиотека сильно заинтересована в получении информации по конкретным направлениям, то может быть применена даже более длительная и сложная процедура получения оценки. В любом случае сложный индикатор может быть надежным, воспроизводимым, адекватным и удобным.
[7] Orr R.H. Measuring the Goodness of Library Services: A General Framework for Considering Quantitative Measures // In: Journal of Documentation, 1973, N29, pp. 315-332.