В первой главе проведен анализ отрасли общественного питания Санкт-Петербурга, который позволил выявить проблемные зоны ООО «Бланко» - кафе «Весна», и обоснование необходимости проведения мероприятий по оценке удовлетворенности потребителей. Также представлено само исследование посредством опроса посетителей кафе, которое показало уровень удовлетворённости не только услугами заведения, но и общее впечатление, а также зависимость от времени посещения. Во второй главе представлены теоретические основы оценки удовлетворенности потребителей, основные принципы поведения потребителей, а также маркетинговые исследования для их оценки. Принципы поведения определяют методы воздействия на удовлетворенность потребителя, их необходимо изучать и адаптировать к определенной отрасли и определенной организации. При проведении маркетингового исследования очень важны методы, они должны быть подобраны так, чтобы получить максимальный уровень объективности. В третьей главе разработаны мероприятия для дальнейшего развития заведения и повышения уровня удовлетворённости посетителей кафе, основанные на проведенном маркетинговом исследовании, а также рассчитана эффективность предлагаемых мероприятий.

The first chapter analyzes the public sector of St. Petersburg power , which allowed to identify problem areas of " Blanco " - cafe "Spring" and the justification for the need for measures to assess customer satisfaction . Also it presented the study itself by interviewing cafe visitors , which showed the level of satisfaction is not only the services of institutions, but the general impression , as well as dependence on the time of visit . The second chapter presents the theoretical framework for the assessment of customer satisfaction , the basic principles of consumer behavior and market research to evaluate them. Principles of Conduct define the methods of influence on customer satisfaction , they need to learn and adapt to the particular industry and a particular organization . When conducting marketing research methods are very important , they should be selected so as to obtain the maximum level of objectivity. In the third chapter developed measures for further development of the institution and enhance visitors ' satisfaction cafe based on conducting market research as well as the effectiveness of the proposed measures is calculated .