Детальная информация

Лехтман, Маргарита Марковна. Методы измерения лояльности и удовлетворенности клиентов на основе опросов [Электронный ресурс]: магистерская диссертация: 38.04.02 / М. М. Лехтман; Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли ; науч. рук. Д. В. Тихонов. — Электрон. текстовые дан. (1 файл : 2,03 Мб). — Санкт-Петербург, 2017. — Загл. с титул. экрана. — Свободный доступ из сети Интернет (чтение, печать, копирование). — Adobe Acrobat Reader 7.0. — <URL:http://elib.spbstu.ru/dl/2/v17-5830.pdf>. — <URL:http://doi.org/10.18720/SPBPU/2/v17-5830>.

Дата создания записи: 14.11.2017

Тематика: услуги сервиса; удовлетворенность клиентов; лояльность клиентов; опросы

ББК: 65.206я031; 65.291.34я031

Коллекции: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция

Ссылки: DOI

Разрешенные действия: Прочитать Загрузить (2,0 Мб) Для чтения документа необходим Flash Player

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Интернет

Аннотация

Проанализированы понятия лояльности и удовлетворенности клиентов. Продемонстрированы индексы, которые позволят измерить эти показатели. На основе анализа данных по опросу клиентов сервиса eLama.ru, удалось выявить самый удовлетворенный и самый неудовлетворенный сегмент, а также определить уровень лояльности и удовлетворенности клиентов сервиса в целом. Предоставлены рекомендации по улучшению методики измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Предложено усовершенствование услуг сервиса. На основании опроса был сделан вывод, что клиентам необходима услуга по анализу и доработке рекламных кампаний. Сформулирована концепция новой услуги. Проверка концепции показала целесообразность ее реализации.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать Печать Загрузить
-> Интернет Все Прочитать Печать Загрузить

Статистика использования документа

stat Количество обращений: 656
За последние 30 дней: 24
Подробная статистика