Объектом исследования является российская телекоммуникационная копания. Целью выпускной квалификационной работы является анализ потенциала общих центров обслуживания (ОЦО) в российском бизнесе, выработка идей по усовершенствованию существующих моделей работы ОЦО. В первой части работы описываются глобальные процессы, происходящие в мире, которые влияют сегодня на бизнес. Описаны проблемы и задачи, с которыми бизнес сталкивается ежедневно. Во второй главе работы рассматриваются теоретические пути решения проблем, описанные в первой главе. В третей главе демонстрируется практическое применение теоретических решений, описанных в главе 2. Применение демонстрируется на реальном проекте, начавшемся в 2016 году и в данный момент находящемся на этапе опытно-промышленной эксплуатации. В четвертой главе рассматриваются результаты внедрения реального проекта - как количественные, так и финансовые. Последняя, пятая глава посвящена идеям о том, как улучшить работы современных моделей общих центров обслуживания и документооборота. Идеи, выдвинутые в последней главе, в данный момент активно развиваются и исследуются автором работы.