Целью выпускной квалификационной работы бакалавра является анализ, оптимизация и обновления работы отдела Service Desk компании ООО «Лента». Для достижения цели будут реализованы следующие действия: произведен анализ алгоритма работы Service Desk; сделаны рекомендации и техническое задание для работ по оптимизации и обновлению работы Service Desk; проделаны работы по созданию маршрутизации, для уменьшения времени на обработку запросов; рассмотрены результаты и произведена оценка эффективности проделанных работ. Предполагаемые результаты от проведенных работ, уменьшение времени на обработку запросов от пользователей. Так же увеличение количества обработанных запросов, хорошие показатели сотрудников отдела Service Desk.