Объектом исследования является гостиница «Кортъярд Марриотт Васильевский отель». Предмет исследования - услуги, которые оказывает данный отель. Целью выпускной квалификационной работы является анализ услуг, предоставляемых в «Кортъярд Марриотт Васильевский отель» для предоставления комплекса мер по повышению уровня их качества, а так же разработки новых критериев оценки гостиничных услуг. В работе рассматриваются основные аспекты качества услуг и факторы, влияющие на него. Методики оценки качества гостиничных услуг, представленные в работе, применяются в настоящее время в отелях по всему миру. Были отражены макро и микросреда гостиницы «Кортъярд Марриотт Васильевский отель», основные финансовые и операционные показатели деятельности гостиницы. Проведён анализ качества услуг и рассмотрены методы оценки их качества, применяемый в гостинице. По проведённому анализу было выявлено, что основные и дополнительные услуги в отеле требуют улучшения. Сделан прогноз выручки и затрат от реализации мер по повышению качества услуг. Предложены новые критерии оценки качества оказываемых услуг. Реализация комплекса предлагаемых мероприятий, а так же разработанные критерии оценки качества услуг, приведут к повышению чистой прибыли «Кортъярд Марриотт Васильевский отель».