Объектом исследования является ПАО «Банк «Санкт-Петербург». Целью выпускной квалификационной работы является оценка эффективности внедрения CRM-системы в ПАО «Банк «Санкт-Петербург». Рассмотрены зарубежный и российский рынки CRM-систем. Проанализировано финансовое состояние ПАО «Банк «Санкт-Петербург». Детально описаны этапы подготовки и внедрения CRM-системы в ПАО «Банк «Санкт-Петербург». Рассчитана рентабельность инвестиций в программное обеспечение; выявлены и проанализированы показатели, зависящие от внедрения системы, рассчитан их цепной и базисный прирост. Построен прогноз по динамике основных показателей эффективности внедрения системы.