В данной работе описывается процесс разработки проекта внедрения CRM-системы в предприятие автосервиса, приводятся ожидаемые итоги этого внедрения. Проводится сравнительный анализ существующих CRM-систем, а также выбор наиболее оптимального решения. Объектом исследования является ООО «Клубный гараж», автосервис предоставляющий услуги по диагностике и ремонту автомобилей. Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта внедрения CRM-системы для автосервиса, и как следствие, автоматизация процессов взаимодействия с клиентами. Результатом ВКР является непосредственно разработанный проект по внедрению CRM-системы. На основании анализа работы предприятия и бизнес-процессов было принято решение о необходимости внедрения CRM–системы. Далее следовало обоснование необходимости внедрения системы, выявлены проблемы, возникающие на предприятии «Клубный гараж» при взаимодействии с клиентами. Затем следовало описание рынка готовых решений и их сравнительный анализ. После анализа готовых решений была выбрана наиболее походящая система для автосервиса, которая имеет наибольший опыт в отрасли и максимально отвечает требованиям предприятия. Далее, в соответствии с основными правилами ведения проекта, был разработан поэтапный план внедрения, разделённый на фазы с детальным описанием каждой задачи. Произведена экономическая оценка внедрения CRM-системы, были проанализированы полученные результаты, подведены итоги разработки проекта.

• Директор Высшей школы управления и бизнеса
• д.э.н., профессор
  • ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА
• Director of Graduate School of Management and Business
• DEconSc, Professor
  • GRADUATE QUALIFICATION WORK OF BACHELOR
• Директор Высшей школы
• управления и бизнеса
• д.э.н., профессор
• ЗАДАНИЕ
  • Задание принял к исполнению «28» февраля 2018 г.
  • ABSTRACT
• 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
• «КЛУБНЫЙ ГАРАЖ»09
  • 1.1 Описание деятельности компании09
  • 1.2 Бизнес-процессы на предприятии автосервисных услуг «Клубный гараж»011
    • 1.3 Бизнес процесс «Сервисное обслуживание автомобиля» на предприятии «Клубный гараж»013
    • 1.4 Бизнес-процесс «Поступление заявки»015
    • 1.5 Бизнес-процесс «Диагностика автомобиля»017
  • 1.6 Обоснование необходимости внедрения CRM-системы019
  • 2.3 Анализ существующих CRM-систем035
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ067
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ069
• Внедрение CRM системы выводит организацию на новый уровень работы и качества обслуживания клиентов. Для эффективного и успешного внедрения необходимо учитывать множество факторов. Процесс внедрения всегда затрагивает клиентов организации, поэтому важн...
• 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
• «КЛУБНЫЙ ГАРАЖ»
  • 1.1 Описание деятельности компании
  • 1.2 Бизнес-процессы на предприятии автосервисных услуг «Клубный гараж»
    • 1.3 Бизнес процесс «Сервисное обслуживание автомобиля» на предприятии «Клубный гараж»
    • Сервисное обслуживание автомобиля является главным бизнес-процессом на предприятии, которое предоставляет услуги автосервиса.
    • Основной целью любого автосервиса является восстановление вышедших из строя в процессе эксплуатации систем автомобиля, предотвращение снижения эффективности работы автомобиля, а также исключение преждевременной поломки и снижения безопасности. Предста...
    • Вход данного бизнес-процесса, это первичное обращение клиента в сервисный центр. Для регистрации клиента необходимы документы, удостоверяющие личность клиента (паспорт, водительское удостоверение); паспорт транспортного средства (ПТС); свидетельство...
    • Цель ТО это сохранение внешнего вида автомобиля, сокращение износа деталей, предотвращение возникновения неисправностей и поломки деталей, а значит, продление срока службы автомобиля.
    • 1.4 Бизнес-процесс «Поступление заявки»
    • Когда клиент обращается в автосервис, происходит сбор данных о нем, которым занимается менеджер. После оформления клиента выявляется причина, по которой он обратился в автосервис, в любом случае, производится диагностика автомобиля, так как только спе...
    • 1.5 Бизнес-процесс «Диагностика автомобиля»
    • Прежде чем приступить к техническому осмотру или ремонту автомобиля, проводится полная его диагностика. Учитывая тот факт, что многие клиенты не разбираются в особенностях устройства автомобиля, чаще всего они не могут определить, ни какой именно ремо...
  • 1.6 Обоснование необходимости внедрения CRM-системы
    • Рисунок 4 − Бизнес-процесс «Поступление заявки»
• 2 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ CRM-СИСТЕМ
  • 2.3 Анализ существующих CRM-систем
• 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ
• «АВТОДИЛЛЕР»
• 3.1 Основы управления проектом в области информационных технологий
• В современном мире темпы роста конкуренции в различных сферах бизнеса невероятно велики. Это связано с тем, что появляется большое количество новых технологий для автоматизации многих областей работы предприятия. Для того, чтобы соответствовать высоки...
• Проект-это уникальный процесс, состоящий из набора взаимосвязанных и контролируемых работ с датами начала и окончания и предпринятый, чтобы достичь цели соответствия конкретным требованиям, включая ограничения по времени, затратам и ресурсам [14].
• Признаки проекта:
• 1. направлен на достижение конкретных целей и определённых результатов;
• 2. имеет ограниченные временные рамки;
• 3. является уникальным.
• Условия успешного проекта представлены в таблице 4.
• Таблица 4 – Условия успешного проекта.
• Основной целью данного проекта по внедрению CRM-системы в работу предприятия автосервиса «Клубный гараж», является привлечение новых клиентов и создание клиентской базы. Для достижения максимального эффекта, по правилам управления проектом, план проек...
• Фаза проекта − это стадия проекта, которая включает в себя одну или несколько задач. Задачей называется работа, реализуемая в рамках проекта для получения запланированного результата.
• Структура проекта представлена на рисунке 14.
• Рисунок 14 − Структура проекта
• Практически любой проект, даже не крупный, включает в себя много задач, и с целью их упорядочивания и более удобного представления, они объединяются в фазы, которые в совокупности образуют жизненный цикл проекта.
• В данном проекте было учтено условие разбиения проекта на фазы и задачи, а также условие детализации каждой из задач.
• Каждый проект должен включать в себя:
• 1. Обоснование актуальности проекта.
• Каждый проект должен быть направлен на решение какой-либо проблемы, необходимо учитывать действительно ли эта проблема актуальна для компании и оценить реальные возможности ее решения.
• В проекте внедрения CRM-системы в предприятие автосервисных услуг «Клубный гараж» были обнаружены проблемы в области взаимодействия с клиентами. Данный проект является актуальным так как клиент, это наиболее важная составляющая любого бизнеса, и такие...
• 2. Постановка цели.
• Целью проекта должно являться полное или частичное решение проблемы. Шаги к достижению цели, механизмы реальзации, должны быть должны быть тщательно продуманы, и выстроены логически и с соблюдением временной последовательности.
• Цель данного проекта, предотвращение утери заявок, создание клиентской базы, и автоматизация и работы сотрудников в области обработки заявок.
• 3. Механизмы реализации.
• В этой части поэтапно описывается процесс того, какими именно способами будет достигнута цель и решена проблема.
• Механизмами реализации в проекте внедрения CRM-системы в ООО «Клубный гараж» являются фазы внедрения системы, а именно:
• 1. подготовка к внедрению;
• 2. предпроектная диагностика;
• 3. проектирование;
• 4. разработка;
• 5. внедрение;
• 6. поддержка проекта.
• 4. Установка временных рамок.
• Четко установленные временные рамки позволяют грамотно организовать работу сотрудников и предотвратить разрастание проекта на неопределённый срок.
• Учитывая то, что внедряемая система «АвтоДиллер» является коробочным решением, и не требует долго обучения сотрудников, так как очень проста в использовании, руководство предприятия выделило месяц, на установку программы и обучение персонала, по мнени...
• 5. Определение бюджета проекта.
• Бюджет проекта – это план затрат и расходов на достижение цели проекта. Определённо это одна из важнейших составляющих любого проекта, так как грамотное определение объёма необходимых расходов, позволит избежать нежелательных затрат.
• 6. Прогноз ожидаемых результатов.
• Данный этап позволяет представить возможные итоги проекта, спрогнозировать изменения после его завершения.
• Основные улучшения после внедрения этого проекта:
• 1. создание клиентской базы;
• 2. возможность рассылки электронных писем и смс сообщений; грамотное бюджетирование бизнеса;
• 3. анализ обращений в автосервис;
• 4. складской учет запчастей и расходных материалов;
• 5. оформление заказ нарядов.
• 7. Установка критериев эффективности.
• Необходимо установить контрольные критерии, по которым будет проводиться оценка эффективности проекта, для того, чтобы определить действительно ли проект стоит своих затрат, и как скоро он окупится.
• В данном проекте была проведена экономическая оценка эффективности внедрения CRM-системы, контрольными показателями будут являться простая норма прибыли и срок окупаемости проекта.
  • Задача 1. Подготовка.
  • 3.3 Вторая фаза: предпроектная диагностика
  • Задача 1. Выбор ПО и поставщика CRM-решений.
  • Задача 2. Планирование процесса внедрения.
  • 3.5 Четвертая фаза: разработка
  • Как правило, программа разрабатывается частями или модулем. Программисты знакомят заказчика с каждым преобразованным модулем и, при необходимости, дорабатывают его.
  • 3.8 Ожидаемые результаты внедрения CRM-системы
  • 3.9 Экономическая оценка эффективности внедрения CRM-системы «АвтоДиллер»
• Таблица 19 − Цены на услуги по замене жидкостей
• Продолжение таблицы 19 − Цены на услуги по замене жидкостей
• Таблица 20 − Цены на услуги по ремонту подвески
• Таблица 21 − Цены на услуги по ремонту двигателя
• Таблица 22 − Цены на услуги по ремонту КПП
• Таблица 23 − Цены на услуги по заправке кондиционера
• Таблица 24 − Цены на услуги по шиномонтажу
• Продолжение таблицы 24 − Цены на услуги по шиномонтажу
• Таблица 25 − Цены на услуги по заправке кондиционера
• В среднем число обращений в автосервис «Клубный гараж» в месяц составляет 71 заявку. Огромную часть из которых, занимают обращения по ремонту подвески, а именно 32 заявки. Данная услуга является наиболее популярной во многих автосервисах, так как подв...
• Дальнейшая информация о количествах обращений по разному типу ремонта, содержится в таблице 26.
• Таблица 26 − Количество обращений по разному типу ремонта
• Теперь, когда известна средняя цена услуг и их объем, можно приступить к расчёту средневзвешенной цены, расчет представлен в формуле 3.1.
• Ц-цена услуги;
• N-количество предоставляемых услуг в месяц.
• ,Ц-средневзв. .=,(1049,1×4+612,7×6+571,6×3+1233,1×32+-71.=
• =,(2928,8×2+4000×4+750×2+1073,6×10+881×8)-71.=
• =1270,3 руб.
• Таким образом, средневзвешенная цена услуги на предприятии автосервисных услуг составляет 1270,3 рублей.
• Далее необходимо рассчитать переменные затраты на единицу продукции до и после внедрения. В переменные затраты на предприятии автосервиса до внедрения CRM-системы входят затраты на закупку запасных частей и затраты на электроэнергию, они составляют 28...
• ,З-пер-ед.=,,З-пер.-𝑁. (3.2)
• ,З-пер-ед.-переменные затраты на единицу продукции;
• ,З-пер.-переменные затраты предприятия;
• 𝑁-количество предоставляемых услуг.
• ,З-пер до внедрения-ед.=,282850-71×12.=331,98 руб./шт.
• Переменные затраты на единицу продукции после внедрения составляют 293,78 рубля, снижение этих затрат произошло за счет оптимизации процесса приёма заявок и оформления заказ-нарядов, и сокращению времени и электроэнергии на обслуживание каждого клиента.
• В то же время, количество клиентов возрастёт практически в два раза, и число обращений составит 1 491 заявку в год. CRM-система напрямую влияет на этот показатель, так как, благодаря системе, была создана клиентская база, были исключены такие негативн...
• Таким образом, получаем следующее:
• Таблица 27 – переменные затраты и количество предоставляемых услуг
• Далее был применён статистический метод оценки эффективности внедрения, с помощью расчёта простой нормы прибыли (SRR) и простого срока окупаемости (PP).
• SRR-простая норма прибыли показывает сколько дополнительной прибыли приносит каждый рубль инвестиционных затрат на разработку и внедрение ИС (Формула 3.3).
• 𝑆𝑅𝑅=,,𝑁𝑃-2.−,𝑁𝑃-1.-𝑇𝐼𝐶. (3.3)
• ,𝑁𝑃-1.-чистая прибыль до внедрения ИС (рублей в год);
• ,𝑁𝑃-2.-чистая прибыли после внедрения ИС (рублей в год);
• 𝑇𝐼𝐶-инвестиционные затраты (капитальные вложения на разработку и внедрение ИС).
• ,𝑁𝑃-1.=,Ц×𝑁−,З-пер1-ед.×𝑁.=𝑁,Ц−,З-пер1-ед..=
• =852,1248,5−331,98.=780 875,04 руб.
• ,𝑁𝑃-2.=,Ц×𝑁−,З-пер2-ед.×𝑁.=𝑁,Ц−,З-пер2-ед..=
• =1491,1248,5−293,78.=1 423 487,5 руб.
• 𝑆𝑅𝑅=,1 423 487,5−780 875,04−149 000-75 000.=
• =,493 612,46-75 000.~6,6 руб./год.
• PP-простой срок окупаемости показывает за сколько интервалов планирования окупится внедрение ИС (Формула 3.4).
• 𝑃𝑃=,𝑇𝐼𝐶-,𝑁𝑃-2.−,𝑁𝑃-1.. (3.4)
• ,𝑁𝑃-1.-чистая прибыль до внедрения ИС (рублей в год);
• ,𝑁𝑃-2.-чистая прибыли после внедрения ИС (рублей в год);
• 𝑇𝐼𝐶-инвестиционные затраты (капитальные вложения на разработку и внедрение ИС).
• 𝑃𝑃=,75 000-493 612,46.~0,15 год
• Далее умножаем этот показатель на двенадцать месяцев.
• 0,15×12=1,8 мес.
• И получаем срок 1,8 месяца.
• Вывод:
• Каждый рубль на внедрение CRM-системы «АвтоДиллер» в год принесёт фирме 6,6 рубля дополнительной прибыли, а окупится внедрение CRM-системы за 1,8 месяца [15].
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ