В первой главе дана характеристика предприятия ООО «Норд-Вест». Проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия с применением программного продукта «Финансовый анализ 3.0». Дана оценка финансовой устойчивости предприятия. Выявлено, что на предприятии назрела необходимость в совершенствовании системы ремонта и ТО автомобильного парка предприятия. Во второй главе подробно рассмотрены теоретические основы теории массового обслуживания (теории очередей), приведен ряд формул, которые необходимы для расчетов. Третья глава посвящена разработке мероприятий по совершенствованию управления системой обслуживания потребителей организации. Итогом третьей главы стала оценка экономической эффективности предложенных мероприятий с применением теории массового обслуживания. Результаты ВКР одобрены руководством и легли в основу «Комплексного плана по развитию системы ремонта и технического обслуживания автомобильного парка на предприятии ООО «Норд-Вест».