Research confirms that continued intentions play an important role in consumers’ decisions in online shopping. In our study, we assume that the factors influencing sustainable intention from the startup’s side are service quality, delivery, and from the consumer side – their attitude towards online continuity intentions. The research was carried out at the beginning of the COVID-19 pandemic, which is known to have greatly influenced the increase in online shopping. This condition occurs due to restrictions on the mobility of people, but the goods delivery is not affected. The purpose of this study is to investigate service quality and shipping that has been considered a critical factor affecting the continuance intention of consumers in online shopping. Moreover, we investigate whether attitude acts as a moderator between service quality and shipping with regard to continued intention in online shopping. Later these empirical findings can provide recommendations to startups in developing service quality in online stores and trustworthiness in the delivery of goods purchased online. Both are considered to have disrupted the way of shopping in the digital era. This study was conducted using a quantitative approach by distributing questionnaires to online shopping consumers. Utilizing SEM with AMOS 22, the current study recruited 400 respondents to provide primary data. The findings on online service quality of inquiry showed that assurance, reliability, and responsiveness contributed to perceived innovativeness of service quality. The construct of service quality observed is confirming prior research, which indicated that the perceived service quality is based on assurance, which includes security, data protection, and a guarantee of no abuse. Reliability is closely related to accuracy, full responsibility, and absence of access failure. Shipping constructs is consistent with a reliable, safe, and timely delivery that is essential for online consumers. Thus, the findings indicate that although consumers hold a positive attitude towards continued intentions in online shopping, service quality is shown at a sufficient level and shipping wasn’t detected. This study also found that attitude does not act as a moderator of the relationship between service quality and shipping towards continuance intentions in online shopping. After the factors were taken into consideration, we could conclude that in terms of service quality, the characteristics of assurance, reliability, and responsiveness in online shopping are decisive factors affecting customer shopping decision. Meanwhile, the shipping factor has no direct relationship with online shopping intentions. This condition can be explained by the fact that most consumers who shop online reside exclusively in Jakarta. Consequently, goods are swiftly delivered and received by consumers. In this report, if companies want to maintain a long-term relationship with consumers, they should provide excellent service for them in their choices for using websites, and even moreso, in online shopping, where the service quality instruments are different from the conventional businesses. One implication of these findings for managers, of both startup and shipping companies, is to pay attention to the website platforms as part of assessing perceptions of service quality.

Исследования подтверждают, что постоянные намерения играют важную роль в решениях потребителей при совершении покупок в Интернете. В нашем исследовании мы предполагаем, что факторами, влияющими на устойчивое намерение со стороны стартапа, являются качество обслуживания, доставка, а со стороны потребителей – их отношение к намерениям непрерывности онлайн. Исследование было проведено в начале пандемии COVID-19, которая, как известно, оказала большое влияние на рост онлайн-покупок. Это условие возникает из-за ограничений мобильности людей, но на доставку товаров это не влияет. Целью данного исследования является изучение качества обслуживания и доставки, которые считаются критическим фактором, влияющим на намерение потребителей продолжать совершать покупки в Интернете. Кроме того, мы исследуем, действует ли отношение в качестве посредника между качеством обслуживания и доставкой в отношении продолжения намерений в интернет-магазинах. В дальнейшем эти эмпирические результаты могут дать рекомендации стартапам по повышению качества обслуживания в интернет-магазинах и надежности доставки товаров, приобретенных онлайн. Это исследование было проведено с использованием количественного подхода путем распространения анкет среди потребителей онлайн-покупок. Используя SEM с AMOS 22, в текущем исследовании было набрано 400 респондентов для предоставления первичных данных. Результаты исследования качества онлайн-услуг показали, что уверенность, надежность и отзывчивость способствуют воспринимаемой инновационности качества услуг. Наблюдаемая конструкция качества обслуживания подтверждает предыдущие исследования, которые показали, что воспринимаемое качество обслуживания основано на гарантии, которая включает в себя безопасность, защиту данных и гарантию отсутствия злоупотреблений. Надежность тесно связана с точностью, полной ответственностью и отсутствием сбоев в доступе. Конструкция доставки соответствует надежной, безопасной и своевременной доставке, которая необходима для онлайн-потребителей. Таким образом, полученные результаты свидетельствуют о том, что, хотя потребители положительно относятся к продолжению намерений в интернет-магазинах, качество обслуживания показано на достаточном уровне, и доставка не была нарушена. Это исследование также показало, что отношение не действует в качестве модератора взаимосвязи между качеством обслуживания и доставкой в отношении намерений продолжения покупок в Интернете. После того, как эти факторы были приняты во внимание, мы могли бы сделать вывод, что с точки зрения качества обслуживания характеристики уверенности, надежности и оперативности в интернет-магазинах являются решающими факторами, влияющими на решение клиента о покупке. Между тем, фактор доставки не имеет прямого отношения к намерениям покупок в Интернете. Это условие можно объяснить тем фактом, что большинство потребителей, совершающих покупки в Интернете, проживают исключительно в Джакарте. Следовательно, товары быстро доставляются и принимаются потребителями. В этом отчете, если компании хотят поддерживать долгосрочные отношения с потребителями, они должны предоставлять им отличный сервис при выборе веб-сайтов и, что еще более важно, при онлайн-покупках, где инструменты качества обслуживания отличаются от обычных предприятий. Одним из следствий этих выводов для менеджеров является уделение внимания платформам веб-сайтов в рамках оценки восприятия качества обслуживания.

Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Сер.: Экономические науки. — Санкт-Петербург: СПбПУ, 2019 -. — Загл. с титул. экрана. — Периодичность: 6 раз в год. — Выходит с 07.2019. — Электрон. журнал. — Свободный доступ из сети Интернет (чтение, печать, копирование).

Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Сер.: Экономические науки. — Санкт-Петербург: СПбПУ, 2019 -. — Текст: электронный. Т. 14, № 1, 2021. — 1 файл (4,05 Мб). — Свободный доступ из сети Интернет (чтение, печать, копирование). — <URL:http://elib.spbstu.ru/dl/2/j21-287.pdf>. — Текст: электронный