Details

Title: Методы измерения лояльности и удовлетворенности клиентов на основе опросов: магистерская диссертация: 38.04.02
Creators: Лехтман Маргарита Марковна
Scientific adviser: Тихонов Дмитрий Владимирович
Organization: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint: Санкт-Петербург, 2017
Collection: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Subjects: услуги сервиса; удовлетворенность клиентов; лояльность клиентов; опросы
LBC: 65.206я031; 65.291.34я031
Document type: Master graduation qualification work
File type: PDF
Language: Russian
Speciality code (FGOS): 38.04.02
Speciality group (FGOS): 380000 - Экономика и управление
DOI: 10.18720/SPBPU/2/v17-5830
Rights: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Allowed Actions:

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group: Anonymous

Network: Internet

Annotation

Проанализированы понятия лояльности и удовлетворенности клиентов. Продемонстрированы индексы, которые позволят измерить эти показатели. На основе анализа данных по опросу клиентов сервиса eLama.ru, удалось выявить самый удовлетворенный и самый неудовлетворенный сегмент, а также определить уровень лояльности и удовлетворенности клиентов сервиса в целом. Предоставлены рекомендации по улучшению методики измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Предложено усовершенствование услуг сервиса. На основании опроса был сделан вывод, что клиентам необходима услуга по анализу и доработке рекламных кампаний. Сформулирована концепция новой услуги. Проверка концепции показала целесообразность ее реализации.

Document access rights

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All Read Print Download
Internet Authorized users SPbPU Read Print Download
Internet Authorized users (not from SPbPU)
-> Internet Anonymous

Usage statistics

stat Access count: 230
Last 30 days: 0
Detailed usage statistics