С 17 марта 2020 г. для ресурсов (учебные, научные, материалы конференций, статьи из периодических изданий, авторефераты диссертаций, диссертации) ЭБ СПбПУ, обеспечивающих образовательный процесс, установлен особый режим использования. Обращаем внимание, что ВКР/НД не относятся к этой категории.

Детальная информация

Название: Методы измерения лояльности и удовлетворенности клиентов на основе опросов: магистерская диссертация: 38.04.02
Авторы: Лехтман Маргарита Марковна
Научный руководитель: Тихонов Дмитрий Владимирович
Организация: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Выходные сведения: Санкт-Петербург, 2017
Коллекция: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Тематика: услуги сервиса; удовлетворенность клиентов; лояльность клиентов; опросы
ББК: 65.206я031; 65.291.34я031
Тип документа: Выпускная квалификационная работа магистра
Тип файла: PDF
Язык: Русский
Код специальности ФГОС: 38.04.02
Группа специальностей ФГОС: 380000 - Экономика и управление
DOI: 10.18720/SPBPU/2/v17-5830
Права доступа: Свободный доступ из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Разрешенные действия:

Действие 'Прочитать' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети Действие 'Загрузить' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Интернет

Аннотация

Проанализированы понятия лояльности и удовлетворенности клиентов. Продемонстрированы индексы, которые позволят измерить эти показатели. На основе анализа данных по опросу клиентов сервиса eLama.ru, удалось выявить самый удовлетворенный и самый неудовлетворенный сегмент, а также определить уровень лояльности и удовлетворенности клиентов сервиса в целом. Предоставлены рекомендации по улучшению методики измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Предложено усовершенствование услуг сервиса. На основании опроса был сделан вывод, что клиентам необходима услуга по анализу и доработке рекламных кампаний. Сформулирована концепция новой услуги. Проверка концепции показала целесообразность ее реализации.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать Печать Загрузить
Интернет Авторизованные пользователи Прочитать Печать Загрузить
-> Интернет Анонимные пользователи

Статистика использования

stat Количество обращений: 765
За последние 30 дней: 0
Подробная статистика