Детальная информация

Название: Резервы и механизмы повышения качества банковских услуг: магистерская диссертация: 27.04.02
Авторы: Крышан Лев Павлович
Научный руководитель: Сычева Ольга Сергеевна
Организация: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Выходные сведения: Санкт-Петербург, 2017
Коллекция: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Тематика: управление качеством; коммерческий банк; система менеджмента качества; клиентоориентированность; лояльность клиентов; метрики оценки качества
Тип документа: Выпускная квалификационная работа магистра
Тип файла: PDF
Язык: Русский
Код специальности ФГОС: 27.04.02
Группа специальностей ФГОС: 270000 - Управление в технических системах
DOI: 10.18720/SPBPU/2/v17-6829
Права доступа: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Разрешенные действия:

Действие 'Прочитать' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети Действие 'Загрузить' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Интернет

Аннотация

Цель работы - разработка и предложение рекомендаций повышения качества банковского обслуживания на примере ООО «ХКФ Банк». Объектом исследования является управление качеством обслуживания, а предметами исследования - СМК банка и оценка качества обслуживания. Определены следующие задачи. Проведение теоретического обзора понятий, относящихся к управлению качеством банковского обслуживания. Сравнение современных методик оценки качества банковского обслуживания и анализ удовлетворенности качеством обслуживания в масштабах рынка. Обзор существующей системы менеджмента качества (Далее - СМК) в ООО «ХКФ Банк» и оценка зрелости организации. Определение слабых сторон СМК ООО «ХКФ Банк» и предложение механизмов совершенствования. Рассмотрена специфика управления качеством в банковской сфере, проведен анализ системы менеджмента качества и отдельных ее элементов в ООО «ХКФ Банк». Исследование показало, что важнейшим элементом СМК является оценка качества обслуживания клиентов и общий уровень их лояльности. Установлена связь лояльности с мотивацией сотрудников банка, что отвечает принципам всеобщего управления качеством. В рамках ООО «ХКФ Банк» предложены способы совершенствования методик оценки качества обслуживания.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать Печать Загрузить
Интернет Авторизованные пользователи Прочитать Печать Загрузить
-> Интернет Анонимные пользователи

Статистика использования

stat Количество обращений: 51
За последние 30 дней: 1
Подробная статистика