Объект исследования - ООО «РЕД» (отель «W St. Petersburg»). Цель дипломного проекта - анализ и разработка мероприятий по повышению качества сервиса. В ходе написания дипломного проекта выполнены следующие задачи: изучены понятие и сущность качества сервиса; рассмотрены основные и дополнительные услуги отеля; проведен анализ эффективности портала с отзывами гостей и тайной проверки отеля; разработаны мероприятия по повышению качества сервиса. Реализация мер по повышению качества сервиса приведет к удовлетворенности гостей, повышению класса отеля, увеличению прибыли. Тема актуальна, так как с каждым годом число гостиниц растёт, люди всё больше путешествуют, а значит, сравнивают качество сервиса в гостиницах по всему миру.