Целью данной работы является разработка рекомендаций для повышения эффективности SMM-стратегии для развития долгосрочных взаимоотношений с клиентами ООО «Максимум Авто».

• Director of Graduate School of Management and Business
• Dr. Econ. Sc., Professor
  • GRADUATE QUALIFICATION WORK OF BACHELOR
  • МАРКЕТИНГ, МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ, ПРОДВИЖЕНИЕ, СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА, SMM ТЕХНОЛОГИИ, ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
• ВВЕДЕНИЕ
• Актуальность темы состоит в том, что в связи со стремительным ростом популярности социальных сетей среди существенного числа населения, а именно людей различных интересов, взглядов, профессий и пр., стало наиболее эффективным создавать сообщества орга...
• Именно это стало определяющей предпосылкой появления и развития Social Media Marketing (SMM). А компаниям, которые занимаются созданием сайта и его продвижением, необходимо иметь в наборе своих услуг, такую услугу как продвижение в социальных сетях. В...
• Проблема данной работы состоит в том, насколько эффективно инструменты SMM-маркетинга используются и как они влияют на потребителей.
• Объект исследования – маркетинговые коммуникации компании ООО «Максимум Авто».
• Предмет исследования – использование SMM-инструментов в выстраивании отношений с клиентами.
• Цель исследования – разработка рекомендаций для повышения эффективности SMM-стратегии для развития взаимоотношений с клиентами.
• Задачи исследования:
•  изучить теоретические основы управления отношениями с потребителями в контексте маркетингового подхода;
•  описать инструменты и стратегии интернет-маркетинга;
•  проанализировать действующую систему SMM-продвижения, существующую в компании ООО «Максимум Авто»
•  изучить пути оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами с использованием SMM;
•  на основании полученных данных выстроить систему SMM-продвижения и предложить рекомендации по ее внедрению.
• Теоретическая значимость исследования состоит в том, что нами будет обобщена практика использования интернет-маркетинга применительно к специфике сегмента автовладельцев.
• Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций, полное или частичное внедрение которых позволит привлечь новых клиентов в автосалон, закрепит положительный имидж среди уже имеющихся клиентов, а так же повысит конкурентоспос...
• 1 ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ОРГАНИЗАЦИИ
• 1.1 Технико-экономическая характеристика
• ООО «Максимум Авто»
• Автомобильный холдинг «Максимум Авто» ( российский автомобильный холдинг, официальный автодилер, основанный в 2003 году. На сегодняшний день холдинг является одним из лидеров российского автомобильного рынка в соответствующих сегментах.
• К основным видам деятельности компании относится продажа новых автомобилей всего модельного ряда Honda, Ford, Mitsubishi, Hyundai, Suzuki, KIA, УАЗ силовой техники Honda, оригинальных запчастей и аксессуаров, а также сервис и техническое обслуживание ...
• Кроме этого, дилерские центры автомобильного холдинга «Максимум» предоставляют клиентам весь спектр услуг по продаже автомобилей с пробегом, обмену подержанных авто на новые (trade-in), а так же выкупу авто с пробегом и постановке их на комиссию.
• История компании началась в 2003 году с сети автомоек в Санкт-Петербурге.
• Первый официальный дилер в составе холдинга – дилерский центр «Honda Максимум Лахта» открылся в 2007 году в Санкт-Петербурге.
• В 2010 году холдинг приобрел дилерство Ford. Центр «Ford Максимум» располагается по адресу ул. Руставели, 53.
• В конце 2011 года холдинг стал официальным дилером Mitsubishi.
• Следующим этапом в развитии холдинга стало открытие нового официального дилерского центра Hyundai.
• В конце 2014 г. холдинг приобрел дилерство Suzuki и уже в апреле 2015 г. начал свою работу автосалон Suzuki.
• В июле 2016 года состоялось открытие ДЦ «УАЗ Максимум».
• В начале 2017 года "Максимум" получили ещё 2 новых дилерства: SangYoung и Лифан. А под конец 2017 года компания решила укрепить свои позиции в массовом сегменте, взяв дилерство KIA.
• Структура управления холдингом представлена на рисунке 1.
• 1- среднесписочная численность работников
• 2 - в млн рублей за вычетом НДС
• 3 - выручка от реализации финансовых, страховых продуктов, услуг проката а/м, постановки на учет В ГИБДД и пр.
• 1.2 Основные тенденции на автомобильном рынке России и мире
• Согласно данным Международной организации производителей автомобилей (Organisation Internationale des Constructeurs d'Automobiles, OICA), начиная с 2010 года, мировой рынок легковых автомобилей встал на устойчивую траекторию, на которой он находится в...
• Исходя из представленных оценок, в соответствии с OICA, в 2017 году в мире было реализовано около 69,5 млн. единиц рассматриваемого вида техники. В сравнении с 2016 годом прирост составил почти 5% [16]. Если сравнивать с кризисным для рынка 2009 годо...
• Рассматривая глобальную динамику продаж за последние несколько лет в разрезе различных регионов мира, следует отметить, что существует несколько рынков, где сосредоточен основной объем спроса. На рисунке 3 представлено количество проданных новых автом...
• Рисунок 3 – Продажи новых автомобилей по странам, тыс. шт.
• Одним из самых крупных на сегодняшний день является Китай. При этом китайский рынок – не просто большой, но, к тому же, наиболее быстрорастущий рынок в мире.
• В соответствии с представленной статистикой, в 2017 году в Китае было продано 22,9 млн. шт. новых легковых автомобилей. Доля Китая на глобальном рынке данного вида техники составила 35%. В сравнении с 2016 годом объем продаж в этой стране увеличился н...
• Опираясь на мнения экспертов, впечатляющая динамика 2017 года объясняется официально объявленными планами Правительства Китая по увеличению налогов на автомобили с малым объемом двигателя.
• Второй по размеру, объединенный рынок стран ЕС и стран членов Европейской ассоциации свободной торговли (ЕАСТ) в 2017 году показал результат в 13,2 млн. проданных легковых автомобилей. По сравнению с показателями 2016 года рынок вырос на 4%. За исключ...
• В то же время входящие в него наиболее крупные рынки отдельных стран (Германия, Франция, Великобритания) показали темпы роста ниже, чем в целом по рынку ЕС.
• В некоторой степени это можно объяснить тем, что рынки представленных стран уже давно близки к насыщению. Так, согласно подготовленному Международной дорожной федерацией (International Road Federation) отчету «The World Road Statistics 2017», в средн...
• Следующий по значимости рынок США в 2017 году показал снижение объемов продаж. В 2017 году на этом рынке было реализовано 14,2 млн. легковых автомобилей. Это на 2 % меньше, чем в предыдущий год. В Японии в 2017 году было продано 4,4 млн. легковых авт...
• Положительная ситуация наблюдалась в Индии. В этой стране в 2017 году было продано около 2,6 млн. легковых автомобилей. Прирост к 2016 году составил 8%. Тем не менее, к концу 2017 года индийский рынок замедлился.
• В другой стране группы БРИКС – Бразилии – рынок падает уже достаточно продолжительное время. В 2017 году в стране было реализовано около 1,7 млн. легковых автомобилей, что на 21% меньше, чем годом ранее. При этом к концу 2017 года темпы снижения рынка...
• В соответствии с оценкой OICA, на российском рынке в 2017 году было реализовано 1,22 млн. новых легковых автомобилей. По сравнению с 2016 годом снижение составило 3,4%. Как и в Бразилии, на российском рынке падение продаж происходит уже несколько лет ...
• Так или иначе, но в условиях, когда российский рынок продолжает сокращаться, меры государственной поддержки отрасли и стимулирования спроса на рынке легковых автомобилей являются наиболее существенным фактором – как для состояния рынка, так и для отеч...
• Так, к примеру, в 2016 году на поддержку российской автомобильной отрасли и рынка было запланировано выделение 50 млрд. руб. бюджетных средств. Основным направлением поддержки была определена программа обновления автопарка. На нее из заявленной суммы...
• Рассматривая дальнейшие перспективы российской отрасли производства и рынка легковых автомобилей, можно исходить из того предположения, что в среднесрочной перспективе слабость российской валюты сохранится на существующем уровне. В свою очередь, это...
• Но несмотря на это, на российском рынке уже накоплен достаточный опыт реализации государственных мер по стимулированию спроса, позволяющий говорить о том, что основной их эффект состоит не в содействии росту продаж на рынке, а скорее в смещении спрос...
• 1.3 Использование интернет-маркетинга на автомобильном рынке
• Практически все современные частные компании имеют размещение в Интернете в виде полноценного ресурса, блога, страницы. Однако недостаточно просто создать сетевой ресурс и заполнить его информационным контентом, так как это вряд ли обеспечит автоматич...
• Интернет-маркетинг ( это совокупность приемов в Интернете, направленных на привлечение внимания к товару или услуге, популяризацию этого товара (сайта) в сети и его эффективного продвижения с целью продажи [14, с. 34].
• Современные словари дают определение онлайн маркетинга как практику использования всех аспектов традиционного маркетинга в сетевом пространстве. Основная задача мероприятий такого рода – получить максимальный эффект от потенциальных пользователей сайт...
• Комплексный интернет-маркетинг применяет все возможные каналы рекламы и продвижения ресурсов в интернете для роста посещаемости сайта и эффективности продаж.
• Основные инструменты интернет-маркетинга:
•  SEO-оптимизация (продвижение в поисковых системах);
•  e-mail-рассылка;
•  реклама в социальных сетях;
•  контекстная реклама;
•  баннерная реклама;
•  арбитраж трафика.
• Основы интернет-маркетинга те же, что в обычном маркетинге. Классический (традиционный) маркетинг – это процесс определения и эффективного удовлетворения потребностей отдельных покупателей и потребительской аудитории в целом. Основная задача – предос...
• Эффективный маркетинг в Интернете состоит из следующих компонентов:
• 1. Продукт (он же товар). Обязательным условием является то, что все, что реализуется через сетевые ресурсы, должно отличаться качеством или какими-либо уникальными свойствами, чтобы иметь способность конкурировать с другими сайтами и обычными магази...
• 2. Цена. Считается, что в интернете цены несколько ниже, чем в реальной жизни.
• 3. Продвижение – многоуровневая раскрутка, как самого сайта, так и отдельных товаров. Данный элемент включает целый список различных инструментов – SEO, контекстную, интерактивную и баннерную рекламу, работу с сообществами в социальных сетях и блогами.
• 4. Точка продаж – фактически сам сайт. Функциональный ресурс должен иметь уникальный дизайн, качественную навигацию, эффективность высшего уровня. Важную роль играют и другие составные части: целевая аудитория, контент (содержание сайта), вовлеченнос...
• Стратегия интернет-маркетинга заключается в поэтапной работе над определением потребностей аудитории, созданием и продвижением контента, вовлечением посетителей в активные процессы приобретения. Вовлечение – ключевой показатель эффективности современ...
• Можно выделить три главных и очевидных преимущества современного интернет-маркетинга:
• 1. Информативность. Потребитель получает максимум необходимой информации об услугах и продуктах: чтобы заинтересовать клиента, сведения о товаре должны быть не только полными, но и оригинальными (уникальными).
• 2. Высокая результативность в сравнении с традиционной рекламой. Обычная реклама в СМИ, а так же на различных билбордах, щитах и других средствах наружной рекламы стоит дорого и зачастую не окупает себя: охват аудитории широк, но не совсем проду...
• 3. Большой охват целевой аудитории. Количество потребителей конкретного продукта в интернете ничем не ограничено: в теории – это все пользователи Интернета, поскольку сделать заказ на приобретение товаров и услуг можно из любой точки планеты.
• На сегодняшний день тематика автомобилей, а так же всего, что с ними связано, является одной из самых популярных и обсуждаемых среди мирового населения. Поэтому использование интернет-маркетинга в качестве средства продвижения брендов автомобильной на...
• Но сам по себе автомобильный сайт - это лишь базис. Кроме основы, необходимо организовать грамотную работу по интернет-продвижению бренда автомобильной тематики. Для этой цели и созданы инструменты интернет-маркетинга.
• Инструмент 1. Контекстная реклама. Контекстная реклама – разновидность сетевой рекламы, при которой рекламное объявление появляется в соответствии с содержанием (контентом) страницы. Контент-маркетинг – комплекс мероприятий по оптимизации содержимого...
• Инструмент 2. Баннерная и медийная реклама. Баннеры – это графические изображения на сайтах, которые рекламируют товары и услуги. Они могут быть как статичными (обычная картинка), так и анимированными (движущимися) в формате gif и flash. Баннерная рек...
• Инструмент 3. E-mail рассылка. Почтовая e-mail рассылка – проверенный и наиболее эффективный метод интернет-маркетинга. Данная рассылка позволяет установить доверительные отношения между заказчиками и клиентами. На своем сайте можно разместить так наз...
• Инструмент 4. SEO-оптимизация. Профессиональная SЕО-оптимизация – это комплекс действий над сайтом, направленный на улучшение позиций выдачи сайта в популярных поисковых системах (Яндекс и Google). Данная стадия раскрутки является обязательной для про...
• Инструмент 5. Социальные сети. Социальными сетями на данный момент пользуется подавляющее большинство, что увеличивает потенциальную потребительскую аудиторию практически до бесконечности. Коммерческие компании с помощью социальных сетей могут проводи...
• Инструмент 6. Видеоролики. Ещё один вид интернет-маркетинга. Аудитория просмотра каналов YouTub, и прочих ресурсов с видеоконтентом насчитывается миллионами пользователей. Оригинальная видео-реклама в интернете уже давно доказала свою эффективность и ...
• Инструмент 7. Арбитраж трафика. Под арбитражем трафика понимают скупку и продажу потока посетителей конкретного ресурса по более выгодной стоимости. Это скорее не инструмент, а подход или прием, с помощью которого предоставляется возможность зарабатыв...
• Таким образом, используя стратегии и инструменты интернет- маркетинга для продвижения автомобильной продукции через сеть, Интернет предоставляет возможность презентовать свой товар потенциальным потребителям на новых рынках. Это позволяет обеспечить н...
• 2 КЛЮЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СРЕДСТВ SMM
• 2.1 Комплекс SMM и оценка его применимости для авторынка
• SMM-продвижение ( это один из наиболее эффективных способов привлечения аудитории на сайт с помощью социальных сетей, блогов, форумов, сообществ и т.д. Сущность SMM-рекламы проявляется в интересных и нестандартных методах раскрутки. Social Media Mar...
• Задачи, которые можно решать с помощью SMM:
• Social Media Marketing решает обширный спектр вопросов, связанных с продвижением компании в интернет среде:
• –продвижением бренда, брендированием;
• –увеличением количества посетителей сайта;
• –ростом популярности марки и бренда;
• –повышением лояльности аудитории по отношению к бренду.
• СММ продвижение – это работа по раскрутке сайта в интернете не в одном, а сразу во многих направлениях.
• Главные направления работы SMM:
• –создание и продвижение сообществ, групп, пабликов в социальных сетях, а так же создание и ведение различных микроблогов;
• –активизирование интереса аудитории к сообществу, привлечение новых посетителей сообщества (за счет проведения розыгрышей, конкурсов и т.д.);
• – создание приложений, полезных дополнений и их раскрутка среди пользователей социальных сетей (данное направление наиболее востребовано в работе с Facebook и «ВКонтакте»);
• – продвижение интернет сайта в сообществах (работа в блогах и на форумах, ведение диалога с реальными участниками сетей, публикации постов, обзоров и статей);
• –аналитика (мониторинг сетей и сообществ, анализ происходящей ситуации и разработка рекомендаций по продвижению компании, продукта или бренда, а так же создание стратегии продвижения компании в рунете).
• Преимущества SMM:
• –невысокая стоимость продвижения (на начальную раскрутку требуются минимальные вложения);
• –объемная аудитория (к примеру, число посетителей приложения «ВКонтакте» насчитывает более миллиона человек);
• –предоставление возможности точно и внимательно отбирать пользователей, которые заинтересуются рекламой (ранжирование целевой аудитории по социальным параметрам: возрасту, месту жительства, интересам);
• –постепенное завоевание имиджа, который сохранится на долгосрочный период (максимальный эффект от SMM достигается спустя время).
• 2.1.1 Основные составляющие SMM-продвижения в социальных сетях
• Social Media Marketing – это пространство, предоставляющее возможность создания необычных и эффективных идей для нестандартно мыслящего маркетолога, а информационно-технологические возможности позволяют перевести взаимодействия с целевыми аудиториями ...
• Работа в сфере SMM-продвижения организуется по принципу «Трех Влечений», который представлен на рис.4
• Рисунок 4 – Принцип «Трех Влечений» в SMM-продвижении
• На начальном этапе главным образом необходимо привлечь внимание целевой аудитории к продвигаемому бренду, продукту и рекламируемым услугам.
• На втором этапе выстраивается тщательное взаимодействие бизнеса с пользователями в формате живого общения и обмена реальными мнениями. На текущем этапе выстраиваются дружеские отношения, устанавливается доверие и формируется лояльность.
• На следующем, третьем этапе пользователи становятся активными агентами влияния. Запускается эффект цепной реакции, начинает работать реклама в формате “из уст в уста”, применяются методики партизанского маркетинга, провоцируется вирусное распростране...
• При правильном системном подходе предоставляется возможность, с значительно высокой степенью вероятности, определить перспективную эффективность планируемых кампаний по продвижению методами SMM, то есть, реклама выводится на уровень перфоманс-маркетин...
• Далее рассмотрим общие базовые понятия SMM-продвижения. Каждое из них носит универсальный характер для любой из имеющихся социальных сетей.
• SMO (Social Media Optimization) ( комплекс мер, целью которых является привлечение на сайт новых посетителей из социальных сетей.
• Активность ( любые действия пользователя той или иной социальной сети. Например, написание комментария к посту, его оценка (лайк) или же репост (повторная публикация одного и того же поста в пределах одного ресурса)
• Пост ( любая информация, опубликованная на странице социальной сети. Это может быть текст, фотография, инфографика, аудио- или видеозапись.
• Вовлеченность ( одна из основных метрик SMM, показывающая степень активности пользователей на странице, их отклики на размещенные посты. Именно хорошая вовлеченность определяет качественное распространение контента ( основную задачу продвижения в со...
• Контент ( размещаемый в сообществах текстовый, аудио-, видео- и фотоматериал.
• Органический рост ( увеличение количества участников сообщества за счет качественного и вирусного контента.
• Трафик ( число посетителей за определенный период времени, измеряемый в количестве визитов на страницу/блог.
• ROI (Return of Investments) — возврат инвестиций, который в соцсетях рассчитывается с помощью оценки увеличения прибыли или же снижения издержек в результате работы компании в социальных медиа.
• Кросс-постинг — автоматическое, полуавтоматическое или ручное размещение одного и того же контента в различных социальных сетях с целью привлечения трафика с других площадок, увеличения популярности в блогосфере или наращивания ссылочной массы, рис. 5
• Рисунок 5 – Кросс-постинг в сети «ВКонтакте»
• Охват ( очень важная составляющая SMM-продвижения, показывающая общее количество пользователей, подписанных на новости того или иного сообщества, а также тех, кто видит его посты в своей новостной ленте, рис.6
• Рисунок 6 – Охват аудитории в сети «ВКонтакте»
• Исследуя данные определения, можно сделать вывод, что без знания базовых терминов в SMM, невозможно полноценно заниматься продвижением товаров и услуг в социальных сетях. Только в случае отличного понимания значения важнейших маркетинговых понятий и с...
• 2.1.2 Оценка применимости SMM для авторынка
• Для качественного продвижения автомобильного бренда, безусловно, в наше время стоит использовать социальные сети, которые на сегодняшний день являются самыми популярными, постоянно используемыми, независимо от пола или возраста. К таким можно отнести ...
• То, как автомобильный бренд выстраивает связь со своей аудиторией в социальных сетях, зависит от многих факторов:
•  от позиционирования бренда на рынке;
•  от задач, которые ставит перед собой бренд;
•  от самой целевой аудитории и т.д.
• Тем не менее, чем интереснее и благожелательнее, а так же менее формально общается бренд, тем больше отклика это находит у подписчиков.
• Одной из самых важных характеристик успешной коммуникации является наличие юмористической составляющей при ведении сообществ.
• Конечно, интересные свежие новости и технические характеристики автомобильной среды интересны как текущим подписчикам бренда, так и потенциальным пользователям, но люди заходят в социальные сети, в первую очередь, отвлечься и отдохнуть, и, кроме того...
• В целом при ведении социальных сетей в автомобильной тематике, собственно, как и во многих других направлениях, ценится яркое, уникальное, заметное и привлекательное изображение, а также короткая, но емкая фраза.
• Имиджи для такого формата предоставляются брендом либо из собственных архивов, либо, как вариант, собирается UGC-контент (пользовательский), а также проводятся отдельные фотосессии.
• Рисунок 7 – соотношение органических (зеленый цвет) и продвигаемых постов.
• На основе рассмотренных данных, можно выделить основные правила применимости SMM для авторынка:
• 2.2 Понятие взаимоотношения с клиентами и ее выражение в показателях SMM
• Прежде чем рассматривать приемы воздействия на пользователей путем применения SMM-продвижения, следует уточнить, что же это такое.
• Под Social Media Marketing (SMM) понимается маркетинг в социальных медиа. Основным инструментом является именно раскрутка в социальных сетях. Хотя помимо социальных сетей, маркетинг может затрагивать интернет-мессенджеры (такие как WhatsAPP, Viber, Sk...
• Главной целью SMM-продвижения является увеличение продаж компании через интернет.
• Как и любой вид рекламы, раскрутка в социальных сетях направлена на привлечение внимания пользователей к компании, ее товарам, бренду, услугам.
• Говоря о задачах маркетинга в социальных сетях, стоит выделить следующие:
•  распространение информации о продукте;
•  налаживание взаимодействия с целевой аудиторией;
•  получение откликов от потребителей;
•  управление репутацией компании;
•  работа с негативными отзывами.
• SMM - это непосредственная работа в сообществах, которые охватывают целевую группу пользователей. Это инструменты скрытого и открытого взаимодействия с аудиторией. Это способ напрямую влиять на сознание самого широкого круга пользователей и потенциаль...
• Наиболее часто решаемые в социальных сетях задачи - это продвижение компании, PR и брендинг, реклама, маркетинг и рекрутинг.
• Брендинг: удобное использование социальные сети для работы с логотипами, цветами компании, дизайном и лозунгами - с целью обеспечить узнаваемость и привлекательность бренда.
• PR: взаимодействие с пользователями для повышения лояльности к бренду и компании на аудитории, привлечение новых пользователей и т.п.
• Маркетинг: сбор обратной связи и выявление предпочтений пользователей, привлечение их к тестированию новых продуктов, проектированию дизайна и т. п.
• Рекрутинг: работа с персоналом компании, организация внутренней коммуникации, социальное управление и мотивация сотрудников компании [8, c. 257]
• Основная цель SMM – повышение лояльности потенциальных и существующих клиентов, повышение продаж.
• Поэтому компании необходимо создание бренд-страниц для эффективного существования следующих процессов:
•  формирования положительного имиджа в целевом регионе;
•  опубликования новостей компании;
•  прямой и быстрой коммуникации с потенциальными и существующими клиентами;
• ­ нейтрализации негатива в целом;
•  формирования личного рейтинга руководства компании в сети интернет.
• Так же социальные сети позволяют:
•  таргетировать рекламное сообщение ( фокусировать рекламные кампании на конкретный сегмент целевой аудитории;
•  заниматься вирусным маркетингом ( при правильном подходе, пользователь сам распространит информацию о продукте, который ему понравился, в контенте среди всех своих друзей;
•  вести двустороннюю связь с потенциальными и существующими потребителями;
•  оформлять брендовые сообщества любым контентом, исходя из поставленных целей [14, с. 178].
• К тому же, SMM-раскрутка предполагает воздействие на огромную аудиторию пользователей.
• Использование такого метода как таргетинг, позволяет оказывать направленное действие и выбирать из общего количества потребителей только те сегменты, которые относятся к целевой аудитории.
• Преимущества такого инструмента рекламы заключается в вызове ответной реакции потребителей на действия компании. Пользователь не просто получает информацию, а может поделиться ей с друзьями, оставить свой отзыв, задать вопросы сотрудникам, разместить...
• Таргетинг – это механизм, позволяющий выделить из всей имеющейся аудитории только ту ее часть, которая удовлетворяет заданным параметрам и критериям, и показать рекламу именно ей. Наиболее часто применяется географический, временной и тематический та...
• Географический таргетинг позволяет показывать рекламу только пользователям из определенного географического региона.
• Временной таргетинг позволяет показывать рекламное объявление только в указанные часы и дни недели.
• Посредством тематического таргетинга осуществляется показ рекламы на площадках, имеющих специфическую тематику (например, страхование, финансы и др.). Тематический таргетинг обеспечивает качественное покрытие аудитории, заинтересованной в определенной...
• SMM позволяет оказывать мощное воздействие на потребителей. Главная задача – выбрать правильные инструменты для организации эффективного SMM-продвижения. Для этого лучше всего обращаться к квалифицированным специалистам. От точности настроек рекламн...
• Специалист подберет правильную тактику и организует эффективную таргетированную рекламу таким образом, чтобы необходимая информация была доставлена до потенциальных клиентов. Только профессиональная работа с инструментами SMM позволяет достигать поста...
• Важно учесть массу нюансов при выборе стратегии, чтобы ее реализация привела к эффективному увеличению продаж и повышению доходности компании. Важное правило SMM – аккуратное воздействие на потребителя на первых этапах продвижения. Нельзя начинать кам...
• При использовании SMM-продвижения необходимо сначала наладить контакт с целевой аудиторией и лишь после этого приступать к направленному воздействию. Реклама не должна быть явной. Информация должна носить рекомендательный характер.
• Для начала следует выяснить интересы и предпочтения потенциальных клиентов, чтобы предложить им то, что они хотят видеть. Нет смысла рекламировать свою продукцию среди пользователей, которые интересуются совершенно другими товарами. Необходимо провест...
• Социальный маркетинг направлен на формирование доверительных отношений между потребителями и компанией. Важно создать положительную репутацию в глазах пользовательской аудитории, зарекомендовать себя с лучшей стороны. Именно благодаря доверию и лояльн...
• Наличие положительных отзывов о продукте в социальных сетях позволяет формировать спрос и привлекать еще больше потребителей. Люди доверяют мнению своих друзей и прислушиваются к нему. Если один пользователь рекомендует товар или услугу, то его мнение...
• Успех SMM-раскрутки зависит от опыта и профессионализма специалиста, использующего данный инструмент рекламы в социальных сетях. С его помощью можно управлять репутацией компании и привлекать большое число потребителей, стимулируя спрос на товары или...
• Например, услуги профессионального, популярного фитнес-инструктора стоит раскручивать в таких социальных сетях, как ВКонтакте и Instagram, т.к. там большинство пользователей – молодые люди и девушки от 18 до 34 лет, входящие в целевую аудиторию фитнес...
• SММ включает в себя следующие инструменты: выбор контента для своего сообщества, создание бренд-сообщества, работа с блогерской сферой, нестандартные активности, репутационный менеджмент, привлечение известной личности, вирусный-маркетинг [15, c. 245]...
• Основные виды контента:
•  обучающий;
•  репутационный;
•  новостной;
•  коммуникативный;
•  развлекательный;
•  продающий;
•  пользовательский;
•  ситуативный.
• Развлекательный контент. В основном, люди посещают социальные сети прежде всего для развлечения, общения и обучения. Покупки, как правило, их интересуют в следующую очередь, поэтому задача любого сообщества — создать и поддержать баланс между продающи...
• Юмор - это один из самых распространенных видов контента в такой социальной сети как ВКонтакте. Многие группы строят стратегию развития исключительно на юморе. Причина достаточно проста: юмор — самый вирусный вид контента, подписчики с большим желани...
• Так же пользователь может создать интернет-мемы или комиксы самостоятельно. Сделать это очень просто: достаточно перейти на специализированный сайт, где находятся стандартные шаблоны для всех интернет-мемов и комиксов в Рунете. Следовательно, выбрать ...
• Так же в развлекательном контенте может присутствовать не только юмор, но и красивые, необычные или креативные фотографии, загадки и головоломки, шуточные тесты и необычные факты [19].
• Новостной контент. В таких сообществах записи могут быть как типичные пресс-релизы, так и новости, написанные в свободной форме. Но так как пользователи социальных сетей не любят сухой официальный язык, нужно писать простым и понятным языком - и тогда...
• Есть ниши, где новости партнеров (как и само партнерство) являются важной составляющей контентной политики. Например, свадебный бизнес. Если сообщество занимается организацией и проведением профессиональных фотосессий, имеет смысл установить партнерст...
• В 2016 году ВКонтакте образовался целый пул сообществ, для которых публикация цифр стала значительной частью контента. Это, так называемые, паблики-цели. Смысл их состоит в том, что создатели сообщества рассказывают в прямом эфире, как они строят сво...
• Репутационный контент. Этот контент создается для того, чтобы повысить репутацию среди подписчиков, стать в глазах участников сообщества экспертом в своей нише. В результате повышаются авторитет компании и лояльность к ней, что прямо влияет на продажи.
• Иногда репутационный контент пересекается с обучающим, поскольку обучение выполняет аналогичные функции.
• В репутационном контенте размещаются такие записи как кейсы. Так, например, один из известных таргетологов построил на кейсах всю контент-стратегию своего сообщества и добился популярности и очереди из клиентов. Кейс — это описание реальной ситуации ...
• Увлекательным видом контента может стать эксперимент. Стоит обратить внимание — эксперименты всегда ставят лидеры отрасли. Для этого нужно иметь аналитический склад ума и быть внимательным к любым мелочам.
• Например, Дмитрий Румянцев в своем сообществе проводил эксперимент по продвижению статей из ВКонтакте в поиске Google. В прямом эфире он показывал, что делать на каждом этапе эксперимента и какие получаются результаты (какие статьи написаны, сколько ...
• Ситуативный контент. Это один из ключевых трендов в SMM. Он заключается в мониторинге информационных поводов и разработке креатива для социальных медиа в режиме реального времени. В России ситуативный контент еще не совсем прижился: рекламодатели не ж...
• Поэтому реализация ситуативного контента возлагается, в большей степени, на идеологов, которые верят в то, что креатив на тему актуального информационного повода дает значительно больше откликов, чем классический SMM. Мониторинг будущих событий в стр...
• В компаниях, занимающихся SMM-раскрутками, мониторинг информационных поводов практически не автоматизирован. Каждый из сотрудников SMM-отдела, кроме обычной работы, читает множество медиа, часть из которых представляет ленты Facebook, ВКонтакте и дру...
• Умение предвкушать тренд – навык, который вырабатывается у профессиональных SMM менеджеров со временем. Например, тренд «Назад в будущее» появился за долгие месяцы до наступления 21-го октября.
• Как только компания понимает, что есть возможность интегрировать SMM-активности в текущий тренд, она связывается со своими клиентами и предлагает им оригинальную идею. Большинство клиентов, естественно, отказываются от подобного креатива. Это может бы...
• Для того чтобы потребитель не заскучал, а точнее не забыл про сообщество, необходимо придумывать нестандартные активности. Это те виды работ, которые строятся на разработке интерактивных и медийных элементов социальных сетей, призванных привлечь внима...
• Например, компания «Nescafe» на странице своего официального сообщества в ВКонтакте разместила приложение «Мой персональный привычкомер», которое может установить любой желающий, и с помощью которого пользователи могут, задавая определенные параметры,...
• Еще один инструмент SMM-продвижения это привлечение известной личности в корпоративный блог. Это не обязательно известная личность широкого формата, она может быть известна только в вашем городе, главное, что она может повлиять на потребителей.
• Например, в России привлекают к рекламе известных видео-блогеров в Instagram, таких как Николай Соболев и его всеми известный проект «Rakamakafo». Он записывает смешное ненавязчивое видео связанное с этой организацией, которое набирает много просмотро...
• Вирусный маркетинг - это набор различных инструментов маркетинга, позволяющих распространять информацию (в большинстве случаев в формате видео), которая носит развлекательный характер, которым хочется поделиться с друзьями и т. д.
• Контент вирусного ролика яркий, несет в себе творческую, необычную идею. Если контент действительно интересный, то ролик быстро распространится, и его просмотрят сотни тысяч пользователей той социальной сети, в которой он будет выложен. В таком ролике...
• Еще один метод SMM - это репутационный менеджмент или комплекс мероприятий по формированию репутации, поддержанию и защите лояльности аудитории к бренду.
• Отзывы потребителей — один из основных факторов, формирующих репутацию компании, поэтому в рамках метода концентрируются отзывы на таких ресурсах, как: форумы, тематические сайты, сайты отзывов, социальные сети, видеохостинги и другие.
• На сегодняшний момент существует большое количество инструментов SMM, и они ограничиваются лишь возможностью той социальной сети, в которой организация представлена.
• Самое главное, о чем следует помнить в SMM, это предварительное изучение аудитории социальной сети, в которой компания планирует продвигаться, выбор из общего состава целевых пользователей и обращение именно к ним.
• Необходимо помнить, что социальные сети нужны в первую очередь для общения, а не для рекламы товаров или услуг. Организация должна слушать и слышать потребителей, оперативно отвечать на их запросы, общаться с ними, и только тогда они получат лояльност...
• Таким образом, взаимодействовать с целевой аудиторией, общаться с ней возможно с помощью инструмента интернет-маркетинга, такого как создание сообщества самой организации или ее брендов в социальной сети.
• Использование интерактивных приложений, вирусного маркетинга позволяет привлечь внимание потребителей к организации, товару или услуге, а эффективное использование стратегий интернет-маркетинга поможет наладить доверительные отношения с ними
• 3 РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ SMM ДЛЯ РАЗВИТИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
• 3.1 Цели и задачи продвижения, описание целевых сегментов
• 3.2 Исследование общей структуры медиа-предпочтений потребителей в целом
• Продвижение на рынке Санкт–Петербурга направленно на привлечение потенциальных клиентов, оказания большего количества услуг, увеличения объемов продаж, повышения имиджа и узнаваемости бренда среди потребителей. В рамках продвижения используются информ...
• Исследуем общую структуру медиа–предпочтений потребителей в целом и внутри каждого типа медиа–канала. Общее количество потребителей, указавших свои предпочтения в СМИ, и их ответы представлены на рисунке 7.
• Таблица 3 ( PEST-анализ ООО «Максимум Авто»
  • 3.3. Исследование SMM-продвижения холдинга «Максимум Авто» в управлении отношениями с потребителями
  • Исследование в социальных сетях дает возможность понять, каким образом нужно воздействовать на покупателя.
  • Поэтому необходимо проанализировать, какими методами холдинг «Максимум Авто» продвигает себя в социальных сетях, а именно ведет группу в ВКонтакте. Для этого мы провели маркетинговое исследование на тему «Продвижение в социальных сетях холдинга «Макс...
  • Прежде всего, необходимо выделить критерий, на основе которого были выбраны респонденты. Были выбраны респонденты, пользующиеся услугами изучаемой организации в период с 12.2017 по 03.2018.
• На рисунке 10 показано, из какого первоначального источника клиенты узнали информацию о холдинге «Максимум Авто»
• В ходе опроса были выявлено, что большинство опрошенных клиентов узнали о холдинге, через поисковые системы (38%), (Гугл/Яндекс), далее рекомендации друзей/знакомых/коллег – 27%, увидели группу в социальных сетях – 23%, другое – 12%.
• Далее рассмотрим, из какого источника клиент получил необходимую информацию о запланированной покупке/услуге, а так же какими услугами воспользовались опрошенные клиенты.
• Услуги, которыми воспользовались клиенты холдинга «Максимум Авто» представлены на рисунке 11.
• Рисунок 11 – Услуги, которыми воспользовались клиенты холдинга, чел.
• Источник, из которого клиент получил необходимую информацию о существующих услугах компании, рисунок 12.
• Таким, образом, для поиска необходимой информации о товарах и услугах компании, наиболее часто используют корпоративный сайт компании – 63%, так же пользуются телефонными звонками – 24%, и получают информацию из социальных сетей – 13%.
• Рисунок 13 – Полностью ли были проинформированы клиенты о предоставляемых услугах, %
• Для большинства клиентов обязательно наличие группы холдинга в социальной сети, так как это дает возможность узнавать информацию об услугах или продукте, конкурсах, акциях компании, а так же получать ответы на интересующие вопросы путем обратной связи...
• Многие клиенты не знали, что у холдинга есть своя группа в ВКонтакте, а так же 22% опрошенных клиентов предложило «Максимум Авто» заняться самопродвижением т.к. на их взгляд это положительно повлияет на репутацию компании и повысит лояльность со сторо...
• Рисунок 14 – Хотели бы клиенты получать больше информации посредством социальных сетей, %
• Исходя из полученных данных, можно сделать вывод о том, что компании «Максимум Авто» необходимо больше пользоваться услугой самопродвижения в социальных сетях.
• На рисунке 17 представлены результаты обратной связи с клиентами автосалона.
• Рисунок 17 – Порекомендуют ли клиенты услуги компании «Максимум Авто»
• Половина опрошенных клиентов, после предоставляемых услуг автосалона, порекомендуют ее своим знакомым или друзьям, а 38% опрошенных уже порекомендовали услуги «Максимум Авто».
• Таким образом, можно сделать выводы по проведенному исследованию:
• 1. Клиенты узнали о веб-студии через поисковую систему, и клиенты воспользовались различными услугами компании.
• 2.Автохолдингу имеет смысл активнее заниматься продвижением себя в социальной сети, т.к. большинство клиентов не знали о том, что у компании есть своя группа в ВКонтакте.
• Клиентам необходимо получать как можно больше информации о предоставляемых услугах компании, своевременно узнавать о существующих скидках и акциях, а так же получать ответы на интересующие вопросы.
  • 3.4 Разработка плана продвижения, выбор средств SMM
  • Теперь, когда у нас есть данные исследований о предпочтениях клиентов, а также вся необходимая информация о компании, мы можем приступать к разработке рекомендаций.
  • На данный момент у компании существуют официальный сайт и сообщества в различных социальных сетях: ВКонтакте, Instagram, Twitter, Facebook. Исходя из собственных предположений, такие социальные сети как - Facebook и Twitter не совсем подходят для пр...
  • 1. Рекламировать холдинг «Максимум Авто» в социальных сетях через рекламу в сообществах города Санкт-Петербург. Пост с рекламой должен быть едиными элементом, иначе глаза пользователя попросту не увидят главного. Один элемент – это графическое изображ...
• Рисунок 18 – Макет рекламного сообщения «Максимум Авто» в сообществах г. Санкт-Петербург
  • 2. Введение акций и спецпредложений для клиентов компании «Максимум Авто».
  • 1) Акция «Подарок при тест-драйве» - новым клиентам, которые записались и приехали на тест-драйв автомобиля любой модели, кружки, рюкзаки и календари с символикой компании в подарок. Об акции стоит детально рассказать подписчикам группы Вконтакте. При...
  • Рисунок 19 – Пример поста об акции «Подарок при тест-драйве»
  • На рисунке 20 представлен пример подарка за прохождение тест-драйва.
  • Рисунок 20 – Подарок «кружка» при тест-драйве
  • 2) Специальное предложение для подписчиков группы «Максимум Авто» Вконтакте - при посещении дилерского центра клиентам нужно показать, что они подписаны на группу холдинга Вконтакте и за это получить специальные бонусы в виде скидок на услуги компании...
  • Рисунок 22 – Таблица со скидками для подписчиков группы
  • 3. Ввод таргетированной рекламы. Сверхточное нацеливание объявлений является главной особенностью рекламы ВКонтакте. В отличие от широко распространённой контекстной рекламы, данное объявление будет показываться не в соответствии с содержанием страниц...
  • Таким образом, создаем несколько рекламных модулей, рассчитанных на нужную целевую аудиторию. Выбранная целевая аудитория – жители России, г. Санкт-Петербург, мужчины и женщины, старше 18 лет, интересы: Автомобили;Покупка авто/мото.
  • Пример таргенированного поста представлен на рисунке 23.
  • Рисунок 23 – Таблица со скидками для подписчиков группы
  • 4. Определить периодичность публикаций в группе ВКонктакте.
  • Учитывая тот факт, что большинство пользователей сети находятся онлайн преимущественно в утреннее время, публикации постов нужно делать один раз в день. Такой вариант публикации постов максимально оптимальный, так как не будет засорять ленту подписчик...
  • Данное предложение предполагает публикацию статьи + добавленное видео/фото каждый день.
  • Также необходимо определить время публикаций. Проведенное исследование журналом Cossa показало, что оптимальное время для размещение постов это с 11.00 до 12.00, с 15.00 до 16.00, с 20.00 до 20.30. Мы предлагаем размещать посты с 11.00 до 12.00, так ...
  • Рисунок 24 – Информационный пост в группе Вконтакте
  • Рисунок 25 – Информационный видео-пост в группе Вконтакте
  • 5. Розыгрыш iPhone 6 для клиентов компании и подписчиков группы «Вконтакте» – акция действует таким образом, что подписчик группы «Максимум Авто» должен разместить на странице группы положительный видео отзыв о посещении диллерского центра и рассказа...
  • На рисунке 26 представлен пример поста об акции.
  • Рисунок 26 – Пример поста о розыгрыше iPhone
  • Таким образом, для решения выявленной проблемы в исследовании, усилению существующего благоприятного имиджа автохолдинга и повышения лояльности клиентов, были разработаны рекомендации по SMM-продвижению в ВКонтакте. Предложенные рекомендации помогут ...
  • Выстраивая SMM-стратегию, можно и нужно руководствоваться полученными результатами. Каждый критерий является важным и определяющим в дальнейшем SMM-планировании. Продвижение в социальных медиа может принести большую пользу для автохолдинга, но с учето...
    • 3.5 Календарный план
    • Календарный план ( это больше чем просто редакционный календарь, это карта распределения и достижения целей путем различных маркетинговых приемов.
    • Качественный календарный план точно определяет точки приложения усилий. Он отражает позицию бренда, целевую аудиторию, темы и ключевые метрики для измерения эффективности маркетинга.
    • Исходя из полученной информации, ее анализа и выявления позиций, требующих внимания, попробуем составить идеальный календарный план-график мероприятий на выбранный период.
• В соответствии с графиком, срок реализации проекта составляет 8 месяцев. Начало проекта - август 2018 года, окончание проекта - март 2019 года.
• Исходя из представленной информации, можно сделать вывод, что предложенные мероприятия позволят нам улучшить взаимоотношения с клиентами и улучшить уровень лояльности, а так же повысить конкурентоспособность, усилить возможности компании и укрепить с...
• 4 КЛЮЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СРЕДСТВ SMM
• Оценка экономической эффективности маркетинговой деятельности является составной частью контроля маркетинга. Согласно принципам, принято оценивать как экономическую, так и социальную эффективность маркетинговой деятельности.
• Экономическая эффективность маркетинговой деятельности определяется соотношением между экономическим результатом, полученным от маркетинговой деятельности, и величиной затрат, на проведение тех или иных маркетинговых мероприятий за определенный проме...
• Социальная эффективность определяется тем, насколько точно конкретное маркетинговое мероприятие способствует достижению поставленной стратегической цели предприятия по удовлетворению потребностей потребителей, повышению степени удовлетворенности за сч...
• Существует ряд инструментов, с помощью которых можно отслеживать необходимые показатели: CTR, число переходов по объявлению, среднюю стоимость клика и т.д. Кроме этого, можно узнать, какое количество заинтересованных посетителей и подписчиков группы ...
• 1. Формулирование целей рекламной кампании.
• 2. Измерение результатов деятельности.
• 3. Анализ результатов деятельности.
• 4. Осуществление корректирующих действий.
• На рисунке 27 представлена взаимосвязь системы планирования и контроля маркетинга.
• Рисунок 27 – Взаимосвязь системы планирования и контроля маркетинга
  • 4.1 Затраты на реализацию мероприятия
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:
  • Целью настоящего исследования была разработка рекомендаций для повышения эффективности SMM-стратегии для развития взаимоотношений с клиентами ООО «Максимум Авто».
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• 20. Роуз Р. Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса. / Д.Пулицци, Р. Роуз. – М.: Манн, Иванов и Фербер, - 2015. – 240 с.
• 21. Румянцев Д. Ведение сообществ: новостной контент [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/page40018862_50694638, свободный. - Загл. с экрана.
• 22. Румянцев Д. Ведение сообществ: развлекательный контент
• [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/page40018862_50764294, свободный. - Загл. с экрана.
• 23. Румянцев Д. Ведение сообществ: репутационный контент [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/page40018862_50667144, свободный. - Загл. с экрана.
• 24. Игнатьев В.. Продвижение бизнеса в ВКонтакте. Быстро и с минимальными затратами. – М.: Питер, 2014. – 256 с.
• 25. Серновиц Э. Сарафанный маркетинг. Как умные компании
• заставляют о себе говорить. – М.: Манн, Иванов и Фербер, - 2015. – 240 с.
• 26. Создание сайтов в Санкт-Петербурге, компания ООО «PrimoSoft»[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://primosoft.ru, свободный. -Загл. с экрана.
• 27. Создание сайтов СПб, компания ООО «WebSeversk» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://web-seversk.ru,свободный. - Загл. с экрана.
• 28. Трофименко Е.Ю. Использование социальных сетей в
• коммуникационной политике организации // Вестник Южно-Уральскогогосударственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. / Е.Ю.Трофименко, Е.В. Чернышева. – 2015. - № 3.[Электронныйресурс].Режимдоступа:http://cyberleninka.ru/article/n/is...
• 29. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. - СПб.: СПГУЭиФ, 2013. –256 c.
• 30. Фоллс Дж. Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном.
• /Дж. Фоллс, Э. Декерс. – М.: Манн, Иванов и Фербер, - 2014. – 336 с.
• 31. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 374 с.
• 32. Хилл Н. Как измерить удовлетворенность клиентов / Н. Хилл,
• Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл - М.: ИНФРА-М, 2005. – 123 с.
• 33. Цветков В.Я. CRM-как специализированная система управления.
• // Образовательные ресурсы и технологии. / В.Я. Цветков, Ф.М.Троян. –2015
• 34. Шадара Ю.А. Использование инструментов SMM
• автокомпаниями на мировом рынке /// Ю.А Шамара, А.В. Жданова, Н.В. Федорова. – 2014. - № 8.[Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-instrumentov-smm-avtokompaniyamina-mirovom-rynke,свободный. - Загл....
• 35. Яковлев А. Контекстная реклама. Основы. Секреты. Трюки. /А.
• Яковлев, А. Довжиков. – СПб.: БХВ-Петербург, - 2016. – 248 с.
• 36. SMM и малый бизнес в 2015 году [Электронный ресурс]. –
• Режим доступа: http://www.cossa.ru/149/116428/, свободный.