С 17 марта 2020 г. для ресурсов (учебные, научные, материалы конференций, статьи из периодических изданий, авторефераты диссертаций, диссертации) ЭБ СПбПУ, обеспечивающих образовательный процесс, установлен особый режим использования. Обращаем внимание, что ВКР/НД не относятся к этой категории.

Детальная информация

Название: Повышение уровня сервиса компании как инструмент влияния на потребительскую лояльность: выпускная квалификационная работа магистра: 43.04.01 - Сервис ; 43.04.01_01 - Инновационное проектирование в сервисной деятельности
Авторы: Щулепова Светлана Алексеевна
Научный руководитель: Хныкина Татьяна Семеновна
Другие авторы: Жилинкова И. Н.
Организация: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Выходные сведения: Санкт-Петербург, 2018
Коллекция: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Тематика: уровень сервиса; потребительская лояльность; автосервис
ББК: 65.373.312
Тип документа: Выпускная квалификационная работа магистра
Тип файла: PDF
Язык: Русский
Код специальности ФГОС: 43.04.01
Группа специальностей ФГОС: 430000 - Сервис и туризм
Ссылки: Отзыв руководителя; Рецензия
DOI: 10.18720/SPBPU/2/v18-4841
Права доступа: Свободный доступ из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Разрешенные действия:

Действие 'Прочитать' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети Действие 'Загрузить' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Интернет

Аннотация

Объектом исследования является ДЦ HYUNDAI-MITSUBISHI Максимум. Цель магистерской диссертации заключается в проведении анализа уровня сервиса в ДЦ Максимум и поиска мер по его повышению, с целью положительного влияния на потребительскую лояльность клиентов. В исследовании принял участие отдел сервиса, в котором были обнаружены как положительные стороны, так и недостатки в обслуживании клиентов, а также в качестве предоставляемых услуг. Данные проблемы были выявлены путём анализа опроса клиентов на следующий день после обслуживания, книги жалоб и предложений, а также отзывов в сети Интернет. В работе представлен комплекс мероприятий по повышению качества сервиса и потребительской лояльности с помощью обучения и развития сотрудников, комплекса маркетинговых мер, а также повышения комфорта клиентов при взаимодействии с мастерами и при нахождении в зале ожидания. Данные мероприятия обеспечат рост потребительской лояльности, а, следовательно, стабильность и развитие компании в целом, а также применимы для использования другими участниками рынка автосервисных услуг.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать Печать Загрузить
Интернет Авторизованные пользователи Прочитать Печать Загрузить
-> Интернет Анонимные пользователи

Статистика использования

stat Количество обращений: 196
За последние 30 дней: 0
Подробная статистика