Цель исследования – анализ качества работы персонала и услуг в гостинице АО «Нива-СВ». Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания и услуг. Объектом исследования является деятельность гостиницы АО «Нива-СВ». Предмет исследования – работа персонала и предоставляемые услуги в гостинице АО «Нива-СВ». В дипломной работе определяется роль персонала в обеспечении высокого качества услуг. Анализируется понятие качества обслуживания и услуг, также рассматриваются международные и отечественные стандарты обслуживания. Изучаются методы и методики оценки качества. Дана общая характеристика гостиницы АО «Нива-СВ», проводится анализ качества услуг и работы персонала. Разработаны предложения по повышению качества предоставляемых услуг и работы персонала в гостинице АО «Нива-СВ».