Details

Title: Разработка рекомендаций по совершенствованию взаимоотношений с клиентами компании на основе бизнес-модели кастомизации: выпускная квалификационная работа бакалавра: 38.03.05 - Бизнес-информатика ; 38.03.05_02 - Электронный бизнес
Creators: Терешков Сергей Алексеевич
Scientific adviser: Силкина Галина Юрьевна
Other creators: Багаева Ирина Владимировна
Organization: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint: Санкт-Петербург, 2019
Collection: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Subjects: взаимоотношения с клиентами; бизнес-модель; массовая кастомизация; информационно-коммуникационные технологии; рекомендации; customer relationship; business-model; mass customization; info-communicational technologies; recommendations
Document type: Bachelor graduation qualification work
File type: PDF
Language: Russian
Speciality code (FGOS): 38.03.05
Speciality group (FGOS): 380000 - Экономика и управление
Links: Отзыв руководителя; Отчет о проверке на объем и корректность внешних заимствований
DOI: 10.18720/SPBPU/3/2019/vr/vr19-3746
Rights: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Allowed Actions:

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group: Anonymous

Network: Internet

Annotation

Объектом исследования являются компании, специализирующиеся на коммерческой деятельности. Предмет исследования - это бизнес-модель кастомизации, являющаяся одной из лучших моделей выстраивания взаимоотношений с клиентами Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию взаимоотношений с клиентами на основе данной модели. В ходе данной работы изучалась роль клиентов для бизнеса, анализировался существующий подход к выстраиванию взаимоотношений с клиентами, обозначалась проблема совершенствования взаимоотношений с клиентами, анализировалась бизнес-модель кастомизации, определялись поддерживающие ее информационные технологии, а также были составлены рекомендации по применению других информационных технологий, способных еще в большей степени усовершенствовать взаимоотношения с клиентами Была построена принципиальная схема CRM-системы, составлена канва бизнес-модели кастомизации, представлены примеры поддерживающих данную модель информационных технологий, а также технологий, используемых при совершенствовании взаимоотношений с клиентами. Также на основе данных рекомендаций был произведен расчет показателей, связанных с клиентами компании. Был сделан вывод о том, что разработанные рекомендации оказывают положительное влияние на число сохраненных клиентов, на сокращение их оттока, на степень удовлетворенности и процент лояльных клиентов.

The objects of the research are companies which specialize in commercial activity. The subject of the research is customization business model, one of the best models for building customer relations The goal of this work is to develop recommendations for customer relationship enhancement based on this model. In the course of this work, an analysis of clients role in business was carried out, the current approach to managing customer relationship was reviewed, the problem of customer relationship enhancement was settled, customization business model was analyzed, supporting IT were defined, recommendations on what other IT to use to enhance customer relations even more were developed. CRM-system schematic diagram and customization business-model canvas were built, examples of mass customization supporting IT and IT recommendations on customer relationship enhancement were presented. Moreover, based on these recommendations, indicators related to the company's customers were calculated. It was concluded that developed recommendations positively affect customer retention rate, churning rate, customer satisfaction index and net promoter score.

Document access rights

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All Read Print Download
Internet Authorized users Read Print Download
-> Internet Anonymous

Usage statistics

stat Access count: 23
Last 30 days: 0
Detailed usage statistics