Проанализированы понятия лояльности и удовлетворенности клиентов. Продемонстрированы индексы, которые позволят измерить эти показатели. Для исследования выбраны три онлайн-курса. На основе анализа данных по опросу слушателей удалось выявить самый удовлетворенный и самый неудовлетворенный сегменты, а также определить уровень лояльности и удовлетворенности слушателей онлайн-курсов в целом. Предоставлены рекомендации по улучшению методики измерения лояльности и удовлетворенности клиентов.

The concepts of loyalty and customer satisfaction are analyzed. Indices are shown that will allow to measure these indicators. For the study, three online courses were selected. Based on the analysis customers survey data, it was possible to identify the most satisfied and most unsatisfied segments, as well as deter-mine the loyalty level and student’s satisfaction of the online courses as a whole. Recommendations are given to improve the methodology for measuring loyalty and customer satisfaction.