Объектом исследования является предприятие гостиничного бизнеса. Предметом исследования являются методы управления пользовательским сервисом при помощи таких инструментов, как омниканальный маркетинг и карта пользовательского пути. Цель исследования заключается в создании методов построения омниканальной карты пользовательского пути для гостиничного бизнеса для усовершенствования взаимоотношений с гостями отеля и построения с ними долгосрочных отношений. Проведено сравнение пользовательского пути при моно-, мульти- и омниканальных продажах. Представлена классификация омниканальной системы продаж, а также проанализированы перспективы объединения метода построения данной карты и омниканального ритейла, что может повысить эффективность торговой деятельности. В связи с этим разработаны методы построения омниканальной карты пользовательского пути и представлен алгоритм построения данной карты применительно к гостиничному бизнесу для большей степени персонализации работы с клиентами.

The object of the research is the hotel business. Subject of research are methods of control user service by using tools such as omnichannel marketing and customer journey map. The purpose of the research is to create methods for constructing an omnichannel customer journey map for the hotel business to improve relationships with hotel guests and build long-term relationships with them. This article contains suggestions for optimization of interaction with consumers using such tools as customer journey map and omni-channel marketing. Monosales, multisales and omnichannel sales are stud-ied to find out how to create an appropriate map. In this regard, the methods of constructing an omnichannel map of the user path are developed and the algorithm of constructing this map in relation to the hotel business for a greater degree of personalization of work with customers is presented.

• Огородникова - титульный лист - 1 - печать
• Огородникова - текст - 3
  • 2.2 Методы проектирования и построения омниканальной карты пользовательского пути 063