Объектом исследования является ПАО «Газпромнефть». Цель выпускной квалификационной работы – разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания на примере сети АЗС ПАО «Газпромнефть». Для достижения цели необходимо решение задач: − изучение научной и профессиональной литературы, нормативной документации по предмету исследования; − изучение деятельности ПАО «Газпромнефть» и проведение анализа состояния системы управления качеством в компании; − разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг в ПАО «Газпромнефть»; − расчёт экономической целесообразности внедрения предложенных мероприятий. При написании работы использовались следующие методы исследования: регистрационный, аналитический и экономико- математический, а также наблюдение и анализ. На основе результатов проведённого Swot-анализа были выявлены и проанализированы сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы для ПАО «Газпромнефть». По итогам анализа были предложены мероприятия по совершенствованию деятельности АЗС ПАО «Газпромнефть»: разработан стандарт обслуживания оператора АЗС и предложены меры по диверсификации услуг компании. Расчёт экономической эффективности подтвердил целесообразность внедрения мероприятий по совершенствованию.

The object of the study is PJSC «Gazpromneft». The purpose of the final qualification work is to develop measures to improve service quality management on the example of the gas station network of PJSC «Gazpromneft». To achieve the goal it is necessary to solve problems: − study of scientific and professional literature, normative docu- mentation on the subject of research; − study of the activities of PJSC «Gazpromneft» and analysis of the state of the quality management system in the company; − development of measures to improve service quality management in PJSC «Gazpromneft»; − calculation of economic feasibility of implementation of the pro- posed measures. When writing the work, the following research methods were used: registration, analytical and economic-mathematical, as well as observation and analysis Based on the results of the Swot analysis, the company's strengths and weaknesses, opportunities and threats to PJSC «Gazpromneft» were identified and analyzed. Based on the results of the analysis, measures were proposed to improve the activities of the filling stations of PJSC «Gazprom neft»: a standard of service for the gas station operator was developed and measures were proposed to diversify the company's services. The calculation of economic efficiency confirmed the feasibility of implementing improvement measures.