В данной работе изучена деятельность компании ООО «Тверская упаковочная компания», на основании выявленных проблем в компании и построенной модели AS-IS были сделаны выводы о необходимости улучшения ИТ-архитектуры предприятия путем внедрения CRM-системы, проведен сравнительный анализ CRM-систем, на основании анализа существующих узких мест в процессе взаимодействия с клиентами, а также требований к функциональным возможностям ИТ-системы для поддержки данного процесса была выбрана CRM-система, разработан план внедрения, продемонстрированы изменения в модели TO-BE в процессе работы с клиентским заказом, сформулированы изменения в ИТ-архитектуре компании.

This paper describes the activity of the company "Tver packaging company", foundation of some problems with customer interaction and making some conclusions about the need of improvement the IT architecture for the enterprise by implementing a CRM system, the model AS-IS, comparative analysis of CRM-systems on the basis of the analysis of existing difficulties in the process of interaction with customers, as well as requirements for functionality IT systems to support this process was chosen CRM system, development the implementation plan, changes in the TO-BE model in the process of working with a client order are demonstrated, and changes in the company's IT architecture are formulated.

• ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
• ВВЕДЕНИЕ
• 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТВЕРСКАЯ УПАКОВОЧНАЯ КОМПАНИЯ»
• 1.1 Общая характеристика предприятия
• 1.2 Характеристика деятельности предприятия
• 1.3 Анализ организационной структуры предприятия и основных бизнес-процессов
• 1.4 Анализ внутренней и внешней среды предприятия
• 1.4.1 SWOT-анализ предприятия
• 1.4.2 Бизнес модель по А.Остервальдеру
• 1.5 Проблемы компании в процессах взаимодействия с клиентами
• 1.6 Анализ существующей ИТ-архитектуры предприятия
• 2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ
• 2.1 Обзор типовых задач и возможностей CRM-систем
• 2.2 Типы, классификации и виды CRM-систем
• 2.3 Проблемы внедрения CRM-систем и перспективы развития
• 2.4 Роль CRM в повышении эффективности работы компании в части взаимодействия с клиентами
• 3.1 Обзор рынка и сравнительный анализ CRM-систем
• 3.1.1 Мегаплан
• 3.1.2 Битрикс 24
• 3.1.3 Opti-corrugated
• 3.1.4 Storverk CRM 3.1
• 3.2 Разработка плана внедрения выбранной CRM-системы
• 3.3 Описание изменений бизнес процессов после внедрения CRM системы
• 3.4 Целевая ИТ-архитектура предприятия
  • 3.5 Выводы и результаты от внедрения CRM-системы
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ