Тема выпускной квалификационной работы: ««Разработка методики исследования поведения потребителя в сфере услуг»». Предмет исследования – поведение потребителя сети магазинов «Лента». Данная работа посвящена разработке методики исследования поведения потребителя в сфере услуг. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. ознакомление с теоретическими аспектами поведения потребителя; 2. анализ отрасли розничной торговли продуктами питания; 3. разработка предложении по усовершенствованию экономической стратегии компании «Лента»; 4. разработка методики изучения поведения потребителя в сфере услуг; 5. разработка механизма учета результатов оценки в компании «Лента»; Работа проведена на базе анализа отрасли розничной торговли продуктами питания на примере компании ООО «ЛЕНТА», где собиралась значительная часть фактического материала: результаты анализа отрасли розничной торговли, анализ конкурентных преимущества компании «Лента», анализ текущей экономической стратегии компании, а также разработка усовершенствованной стратегии. В результате была разработана методика оценки поведения потребителя в сфере услуг с применением четырёх инструментов: метод анкетирования, метод Тайного Клиента, метод книги отзывов, метод NPS. После чего была проведена оценка поведения потребителя сети магазинов «Лента». На основе полученной информации был разработан механизм учета результатов оценки в деятельности предприятия.

Theme of the final qualification work: “Development of a methodology for studying consumer behavior in the service sector”. The subject of the study is the consumer behavior of the « Lenta » chain of stores. This work is devoted to the development of methods for studying consumer behavior in the service sector. The study solved such tasks: 1. familiarization with the theoretical aspects of consumer behavior 2. analysis of the food retail industry; 3. development of a proposal to improve the economic strategy of the company "Lenta"; 4. development of a methodology for studying consumer behavior in the service sector; 5.development of a mechanism for recording the results of evaluations at Lenta; The work based on the analysis of the food retail industry on the example of the company "LENTA", where a significant part of the actual material was collected: the results of the analysis of the retail industry, the analysis of the competitive advantages of the company "Lenta", the analysis of the current economic strategy of the company, as well as the development of an improved strategy. As a result, it was a methodology developed for assessing consumer behavior in the service sector using four tools: the questionnaire method, the Mystery Client method, the feedback book method, and the NPS method. Then an assessment was made of consumer behavior of the «Lenta» chain of stores. Based on the information received, a mechanism developed for taking into account the results of evaluations in the enterprise.