Данная работа посвящена изучению Business Intelligence системы QlikView и ее возможностей для создания аналитических отчетов колл-центра. Были рассмотрены и описаны основные компоненты системы, методы загрузки данных и построения информационных панелей. В работе также раскрываются основные аналитические показатели колл-центров. На основе изученной информации было разработано хранилище данных и информационные панели QlikView, отражающие все необходимые метрики колл-центра. Первая глава рассматривает общие вопросы Business Intelligence инструментов, проводит обзор рынка. Помимо этого в первой главе формулируются критерии выбора BI-инструментов, производится сравнительный анализ трех наиболее популярных платформ. Во второй главе проводится подробное описание системы QlikView, ее архитектуры, функционала и отличительных особенностей. В третьей главе проводится описание архитектуры системы построения аналитических отчетов колл-центра, а также подробно раскрываются все этапы ее создания. Четвертая глава описывает процедуру тестирования разработанной системы.

This graduation project studies the QlikView business intelligence system and its capabilities for creating call center analytic reports. The main components of the system, methods for loading data and building information panels have been considered and described. The paper also reveals the main analytical indicators of call centers. Based on the information studied, a data warehouse and QlikView dashboards that reflect all the necessary call center metrics were developed. The first chapter examines the general issues of Business Intelligence tools and conducts a market survey. In addition, in the first chapter, criteria for selecting BI tools are formulated, a comparative analysis of the three most popular platforms is performed. The second chapter provides a detailed description of the QlikView system, its architecture, functionality and distinctive features. The third chapter describes the architecture of the call center analytical reports building system, and also describes in detail all the stages of its creation. The fourth chapter describes the testing procedure of the developed system.

• Автоматизация построения аналитических отчетов работы колл-центра при помощи QlikView
  • Введение
  • 1. Введение в предметную область
  • 2. Описание метода построения аналитических отчетов QlikView
  • 3. Программная реализация
  • 4. Апробация результатов работы
  • Заключение
  • Список сокращений и условных обозначений
  • Список использованных источников
  • Приложение 1. Код создания таблиц и индексов базы данных Oracle
  • Приложение 2. Код процедур загрузки хранилища данных
  • Приложение 3. Код процедуры отправки письма VL_SEND_EMAIL
  • Приложение 4. Скрипт загрузки данных QlikView
  • Приложение 5. Код подсчета показателей панели общей статистики
  • Приложение 6. Внешний вид информационной панели общей статистики
  • Приложение 7. Код подсчета показателей панели статистики по операторам
  • Приложение 8. Внешний вид информационной панели статистики по операторам