Цель работы – обоснование необходимости внедрения сервиса по учёту заявок и инцидентов и планирование работ по внедрению выбранной системы поэтапно. Задачи работы: - провести анализ деятельности учебного заведения; - провести анализ существующих информационных систем; - обосновать выбор информационной системы для внедрения; - разработать план мероприятий по внедрению выбранной информационной системы; - рассчитать затраты и оценить экономическую эффективность. Работа выполнена на материалах о деятельности СПб ГБПОУ «Колледжа Информационных Технологий» Использованные методы: сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов с использованием нотации BPMN, анализ данных, инструменты инфографики (диаграммы Ганта). Результаты работы: - проведен анализ деятельности учебного заведения; - проведен анализ существующих информационных систем; - по результатам проведенного анализа существующих систем методом взвешенного мультикритериального выбора обоснована необходимость внедрения системы собственной разработки; - разработан план мероприятий по внедрению сервиса, разработана диаграмма Ганта, составлен календарный план внедрения; - произведен расчет затрат на внедрение и разработку сервиса, затраты на эксплуатацию и поддержку сервиса после внедрения, проведена оценка экономической эффективности. Практическая значимость обусловлена необходимостью оперативной поддержки работоспособности информационно-технического обеспечения учебного заведения, что подтверждают количественные и качественные показатели эффекта от внедрения сервиса учета заявок и инцидентов.

The purpose of the work – rationale behind the implementation of the request and incident accounting service and planning implementation issues for service divided on stages. Tasks of work: - analysis of educational institution activities; - analysis of existing information systems; - explanation the choice of particular information system; - development of plan of activities in order to implement chosen information system. Work is performed on the basis of educational institution “College of information technologies” activities. Methods used: comparative analysis, business process modeling with the use of BPMN methodology, infographic tools (Gantt chart). Work results: - analysed educational institution activities; - based on results of conducted analysis of existing information systems using multicriterial choice method, was substantiated the necessity of implementation for internally developed information system; - developed plan of activities for service implementation, developed Gantt chart and prepared project planning timetable for further implementation; - provided cost estimates for service development and implementation, also cist estimates operations and support after implementation, conducted cost effectiveness evaluation. The practical significance of the work is due to the necessity of operational support for workability of educational institution information management and technology services which confirmed by both quantitative and qualitative indicators of effect from request and incident management service implementation.