Тема выпускной квалификационной работы: «Моделирование деятельности ИТ-департамента по обслуживанию внутренних клиентов организации» Цель данной работы: разработка комплексной архитектуры деятельности ИТ-отдела как внутреннего поставщика определённых сервисов сотрудникам предприятия. Для достижения заданной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить различные модели организации деятельности ИТ-отдела. 2. Выявить и проанализировать процессы, реализующие работу поставленных ит-сервисов. 3. Построить модель архитектуры ИТ-отдела. В данной работе приводится систематический обзор существующих исследований, связанных с внедрением управления ИТ-услугами (ITSM) и библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Основными целями обзора являются поддержка исследований; облегчить поиск другими исследователями соответствующих исследований; и предложить области для будущих исследований в этой области. Кроме того, предоставляется ИТ-менеджерам полезную информацию о ITSM и ITIL, основанную на научных знаниях об их внедрении. Результаты работы показывают, что мотивы, критические факторы успеха, статус реализации и выгоды являются наиболее часто изучаемыми областями, и что каждая из этих областей выиграет от дальнейшего воздействия.

The subject of the graduate qualification work is “Modeling the activities of the IT department for service of internal customers of the organization». The purpose of this work: the development of a comprehensive architecture of the IT department as an internal provider of certain services to employees of the enterprise. To achieve this goal it is necessary to solve the following tasks: 1. To study various models of organization of the IT department. 2. Identify and analyze the processes that implement the work of the delivered IT services. 3. Build a model of the architecture of the IT department This work provides a systematic review of existing research related to the implementation of IT Service Management (ITSM) and the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). The review's main goals are to support research; to facilitate other researchers’ search for relevant studies; and to propose areas for future studies within this area. In addition, it provides IT managers with useful information on ITSM and ITIL, based on research-based knowledge of their implementation. The work results suggest that motives, critical success factors, implementation status, and benefits are the most frequently studied areas, and that each of these areas would benefit from further exposure.