Тема выпускной квалификационной работы: «Повышение удовлетворенности потребителей в системе менеджмента качества предприятия торговли». Цель выпускной квалификационной работы – разработка мероприятий для повышения качества торговых услуг магазина ООО «МАРКЕТ». Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач: рассмотреть теоретические вопросы удовлетворенности потребителей и торгового обслуживания потребителей, дать характеристику предприятия торговли, провести анализ качества торгового обслуживания потребителей на предприятии торговли, рекомендовать мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей. В работе была подробно рассмотрена деятельность магазина ООО «МАРКЕТ»: проанализирована организационная структура магазина, функции персонала; проведен анализ документации организации, предложена разработка и внедрение собственных документов системы качества. Также были проанализированы показатели качества торговых услуг магазина ООО «МАРКЕТ». По результатам проведенного анализа - опроса покупателей магазина были определены основные несоответствия в деятельности магазина и их причины. Результатом работы стал ряд предложений корректирующих действий в системе менеджмента качества ООО «МАРКЕТ» для устранения несоответствий в деятельности магазина. Предложены изменения в части трудовых функций товароведа в соответствующей должностной инструкции, направленные на обеспечение качества торгового обслуживания. Также были предложены мероприятия по мотивации и обучению для персонала магазина.

The subject of the graduate qualification work is “Improvement of customer satisfaction in the quality management system of the trade enterprise”. The purpose of the final qualification work is the development of measures to improve the quality of trading services of the store LLC MARKET. To achieve this goal it is necessary to solve the following tasks: consider the theoretical issues of customer satisfaction and trade customer service, to characterize the trading company, conduct an analysis of the quality of trade customer service at the trading company, recommend measures to increase customer satisfaction. The work examined in detail the activities of the store LLC MARKET: analyzed the organizational structure of the store, staff functions; an analysis of the organization’s documentation was carried out, development and implementation of its own quality system documents was proposed. The quality indicators of the trading services of the store LLC MARKET were also analyzed. According to the results of the analysis - a survey of store customers, the main discrepancies in the store's activities and their causes were identified. The result of the work was a series of suggestions for corrective actions in the quality management system of MARKET LLC to eliminate inconsistencies in the store's activities. Changes are proposed in terms of the labor functions of the merchandiser in the corresponding job description, aimed at ensuring the quality of trade services. Motivation and training activities for store staff were also offered.