Данная работа посвящена анализу систем качества в сфере услуг на примере салонов красоты. Основные задачи, которые решались в ходе исследования: • анализ основных требований и факторов, формирующих качество услуг; • изучение деятельности салона красоты «Эль Стиль»; • структурирование функций качества в салоне красоты; • анализ организационной структуры предприятий; • изучение процесса внедрения услуг; • создание системы менеджмента качества для салона; • проведение оценки эффективности системы качества. Работа была проведена на примере салона красоты «Эль Стиль», где была собрана значительная часть необходимого материала, проведен анализ организационной структуры предприятия, проведен анализ внедрения новой услуги и анализ того, каким способом применялась технология структурирования функции качества и какие она принесла результаты. Анализ проведен с помощью одного из инструментов методов менеджмента качества «Quality house». В ходе работы, благодаря опросу клиентов, был сформирован список ожидаемых требований потребителей, на базе которого в дальнейшем производилась ранжирование по степени важности, разработаны инженерные характеристики и их взаимосвязь с ожиданиями потребителей. Был проведен анализ ближайших конкурентов, в ходе которого выяснилось, что следует внедрять новую услугу. В работе сформирована система менеджмента качества для салона красоты «Эль Стиль».

This work is devoted to the analysis of quality systems in the service sector on the example of beauty salons. The main tasks that were solved during the research: • analysis of the main requirements and factors that shape the quality of services; • study of the activities of the beauty salon "El Style”; • structuring quality functions in a beauty salon; • analysis of the organizational structure of enterprises; • study of the service implementation process; • creating a quality management system for the salon; • evaluating the effectiveness of the qualitysystem. The work was carried out on the example of the beauty salon "El Style", where was collected much of the necessary material, the analysis of the organizational structure of the enterprise, the analysis of the introduction of new services and an analysis of how you applied structuring technology functions of the quality and what it has brought results. The analysis was carried out using one of the tools of quality management methods "Quality house". In the course of work, thanks to a customer survey, a list of expected customer requirements was formed, on the basis of which further ranking by importance was made, engineering characteristics and their relationship to consumer expectations were developed. An analysis of the nearest competitors was conducted, during which it became clear that a new service should be introduced. We have created a quality management system for the beauty salon “El Style”.

• GRADUATE QUALIFICATION PAPER MASTER’S DISSERTATION
• САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПЕТРА ВЕЛИКОГО
• ЗАДАНИЕ
• РЕФЕРАТ
• ABSTRACT
• СОДЕРЖАНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
• 1.2. Основные требования и факторы, формирующие качество услуг
• 1.3. Организация управления качеством услуг
• 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ
• 2.2. Анализ требований к качеству услуг организации сферы услуг
• 2.3. Анализ проблем в деятельности организации сферы
• 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ МЕТОДОВ И ИНСТРУМЕНТОВ КАЧЕСТВА
• 3.2. Формирование системы качества организации сферы
• 3.3. Оценка эффективности проекта внедрения системы качества
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ