Детальная информация

Темой выпускной квалификационной работы: «Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей при внедрении системы менеджмента качества». Данная работа посвящена исследованию процесса внедрения системы менеджмента качества на энергетическом предприятии и разработке методики оценки удовлетворенности потребителей качеством продукции. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Изучение актуальности и особенностей внедрения системы менеджмента качества в разных отраслях промышленности. 2. Выявление наиболее часто встречающихся проблем при реализации проекта внедрения. 3. Исследование процесса внедрения на конкретном предприятии и формулировка ключевых проблем. 4. Разработка дополнений в существующей методике оценки удовлетворённости потребителей и рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества. Работа проведена на базе ПАО «ТГК-1», где собиралась значительная часть фактического материала: результаты проекта внедрения системы менеджмента качества, произведена оценка готовности системы к прохождению сертификационного аудита. Инструменты и методы исследования: анализ, классификация, сравнение и др. В результате была проанализирована результативность процессов системы менеджмента качества, произведена декомпозиция выбранного бизнес-процесса и сформировано «дерево решений» проблем при внедрении СМК. Разработаны рекомендации по улучшению системы управления и методики оценки удовлетворенности потребителей. Область применения результатов ВКР заключается в получении руководством компании инструмента повышения удовлетворенности потребителей. Выводы: ключевым преимуществом реализации методики удовлетворенности потребителей для компании при внедрении системы менеджмента качества является улучшение имиджа компании и повышение ее рыночной стоимости.

The topic of the final qualifying work: «Development of a methodology for assessing customer satisfaction in the implementation of a quality management system». This work is devoted to the study of the process of implementing a quality management system at an energy enterprise and the development of a methodology for assessing customer satisfaction with product quality. Tasks that were solved during the study: 1. Study of the relevance and features of the implementation of the quality management system in different industries. 2. Identification of the most common problems in the implementation of the implementation project. 3. Investigation of the implementation process in a specific enterprise and the formulation of key problems. 4. Development of additions to the existing methodology for assessing customer satisfaction and recommendations for improving the quality management system. The work was carried out based on PJSC «TGC-1», where a significant part of the factual material was collected: the results of the project for the implementation of the quality management system, the readiness of the system to undergo a certification audit was assessed. Research tools and methods: analysis, classification, comparison, etc. As a result, the effectiveness of the processes of the quality management system was analyzed, the selected business process was decomposed, and a «decision tree» was formed for the problems in the implementation of the QMS. Recommendations for improving the management system and methods for assessing customer satisfaction have been developed. The scope of the results of the work is to provide the company's management with a tool to increase customer satisfaction. Conclusions: the key advantage of implementing a customer satisfaction methodology for a company when implementing a quality management system is to improve the company's image and increase its market value.