В данной работе проведено исследование клиентского опыта: теории, истории и современной концепции. Также, рассматриваются особенности маркетинга недвижимости, управление клиентским опытом в недвижимости и инструмент управления клиентским опытом – карта путешествия покупателя. Произведен анализ деятельности ПАО «Группа ЛСР», финансовых показателей компании и маркетинговых мероприятий компании. Составлены портреты клиентов компании в одном из сегментов, основанные на анализе данных компании о клиентах и других способах получения информации, и карты путешествия клиента компании. На основе карт путешествия клиента и их анализа разработаны регламентирующие процедуры, целью которых является улучшение клиентского опыта в компании. Проведен экономический анализ проекта разработки и внедрения карт путешествия клиента и составленных регламентирующих процедур, произведен качественный анализ рисков и составлен календарный план проекта.

Research about customer experience has been made in this work: theory, history, and a modern concept of CX. Also, the paper discusses the features of real estate marketing, customer experience management in real estate and one of the instruments of customer experience management – customer journey map. This work consists of analysis of the activities of PJSC «LSR Group» including the financial performance of the company and the marketing activities of the company. Portraits of the company's customers in one of the segments were compiled based on the analysis of the company's customer data and other ways of obtaining information. Customer journey maps were designed based on portraits of the company’s customers. Based on customer journey maps and their analysis, regulatory procedures have been developed, the purpose of which is to improve customer experience in the company. An economic analysis of the project for the development and implementation of client journey maps and the drafted regulatory procedures was carried out, a qualitative risk analysis was carried out and a project schedule was drawn up.