Детальная информация

Название: Проект внедрения системы автоматизации контакт-центра в многопрофильном медицинском учреждении: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 38.03.05 «Бизнес-информатика» ; образовательная программа 38.03.05_02 «Электронный бизнес»
Авторы: Шиханов Денис Андреевич
Научный руководитель: Дубгорн Алиса Сергеевна
Организация: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Выходные сведения: Санкт-Петербург, 2022
Коллекция: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Тематика: бизнес-модель; система автоматизации контакт-центра; внедрение информационной системы; business model; contact center automation system; information system implementation
Тип документа: Выпускная квалификационная работа бакалавра
Тип файла: PDF
Язык: Русский
Уровень высшего образования: Бакалавриат
Код специальности ФГОС: 38.03.05
Группа специальностей ФГОС: 380000 - Экономика и управление
DOI: 10.18720/SPBPU/3/2022/vr/vr22-3262
Права доступа: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать)
Дополнительно: Новинка
Ключ записи: ru\spstu\vkr\20085

Разрешенные действия:

Действие 'Прочитать' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Интернет

Аннотация

Целью работы -обоснование внедрения системы автоматизации контакт-центра, которая помогла бы справиться с большим потоком пациентов, перевести регистрацию на прием на робота, и тем самым снизить загрузку на администраторов. Задачи работы:- анализ деятельности предприятия с последующим выявлением «узких» мест в процессах, протекающих в компании;- формирование требований и ограничению к потенциальной системе;- анализ предложений на рынке ИС;- оценка рисков внедрения ИС;- оценка эффективности внедрения системы. Работа выполнена на базе консультативно-диагностического центра многопрофильного медицинского учреждения. Методы: сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов, методы оценки эффективности проектов. Основные результаты работы:- произведено моделирование одного из ключевых процессов в состояниях AS-IS и TO-BE;- обоснована необходимость внедрения системы автоматизации контакт-центра и сформированы требования к системе;- произведен сравнительный анализ решений, представленных на рынке, и выбрано наиболее удовлетворяющее поставленным требованиям;- определены проектные операции, их сроки и стоимость;- рассчитана эффективность проекта внедрения. Практическая значимость работы: возможность реализации данного проекта и повышение эффективности деятельности многопрофильного медицинского учреждения. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the work - justification for the introduction of a contact center automation system that would help cope with a large flow of patients, transfer the registration for an appointment to a robot, and thereby reduce the workload for administrators who receive patients in the clinic in person. Tasks of work:- analysis of the activities of the organization, identification of problems;- formation of system requirements, justification of system selection, comparative analysis of existing systems;- identification of risks of project operations, formation of risk assessment and response matrices;- efficiency assessment of the system implementation project, including the calculation of the costs of time, labor and financial resources. Work is performed on the basis of consulting and diagnostic centerof amultidisciplinary medical centerMethods used: comparative analysis, business process modeling, methods for evaluating the effectiveness of projects. Work results:- modeling of one of the key processes in the AS-IS and TO-BE states is performed;- the necessity of implementing a medical information system is proved and the requirements for the system are formulated;- a comparative analysis of the solutions available on the market was conducted and the most satisfying of the requirements is selected;- project operations, their terms and cost are defined;- the efficiency of the implementation project is calculated. The practical significance of the work: the possibility of implementing this project and improving the efficiency of the multidisciplinary medical center.Conclusions. The tasks of the thesis have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать Печать
Внешние организации №2 Все Прочитать
Внешние организации №1 Все
Интернет Авторизованные пользователи СПбПУ Прочитать Печать
Интернет Авторизованные пользователи (не СПбПУ, №2) Прочитать
Интернет Авторизованные пользователи (не СПбПУ, №1)
-> Интернет Анонимные пользователи

Оглавление

  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОПРОФИЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
    • 1.1 Особенности деятельности многопрофильных медицинских учреждений в РФ
    • 1.2 Анализ основных процессов многопрофильного медицинского учреждения
    • 1.3 Обоснование необходимости автоматизации контакт-центра
    • 1.4 Роль искусственного интеллект в автоматизации контакт-центра
  • 2 АВТОМАТИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА МНОГОПРОФИЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
    • 2.1 Описание требований к системе автоматизации контакт-центра
    • 2.2 Анализ существующих решений по автоматизации деятельности контакт-центров медицинских учреждений
    • 2.3 Целевая архитектурная модель деятельности контакт-центра
    • 2.4 Разработка бизнес-кейса и плана проекта внедрения системы автоматизации контакт-центра в многопрофильном медицинском учреждении
  • 3 ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА В МНОГОПРОФИЛЬНОМ МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ
    • 3.1 Разработка системы ключевых показателей эффективности для оценки деятельности контакт-центра
    • 3.2 Экономическое обоснование внедрения. Оценка коммерческой эффективности
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Статистика использования

stat Количество обращений: 1
За последние 30 дней: 1
Подробная статистика