Details

Данная работа посвящена исследованию направлений повышения качества торгового обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли. Задачи исследования, проведенного в рамках ВКР следующие: 1. Дать общую организационно-правовую характеристику объекта исследования – предприятия розничной торговли ООО «СТД Стройудача». Провести анализ внутренней и внешней среды предприятия и его коммерческой деятельности. 2. Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность предприятия. 3. Провести анализ системы обслуживания и оценить основные проблемы предприятия в сфере обслуживания покупателей и сформулировать рекомендации по повышению качества торгового обслуживания ООО «СТД Стройудача». 4. Рассчитать эффективность предложенных мероприятий. Работа была выполнена на примере ООО «СТД Стройудача» - одной из крупнейших сетей розничной торговли в сфере строительных и хозяйственных товаров в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. В рамках ВКР я был разработан проект совершенствования системы обслуживания покупателей, который позволит исправить недостатки системы обслуживания, а также повысит уровень конкурентоспособности предприятия, что позволит увеличить доходы компании примерно на 1-2%. Была предложена программа совершенствования процесса продажи товаров и обслуживания покупателей, состоящая из четырех мероприятий: 1. Создание стандарта обслуживания потребителей; 2. Сервис по упаковке и погрузке товаров; 3. Создание программы лояльности; 4. Проведение рекламной компании в поддержку программы лояльности.

54 pages, 10 illustrations, 24 tables, 2 appendices. This work is devoted to the study of ways to improve the quality of customer trade services at a retail enterprise. The objectives of the research conducted within the framework of the WRC are as follows: 1. To give a general organizational and legal characteristic of the object of research - the retail company LLC "STD Stroyudacha". To analyze the internal and external environment of the enterprise and its commercial activities. 2. Analyze the financial and economic activities of the enterprise. 5. To analyze the service system and assess the main problems of the enterprise in the field of customer service and formulate recommendations for improving the quality of trade services of LLC "STD Stroyudacha" 7. Calculate the effectiveness of the proposed measures. The work was carried out on the example of LLC "STD Stroyudacha" - one of the largest retail chains in the field of construction and household goods in St. Petersburg and the Leningrad region. Within the framework of the WRC I, a project was developed to improve the customer service system, which will correct the shortcomings of the service system, as well as increase the level of competitiveness of the enterprise, which will increase the company's revenues by about 1-2%. A program was proposed to improve the process of selling goods and customer service, consisting of four activities: 1. Creating a standard of customer service; 2. Service for packing and loading of goods; 3. Creating a loyalty program; 4. Conducting an advertising campaign in support of the loyalty program.

• Введение
• 1. Общая характеристика ООО «СТД СТРОЙУДАЧА»
• 1.1. Организационно-правовая характеристика предприятия
• 1.2. Анализ внутренней и внешней среды ООО «СТД Стройудача»
• 1.3. Характеристика коммерческой деятельности объекта исследования
• 1.4. Результаты финансово-хозяйственной деятельности ООО «СТД Стройудача»
• 2. Совершенствование системы качества торгового обслуживания покупателей ООО «СТД СТРОЙУДАПЧА»
• 2.1. Анализ системы обслуживания и оценка основных проблем ООО «СТД Стройудача»
• 2.2. Рекомендации по повышению качества торгового обслуживания покупателей ООО «Стройудача»
• 2.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложение А
• Приложение Б