Тема выпускной квалификационной работы: «Совершенствование процесса организации и обслуживания в гостинице». Данная работа посвящена исследованию совершенствования процесса организации и обслуживания в гостинице, в частности в отеле «Холидей ИНН Санкт-Петербург». Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Изучение стандартов обслуживания туристов в гостиничных предприятиях. 2. Выявление факторов, влияющих на качество обслуживания туристов в гостиничных предприятиях. 3. Рассмотрение требований, предъявляемых к персоналу при обслуживании гостей. 4. Рассмотрение характеристики отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург». 5. Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания туристов в гостинице «Холидей ИНН Санкт-Петербург». Работа проведена на базе отеля «Холидей ИНН Санкт-Петербург», где собиралась значительная часть фактического материала: особенности работы персонала, организация обслуживания клиентов. Были разобраны проблемы процесса организации и обслуживания клиентов, а также проводился анализ данных процессов путем оценки конкурентоспособности и сбору статистических данных. В результате анализа полученных данных были разработаны рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов и была произведена оценка их эффективности. Предложено организовать Центр обучения персонала, где обучение будут проводиться для всех категорий персонала. В центре предлагается создать типовые программы обучения по направлениям деятельности.

Theme of graduate qualification paper bachelor’s thesis: « Process improvement organization and service in hotel» This work is devoted to the study of improving the process of organization and service at the hotel, in particular at the Holiday INN St. Petersburg hotel. Tasks that were solved during the study: 1. Study of standards of tourist service in hotel enterprises. 2. Identification of factors affecting the quality of tourist service in hotel enterprises. 3. Consideration of the requirements imposed on the staff when serving guests. 4. Consideration of the characteristics of the Holiday INN St. Petersburg hotel. 5. Development of measures to improve the service of tourists at the Holiday INN St. Petersburg hotel.The object of the study: "Holiday INN St. Petersburg". The work was carried out on the basis of the Holiday INN St. Petersburg hotel, where a significant part of the factual material was collected: features of staff work, organization of customer service. The problems of the organization and customer service process were analyzed. And also, the analysis of these processes was carried out by assessing competitiveness and collecting statistical data. As a result of the analysis of the data obtained, recommendations for improving customer service were developed and their effectiveness was evaluated. It is proposed to organize a Personnel Training Center, where training will be conducted for all categories of personnel. The center proposes to create standard training programs in the areas of activity.