Details

Тема выпускной квалификационной работы: «Формирование клиентоориентированности частных медицинских организаций». Данная работа посвящена разработке методик комплексной оценки клиентоориентированности при взаимодействии с потребителями медицинских услуг, в том числе проявления эмоционального интеллекта. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Описание понятийного аппарата маркетинга отношений, клиентоориентированности и эмоционального интеллекта, установка соответствующих взаимосвязей. 2. Определение специфики российского медицинского бизнеса. 3. Анализ клиентского пути и ожидания потребителей платных медицинских услуг на примере компании «Гемотест», а также опыт применения клиентоориетированности у конкурентов в сегменте лабораторной диагностики. 4. Формирование стандарта клиентоориентированности частных медицинских организаций. 5. Разработка методик оценки клиенториентированности: системы показателей на примере конкретной медицинской организации, регламента работы с отзывами клиентов, оценки эмоционального интеллекта и анализа маркетинговых коммуникаций. Работа выполнялась в Высшей школе сервиса и торговли ФГАОУ ВО «СПбПУ». В ходе работы была рассмотрена сущность маркетинга отношений, роль клиентоориентированности и эмоционального интеллекта в системе отношений медицинской организации, специфика медицинского бизнеса в России, точки контактов и ожидания потребителей от посещения клиники, опыт клиентоориентированности медицинских компаний. Также был сформирован стандарт клиентоориентированности частной медицинской организации методом дорожной карты. Результатом работы стала разработка методик оценки клиентоориентированности по различным видам коммуникаций с использованием методов: «Тайный покупатель», метрики клиентского опыта, регламент работы с отзывами клиентов, тестирование и развитие компетенций эмоционального интеллекта у сотрудников.

The subject of the graduate qualification work is «Formation of customer orientation of private medical organizations». The given work is devoted to the development of methods for a comprehensive assessment of customer orientation in interaction with consumers of medical services, including the manifestation of emotional intelligence. In the process of this research, the following tasks were solved: 1. Description of the conceptual apparatus of relationship marketing, customer orientation and emotional intelligence, the establishment of appropriate relationships. 2. Determination of the specifics of the Russian medical business. 3. Analysis of the client journey and expectations of consumers of paid medical services on the example of the company «Hemotest», as well as the experience of using client-oriented approach among competitors in the laboratory diagnostics segment. 4. Formation of a customer-oriented standard for private medical organizations. 5. Development of methods for assessing customer orientation: a system of indicators using the example of a specific medical organization, the rules for working with customer reviews, assessing emotional intelligence and analyzing marketing communications. The work was carried out at the Higher School of Service and Trade of the Federal State Autonomous Educational Institution of Higher Education «SPbPU». In the course of the work the essence of relationship marketing, the role of customer orientation and emotional intelligence in the system of relations of a medical organization, the specifics of the medical business in Russia, the points of contact and consumer expectations from visiting the clinic, the experience of customer orientation of medical companies were considered. In addition, a standard for customer orientation of a private medical organization was formed using the roadmap method. The result of the work was the development of methods for assessing customer orientation for various types of communications using the following methods: «Mystery Shopper», customer experience metrics, rules for working with customer reviews, testing and developing emotional intelligence competencies among employees.