Цель исследования – поиск, анализ и реализация нового продукта для повышения эффективности CRM-системы в компании Alibaba Group. Объект исследования - компания электронной коммерции Alibaba Group. Предмет исследования – CRM-системы в компании Alibaba Group. Для выполнения работы была использована база компании Alibaba Group, которая является основным источником собранного фактического материала. В рамках работы исследованы различные методы, включая: сбор, анализ и систематизацию данных, сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов, методы оценки эффективности проектов. В ходе работы достигнуты следующие результаты: - определена методология оценки эффективности внедрения CRM-систем; - выявлены минимальные требования к мобильному приложению CRM-системы; - рассмотрены положительные эффекты от внедрения CRM-систем; - обоснована необходимость развития информационной CRM-системы управления взаимодействием с покупателями компании alibaba; - разработан функционал эффективной CRM-системы для компании alibaba; - сформированы проектные работы и разработаны требования, предъявляемые к новой системе; - проведено моделирование и анализ бизнес-процессов «as-is», сформированы требования к предлагаемой CRM-системе, смоделированы процессы «to-be»; - проведено планирование проектных работ по разработке предлагаемой CRM-системы управления взаимодействием с покупателями компании Alibaba Group; - проведен анализ эффективности внедрения нового решения. Результаты данной работы подтверждают финансовую целесообразность внедрения новой CRM-системы и организационные и экономические преимущества, которые она принесет компании в ближайшей перспективе. Кроме того, была доказана необходимость автоматизации бизнес-процессов предприятия, осуществлен выбор подходящего продукта CRM-системы, разработан план внедрения на основе выработанных требований и выполнена оценка предложенного решения.

The purpose of the study is to search, analyze and implement a new product to improve the efficiency of CRM-system in Alibaba Group. The object of the study is the e-commerce company Alibaba Group. The subject of the study is CRM-system in Alibaba Group. To perform the work, the database of Alibaba Group was used, which is the main source of the collected factual material. As part of the work, various methods were studied, including: collection, analysis and systematization of data, comparative analysis, modeling of business processes, methods for evaluating the effectiveness of projects. In the course of the work, the following results were achieved: - the methodology for evaluating the effectiveness of the implementation of CRM-systems was determined; - the minimum requirements for the mobile application of the CRM-system have been identified; - justified the need to develop an information CRM-system for managing interaction with buyers of Alibaba; - the functionality of an effective CRM-system for the Alibaba company was developed; - design work was formed and requirements for the new system were developed; - modeling and analysis of "as-is" business processes was carried out, requirements for the proposed CRM-system were formed, "to-be" processes were modeled; - planning of design work on the development of the proposed CRM-system for managing interaction with buyers of Alibaba Group was carried out; - an analysis of the effectiveness of the implementation of the new solution was carried out. The results of this work confirm the financial feasibility of introducing a new CRM-system and the organizational and economic benefits that it will bring to the company in the short term. In addition, the need to automate the business processes of the enterprise was proved, a suitable CRM-system product was selected, an implementation plan was developed based on the requirements developed, and the proposed solution was evaluated. To perform the work, the database of Alibaba Group was used, which is the main source of the collected factual material. As part of the work, various methods were studied, including: collection, analysis and systematization of data, comparative analysis, modeling of business processes, methods for evaluating the effectiveness of projects. In addition, the need to automate the business processes of the enterprise was proved, a suitable CRM-system product was selected, an implementation plan was developed based on the requirements developed, and the proposed solution was evaluated.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM-СИСТЕМ
• 1.1. Методология оценки эффективности внедрения CRM-систем
• 1.2. Минимальные требования к мобильному приложению CRM-системы
• 1.3. Положительные эффекты от внедрения CRM-систем
• 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM-СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С ПОКУПАТЕЛЯМИ КОМПАНИИ ALIBABA
• 2.1. Обоснование необходимости развития информационной CRM-системы управления взаимодействием с покупателями компании Alibaba
• 2.2. Разработка функционала эффективной CRM-системы для компании Alibaba
• 2.3. Планирование проектных работ по разработке предлагаемой CRM- системы управления взаимодействием с покупателями компании Alibaba
• 3. РАЗВИТИЕ CRM-СИСТЕМЫ КОМПАНИИ ALIBABA И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
• 3.1. Анализ эффективности разработанного функционала CRM-системы
• 3.2. Прогноз положительных эффектов от внедрения предлагаемой CRM-системы для компании Alibaba
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В