Объектом исследования является Компания, а предметом – сам процесс управления рекламациями. Актуальность данной работы подчеркивает необходимость совершенствования процессов управления рекламациями в современной бизнес-среде, где оперативное реагирование на запросы клиентов укрепляет позицию компании на рынке и обеспечивает ее конкурентоспособность. Целью данной работы является повышение эффективности процесса «Управление рекламациями» для сокращения времени обработки запросов, повышения удовлетворенности клиентов и в итоге получения новых конкурентных преимуществ для организации. Исследование предполагает тщательное изучение текущего процесса управления жалобами, создание концептуальной модели усовершенствованного процесса, запуск проекта по внедрению улучшений, разработку инструкций для сотрудников по регистрации жалоб и оценку результатов с помощью имитационного моделирования. Ожидаемые результаты проекта включают повышение качества обслуживания клиентов и оптимизацию процесса управления жалобами в ЗАО «Диджитал Дизайн». Полученные данные могут быть использованы для внесения изменений в процесс управления жалобами компании и могут служить основой для разработки дополнительных улучшений в будущем.

The object of the study is the Company, and the subject is the claims management process itself. The relevance of this work emphasizes the need to improve claims man-agement processes in a modern business environment, where prompt response to cus-tomer requests strengthens the companys position in the market and ensures its com-petitiveness. The goal of this work is to increase the efficiency of the “Complaints Man-agement” process to reduce the processing time of requests, increase customer satisfac-tion and ultimately obtain new competitive advantages for the organization. The study involves a thorough examination of the current complaint manage-ment process, creating a conceptual model of the improved process, launching an im-provement project, developing instructions for employees to record complaints, and evaluating the results using simulation modeling. The expected results of the project include improving the quality of customer service and optimizing the complaint management process at Digital Design. The find-ings can be used to make changes to a companys complaint management process and can serve as a basis for developing additional improvements in the future.