Целью исследования является построение архитектуры телекоммуникационного колл-центра с использованием технологий искусственного интеллекта. Исследование выполнялось на базе оператора телекоммуникационных услуг «IntLine». Предмет ВКР реинжиниринг архитектуры колл-центра телеком оператора для автоматизации основных процессов работы. Методы исследования: сбор и анализ данных, моделирование процессов, сбор требований, моделирование архитектуры, сравнительный анализ, оценка архитектуры. Основные результаты исследования: - осуществлено исследование научных исследований на тему развития колл-центров и голосовых помощников в них; - проведен анализ текущего состояния колл-центра телеком оператора; - рассмотрены и проанализированы варианты реализации требований к сервисам колл-центра; - построена и оценена архитектура колл-центра с применением технологий искусственного интеллекта. Область применения результатов ВКР является деятельность компании телекоммуникационных услуг. Научной новизной является разработка ИТ-архитектуры колл-центра с модулями на базе искусственного интеллекта для автоматизации основных процессов. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the research is to build a telecom call center architecture with artificial intelligent technologies. The research was carried out on the basis of telecommunication operator «IntLine». The subject of the thesis re-engineering the telecom operators call center architecture to automate key work processes. Research methods: data collection and analysis, process modeling, requirements collection, architecture modeling, comparative analysis, architecture evaluation. The main results of the study: - the study of scientific research on the development of call centers and voice assistants in them was carried out; - the current state of the telecom operators call center was analyzed; - variants of implementation of requirements to call center services were considered and analyzed; - the call center architecture with the use of artificial intelligence technologies was built and evaluated. The field of application of results is activity of a telecommunications services company. The scientific novelty is the development of IT architecture of call center with modules based on artificial intelligence to automate the main processes. Conclusions. The tasks of the thesis have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.

• LIST OF SPECIAL TERMSAND ABBREVIATIONS
• INTRODUCTION
• 1 Research of the development of AI technologies in call centers
  • 1.1 The role of the call center in the company's activities
  • 1.2 Trends in call center development
  • 1.3 Analysis of the impact of automation modules on call center operations
  • 1.4 An overview of the development of voice assistants
  • 1.5 Functions of voice assistants in call centers
• 2 Modeling of telecommunication company call center architecture with implementation of Artificial Intelligence technologies
  • 2.1 Description of the company's activity
  • 2.2 Building an «AS IS» model of the call center
  • 2.3 Formation of requirements to call center services
  • 2.4 Consideration of variants of realization of call center services by different ways
    • 2.4.1 Implementation of requirements by human resources
    • 2.4.2 Implementation of requirements by IT services
    • 2.4.3 Implementation of requirements by IT AI tools
    • 2.4.4 Comparative analysis of service requirements implementation options
  • 2.5 Building call center IT architecture with AI technologies
• 3 Effectiveness of architecture with AI component
  • 3.1 Evaluation of the built IT architecture of the call center
  • 3.2 Evaluating human-AI interaction in call center architecture
  • 3.3 Directions for future development of AI in call center architecture
• CONCLUSION
• REFERENCES