Детальная информация

Целью работы является повышение качества, скорости и прозрачности обработки обращений клиентов (учеников, родителей и преподавателей) за счет внедрения специализированной HelpDesk-системы в отделе по работе с клиентами. Задачи работы: - изучить рынок helpdesk систем в России; - изучить компанию «100балльный репетитор» в целях выявления путей повышения эффективности за счет автоматизации; - определить критерии, по которым следует выбрать систему; - составить поэтапный план внедрения; - определить необходимые человеческие, временные и материальные ресурсы для реализации внедрения; - оценить результаты внедрения; - выполнить расчет экономической эффективности внедрения. Работа выполнялась на базе компании ООО «100балльный репетитор». Методы исследования: моделирование бизнес-процессов, сравнительный анализ, анализ рисков, оценка эффективности проектов. Основные результаты работы: 1. Проведено исследование компании и существующего процесса. 2. Внедрена система HelpDeskEddy. 3. Проведена оценка эффективности внедрения системы. Актуальность темы обусловлена масштабированием компании и увеличением числа клиентов, в связи с чем кратно увеличивается число обращений в поддержку. Выводы: задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the work is to improve the quality, speed and transparency of processing customer requests (students, parents and teachers) through the introduction of a specialized Help Desk system in the customer service department. Tasks of work: - explore the helpdesk systems market in Russia; - study the company «100points tutor» in order to identify ways to increase efficiency through automation; - determine the criteria by which the system should be selected; - make a step-by-step implementation plan; - determine the necessary human, time and material resources to implement the system; - evaluate the results of the implementation; - calculate the economic efficiency of the implementation. Work is performed on the basis of 100points tutor LLC. Methods: business process modeling, comparative analysis, risk analysis, and project effectiveness assessment. The main results of the work: 1. A study of the company and the existing process has been conducted. 2. The Buddy Help Desk system has been implemented. 3. An assessment of the effectiveness of the system implementation was carried out. The relevance of the topic is due to the scaling of the school and the increase in the number of students, which is why the number of calls for support is increasing many times. Conclusions: the tasks of work have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «100БАЛЛЬНЫЙ РЕПЕТИТОР» И ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
  • 1.1. Анализ деятельности организации
  • 1.2. Описание существующей проблемы
    • 1.2.1. Описание существующей проблемы
    • 1.2.2. Описание бизнес-процесса на основе модели «Как есть».
    • 1.2.3. Описание бизнес-процесса на основе модели «Как должно быть».
  • 1.3. Формирование требований и ограничений
  • 1.4. Анализ существующих решений на рынке и выбор системы
• 2. ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
  • 2.1. Планирование этапов и сроков внедрения
  • 2.2. Формирование команды для осуществления внедрения
  • 2.3. Риски проекта
  • 2.4. Техническое задание
  • 2.5. Доработка типового функционала
  • 2.5.1. Разработка дополнительных телеграм ботов
  • 2.5.2. Тестирование
  • 2.6. Настройка прав пользователей
  • 2.7. Интеграция
  • 2.8. Обучение пользователей
  • 3. ОЦЕНКА КОММЕРЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ
  • 3.1. Расчет единовременных (капитальных) затрат на внедрение.
  • 3.2. Расчет эксплуатационных затрат.
  • 3.3. Качественные и количественные эффекты после внедрения HelpDeskEddy
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ