Детальная информация

Работа посвящена совершенствованию бизнес–процесса обработки клиентских заявок в ООО «Тур–Лидер» за счет внедрения цифрового модуля, интегрированного с каналами коммуникации и такими системами, как U–ON CRM и Tourvisor. Актуальность темы обусловлена необходимостью снижения потерь заявок, ускорения первичной обработки, стандартизации фиксации параметров тура и создания системы KPI–контроля клиентского пути. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Провести анализ процесса обработки клиентских заявок в туристическом агентстве, выявить основные ограничения и рассмотреть существующие практики и стандарты; 2. Разработать структуру цифрового модуля обработки заявок с учетом централизации каналов коммуникации и автоматизации рутинных операций; 3. Определить подходы к внедрению цифрового модуля в рабочие процессы агентства для стандартизации и повышения эффективности обработки заявок; 4. Подготовить проектно–техническую документацию, включая описание сценариев взаимодействия, стандартов работы с клиентскими заявками и интеграции с CRM; 5. Провести пилотное внедрение цифрового модуля и оценить результаты его использования по ключевым показателям эффективности. Методологическую основу работы составили процессный подход, BPMN–моделирование, хронометраж, VSM, ECRS, логико–структурный анализ, бенчмаркинг, квалиметрическая оценка альтернатив, проектное планирование и оценка операционных KPI пилота. В результате разработаны требования к совершенствованию бизнес–процесса, функциональная структура цифрового модуля, TO–BE модель обработки заявок, стандарты коммуникации, проектный план внедрения и результаты пилотной проверки MVP–версии. Практическая значимость работы заключается в возможности применения предложенного решения для повышения управляемости B2C–потока, сокращения временных потерь и подготовки процесса к масштабированию без пропорционального расширения штата.

The work is devoted to improving the customer request processing busi-ness process in “Tur–Lider” LLC through the implementation of a digital mod-ule integrated with communication channels, U–ON CRM and Tourvisor. The relevance of the topic is determined by the need to reduce lost requests, acceler-ate primary processing, standardize the fixation of tour parameters and create a KPI–based control system for the customer journey. The research set the following tasks: 1. To analyze the customer request processing process in a travel agency, identify its main limitations and review existing practices and standards; 2. To develop the structure of a digital module for request processing, taking into account centralized communication channels and automation of rou-tine operations; 3. To define approaches to implementing the digital module into the agency workflows in order to standardize and improve request processing effi-ciency; 4. To prepare project and technical documentation, including interaction scenarios, customer request processing standards and CRM integration; 5. To conduct a pilot implementation of the digital module and evaluate the results using key performance indicators. The methodological basis of the study includes the process approach, BPMN modeling, time study, VSM, ECRS, logical framework analysis, bench-marking, qualimetric evaluation of alternatives, project planning and operation-al KPI assessment of the pilot. As a result, requirements for process improvement, the functional struc-ture of the digital module, the TO–BE request processing model, communication standards, the implementation project plan and the results of MVP pilot testing were developed. The practical significance of the work lies in the possibility of applying the proposed solution to improve B2C flow controllability, reduce time losses and prepare the process for scaling without proportional staff ex-pansion.