Детальная информация

Данная работа посвящена разработке стратегии цифровой трансформации сквозного клиентского процесса в производственно-торговой компании ПТК «Феникс» — официальном дилере компании «Металл Профиль» в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Проанализировать текущее состояние клиентского процесса предприятия и выявить его проблемные зоны. 2. Спроектировать целевую архитектуру клиентского процесса и сформировать требования к цифровым решениям. 3. Разработать стратегию цифровой трансформации, включающую дорожную карту реализации и систему ключевых показателей эффективности (KPI). 4. Оценить экономическую эффективность стратегии и сформировать план-график её реализации. Работа проведена на материалах ПТК «Феникс», где исследован сквозной клиентский процесс «от обращения клиента до завершения исполнения заказа, включая монтаж». Информационная база исследования включает труды отечественных и зарубежных авторов в области цифровой трансформации, управления клиентским опытом, процессного управления и оценки инвестиционных проектов, методические руководства международных организаций по логико-структурному подходу, стандарты OMG по нотации BPMN 2.0, открытые информационные ресурсы о деятельности предприятия. В работе применён комплекс методов исследования: процессное моделирование в нотации BPMN 2.0 — для описания текущего и целевого состояний клиентского процесса; логико-структурный подход (LFA) — для построения логико-структурной матрицы проекта; имитационное моделирование в среде AnyLogic — для количественной оценки операционного эффекта трансформации; методы оценки экономической эффективности инвестиционных проектов (NPV, ROI, дисконтированный срок окупаемости) — для финансового обоснования. В результате выполнения работы построены модели клиентского процесса AS-IS и TO-BE в нотации BPMN 2.0, выявлены четыре группы системных проблем текущего процесса, спроектирована единая цифровая платформа «Система (CRM + Личный кабинет)», сформирована логико-структурная матрица проекта, разработана дорожная карта реализации в три этапа общей продолжительностью 15 месяцев, сформирована трёхуровневая система ключевых показателей эффективности. Имитационное моделирование подтвердило основной эффект цифровой трансформации — снижение утилизации менеджеров по продажам с 84% до 12%, то есть в семь раз. Экономическая оценка показала: чистый дисконтированный доход (NPV) проекта на 10-летнем горизонте при ставке дисконтирования 18% составит около +1 719 тыс. руб., дисконтированный срок окупаемости — около 5 лет 11 месяцев, рентабельность инвестиций (ROI) на 5-летнем горизонте — 49,3%, что характеризует проект как экономически обоснованный и рекомендуемый к реализации.

The given work is devoted to the development of a digital transformation strategy for the end-to-end customer process in the manufacturing-trading company PTK "Phoenix» the official dealer of "Metall Profil" in Saint Petersburg and the Leningrad Region. The research set the following goals: 1. To analyze the current state of the enterprises customer process and identify its problem areas. 2. To design the target architecture of the customer process and formulate requirements for digital solutions. 3. To develop a digital transformation strategy, including an implementation roadmap and a key performance indicators (KPI) system. 4. To assess the economic efficiency of the strategy and develop a schedule for its implementation. The work was fulfilled on the materials of PTK "Phoenix", where the end-to-end customer process "from customer inquiry to order completion, including installation" was researched. The information base of the research includes works of domestic and foreign authors in the fields of digital transformation, customer experience management, process management and investment project assessment, methodological guides of international organizations on the logical framework approach, OMG standards for BPMN 2.0 notation, and open information resources about the enterprises activities. The research applied a set of methods: process modeling in BPMN 2.0 notation — for describing the current and target states of the customer process; logical framework approach (LFA) — for constructing the projects logical framework matrix; simulation modeling in AnyLogic — for the quantitative assessment of the operational effect of the transformation; methods of investment project economic efficiency assessment (NPV, ROI, discounted payback period) — for financial justification. As a result of the work, AS-IS and TO-BE models of the customer process were built in BPMN 2.0 notation, four groups of systemic problems of the current process were identified, a unified digital platform "System (CRM + Personal Account)" was designed, the projects logical framework matrix was formed, an implementation roadmap was developed in three stages with a total duration of 15 months, and a three-level system of key performance indicators was established. Simulation modeling confirmed the main effect of the digital transformation — a reduction in sales managers utilization from 84% to 12%, that is, by a factor of seven. The economic assessment showed: net present value (NPV) of the project over a 10-year horizon at a discount rate of 18% will amount to about +1,719 thousand rubles, the discounted payback period is about 5 years 11 months, the return on investment (ROI) over a 5-year horizon is 49.3%, which characterizes the project as economically justified and recommended for implementation.