Детальная информация

Данная работа посвящена разработке комплекса мероприятий по совершенствованию и развитию дополнительных услуг в апарт-отеле VALO с целью повышения качества сервиса, роста доходности и укрепления конкурентных позиций предприятия на рынке гостеприимства. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретических основ организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, их классификации, критериев эффективности и методов оценки. 2. Анализ организационно-экономической деятельности апарт-отеля VALO, оценка его внешней и внутренней среды. 3. Выявление проблемных зон в реализации дополнительных услуг на основе анализа отзывов гостей и показателей эффективности. 4. Разработка комплекса мероприятий по устранению выявленных проблем, включая совершенствование существующих услуг и внедрение новых. 5. Предложение мер по улучшению информационного сопровождения, продвижения и сбора обратной связи, в частности дополнительных услуг. 6. Проведение организационно-экономического обоснования предложенных мероприятий и оценка их эффективности. Работа выполнялась на базе ООО «Вало Сервис». В ходе работы были рассмотрены теоретические основы организации дополнительных услуг, проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия, конкурентной среды и удовлетворенности гостей. Бизнес-процессы реализации дополнительных услуг смоделированы в нотации BPMN в форматах «как есть» и «как должно быть». Проведен конкурентный анализ завтраков, паркинга, программ лояльности и дополнительных услуг сопоставимых отелей. Результатом работы стала разработка комплекса мероприятий для ООО «Вало Сервис» по совершенствованию дополнительных услуг, включающего введение системы KPI для персонала хозяйственной службы, новых тарифов на паркинг, повышение качества завтрака, создание коворкинга и детской зоны, внедрение услуги «Меню подушек», модернизация письма о бронировании, контент-план для ВКонтакте и интеграцию программы лояльности с HotBot. Чистый финансовых результат по мероприятиям с прямым экономическим эффектом составил 72648 тыс. руб./год при единовременных инвестициях 1372 тыс. руб. и ежегодных операционных затратах 36557 тыс. руб. Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие инструменты и информационные технологии: система управления отелем Opera PMS, мобильный сервис HotBot, приложение Parking24, справочная правовая система «КонсультантПлюс», текстовый редактор и электронные таблицы, платформы отзывов «Яндекс.Карты» и «2ГИС», инструменты BPMN-моделирования.

The given work is devoted to developing a set of measures to improve and expand additional services at the VALO apart-hotel in order to enhance service quality, increase revenue, and strengthen the competitive position of the enterprise in the hospitality market. The following tasks were completed during the research: 1. Study of the theoretical foundations of additional service organization in the hotel business, including their classification, effectiveness criteria, and evaluation methods. 2. Analysis of the organizational and economic activities of VALO apart-hotel and assessment of its external and internal environment. 3. Identification of problem areas in additional service delivery based on guest review analysis and performance indicators. 4. Development of a set of measures to address identified problems, including improvement of existing services and introduction of new ones. 5. Proposals for improving information support, promotion, and feedback collection regarding additional services. 6. Organizational and economic justification of the proposed measures and assessment of their effectiveness. The research was conducted on the basis of Valo Service LLC. The work examined the theoretical foundations of additional service organization, analyzed the financial and economic activities of the enterprise, the competitive environment, and guest satisfaction. Business processes for additional service delivery were modeled using BPMN notation in "as-is" and "to-be" formats. A competitive analysis of breakfasts, parking, loyalty programs, and additional services of comparable hotels was conducted. The result of the work was the development of a set of measures for Valo Service LLC to improve additional services, including the introduction of a KPI system for housekeeping staff, new parking tariffs, breakfast quality improvements, creation of a coworking space and childrens play area, introduction of a Pillow Menu service, modernization of the booking confirmation letter, a content plan for VK, and integration of the loyalty program with HotBot. The net financial result from measures with direct economic effect amounted to 72,648 thousand rubles per year, with one-time investments of 1,372 thousand rubles and annual operating costs of 36,557 thousand rubles. To achieve these results, the following tools and information technologies were used: Opera PMS hotel management system, HotBot mobile service, Parking24 application, legal reference system “ConsultantPlus”, word processing and spreadsheet software, Yandex Maps and 2GIS review platforms, and BPMN modeling tools.