Детальная информация

Данная работа посвящена разработке и обоснованию системы управления клиентским опытом (Customer Experience Management, CEM). Предметом исследования является система управления клиентским опытом в условиях многобрендового дилерского холдинга, функционирующего в международной бизнес-среде. Объектом исследования выступает автомобильный холдинг «Аларм-Моторс». Задачи, которые решались в ходе исследования: В ходе исследования решены шесть задач: 1. Исследование теоретических основ CEM. 2. Анализ холдинга с финансово-экономической диагностикой. 3. Анализ внешней среды (PEST, конкурентный анализ, SWOT). 4. Определение приоритетов и разработка предложений. 5. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию CEM. 6. Оценка экономической эффективности предложенных решений. Работа выполнена на основе открытых данных о деятельности ГК «Аларм-Моторс», аналитики отраслевых агентств и актуальной научной литературы. Анализ проводился методами финансового анализа, структурированной экспертной оценки зрелости CEM, Customer Journey Mapping, PEST- и SWOT-анализа, а также прогнозного расчёта экономической эффективности. В результате проведённого исследования диагностирован уровень зрелости CEM холдинга и финансовый анализ. Выявлены системные проблемы CEM, для каждой разработан конкретный инструмент решения. Предложена трёхуровневая программа лояльности «Аларм-Клуб». В процессе выполнения работы использовались следующие информационные технологии и ресурсы: научные базы данных; сервисы проверки и раскрытия финансовой отчётности; официальный сайт «Аларм-Моторс»; инструменты для построения диаграмм и визуализации данных.

This work is devoted to the development and justification of a Customer Experience Management (CEM) system. The subject of the study is the Customer Experience Management system in the conditions of a multi-brand dealership holding operating in an international business environment. The object of the study is the automotive holding "Alarm-Motors". During the study, six tasks were solved: 1. Research of the theoretical foundations of CEM. 2. Analysis of the holding with financial and economic diagnostics. 3. Analysis of the external environment (PEST, competitive analysis, SWOT). 4. Determination of priorities and development of proposals. 5. Development of a set of measures to improve CEM. 6. Assessment of the economic efficiency of the proposed solutions. The work was based on open data on the activities of Alarm-Motors Group, analytics from industry agencies, and relevant scientific literature. The analysis was conducted using financial analysis methods, structured expert assessment of CEM maturity, Customer Journey Mapping, PEST and SWOT analysis, as well as predictive economic efficiency calculations. As a result of the study, the maturity level of the CEM holding and financial analysis were diagnosed. Systemic problems of CEM were identified, and a specific solution tool was developed for each problem. A three-level loyalty program called "Alarm Club" was proposed. The following information technologies and resources were used in the course of the work: scientific databases; services for checking and disclosing financial statements; the official website of Alarm-Motors; tools for creating charts and visualizing data.