Детальная информация

Данная работа посвящена разработке и экономическому обоснованию проектов по формированию устойчивой лояльности семей с детьми в малом концептуальном отеле Wawelberg (Санкт-Петербург). В процессе исследования решены следующие задачи: 1. Изучены теоретические основы управления лояльностью в высоком ценовом сегменте, проанализированы психолого-педагогические особенности целевой аудитории «семьи с детьми» и мировые практики коммерциализации детского опыта. 2. Проведён организационно-экономический анализ отеля Wawelberg, выполнен сравнительный анализ конкурентной среды (Four Seasons, Lotte Hotel, Astoria, SO/, Grand Hotel Europe) и оценена действующая система лояльности, выявлены зоны роста. 3. Разработана комплексная программа лояльности, включающая три взаимодополняющих проекта: AR-квест «Тайны Вавельберга», «Паспорт Wawelberg для детей» (геймифицированная накопительная система) и игровой анимированный опросник после выезда. Все проекты объединены сквозным персонажем – львенком Вавой. Результатом работы стала универсальная матрица развития гостевой лояльности, адаптируемая для любого малого отеля, а также портфель конкретных мероприятий для отеля Wawelberg. Внедрение предложенных проектов позволит увеличить долю семейных гостей с 18% до 32%, повысить повторные бронирования в этом сегменте с 10% до 25%, улучшить индекс NPS на 17 пунктов и обеспечить дополнительную EBITDA на уровне 10–30 млн руб. год.

This work is devoted to the development and economic justification of projects aimed at building sustainable loyalty among families with children in the small concept hotel Wawelberg (St. Petersburg). The research solved the following tasks: 1. The theoretical foundations of loyalty management in the upscale segment are studied, the psychological and pedagogical characteristics of the target audience «families with children» and global practices of commercializing children’s experience are analyzed. 2. An organizational and economic analysis of Wawelberg Hotel is carried out, a comparative analysis of the competitive environment (Four Seasons, Lotte Hotel, Astoria, SO/, Grand Hotel Europe) is performed, the existing loyalty system is evaluated, and growth areas are identified. 3. A comprehensive loyalty program is developed, including three mutually complementary projects: the AR quest «Secrets of Wawelberg», the «Wawelberg Passport for Children» (a gamified accumulation system), and an animated post-stay survey for children. All projects are united by a cross-cutting character – Leo the lion cub. The result of the work is a universal guest loyalty development matrix that can be adapted to any small hotel, as well as a portfolio of specific measures for Wawelberg Hotel. Implementation of the proposed projects will increase the share of family guests from 18% to 32%, raise repeat bookings in this segment from 10% to 25%, improve the NPS index by 17 points, and provide additional EBITDA of 10–30 million rubles per year.