Детальная информация

Настоящее исследование посвящено системе управления повторными визитами гостей в гостиничном предприятии, а его практическая часть сосредоточена на разработке конкретных мер по увеличению доли возвращающихся клиентов в отеле «Radisson Sonya St. Petersburg». В рамках работы последовательно решался ряд взаимосвязанных задач. Прежде всего были изучены теоретические основы управления возвратностью в сфере гостеприимства, разобраны методы и показатели ее оценки, а также рассмотрены актуальные подходы и инструменты, применяемые для удержания клиентов. Наряду с этим проводился организационно-экономический анализ деятельности исследуемого отеля, включавший изучение сложившейся практики взаимодействия с гостями и выявление факторов, определяющих вероятность повторного обращения. Завершающими этапами стали разработка предложений по повышению возвратности и оценка их ожидаемой результативности. Эмпирической базой послужило предприятие «Radisson Sonya St. Petersburg». В ходе работы анализировались специфика гостиничного продукта и механизмы формирования клиентской лояльности, исследовались подходы к управлению гостевым опытом, а система коммуникации с клиентами рассматривалась на каждом из этапов гостевого пути. Отдельное место занял разбор показателей, характеризующих степень удовлетворенности гостей, уровень их удержания и частоту повторных визитов. Проведенное исследование позволило сформулировать комплекс мер, нацеленных на рост возвратности гостей. Речь идет о доработке программ лояльности, персонализации сервиса, развитии цифровых каналов связи с клиентами, а также о точечной настройке отдельных этапов гостевого пути - особенно там, где взаимодействие с постоянными гостями оставляло желать лучшего. Предложенные меры вполне применимы в реальной работе гостиничного предприятия: при последовательном внедрении они способны увеличить долю повторных бронирований, поднять уровень удовлетворенности гостей и усилить позиции отеля среди конкурентов. Результат во многом зависит от того, насколько точно инструменты будут адаптированы под конкретный объект. В ходе работы привлекался разнообразный технологический инструментарий. Использовались текстовый и графический редакторы, электронные таблицы, справочная правовая система «КонсультантПлюс», а автоматизированная система управления отелем Opera обеспечивала доступ к операционным данным, без которых анализ гостевого поведения был бы существенно затруднен.

The present study is devoted to the management system for repeat visits of guests in a hotel company, and its practical part focuses on the development of specific measures to increase the proportion of returning customers at the Radisson Sonya St. Petersburg Hotel. As part of the work, a number of interrelated tasks were consistently solved. First of all, the theoretical foundations of return management in the hospitality industry were studied, methods and indicators of its assessment were analyzed, and relevant approaches and tools used to retain customers were considered. Along with this, an organizational and economic analysis of the activities of the hotel under study was carried out, which included the study of established practices of interaction with guests and the identification of factors determining the likelihood of repeated treatment. The final stages were the development of proposals to increase repayment and the assessment of their expected effectiveness. The company «Radisson Sonya St. Petersburg» served as an empirical base. In the course of the work, the specifics of the hotel product and the mechanisms of customer loyalty formation were analyzed, approaches to managing the guest experience were investigated, and the customer communication system was considered at each stage of the guest journey. A separate place was occupied by the analysis of indicators characterizing the degree of satisfaction of guests, the level of their retention and the frequency of repeat visits. The conducted research allowed us to formulate a set of measures aimed at increasing the return of guests. We are talking about finalizing loyalty programs, personalizing the service, developing digital communication channels with customers, as well as fine tuning individual stages of the guest journey, especially where interaction with regular guests left much to be desired. The proposed measures are quite applicable in the real work of a hotel company: with consistent implementation, they can increase the proportion of repeat bookings, raise the level of guest satisfaction and strengthen the hotels position among competitors. I must say, the result largely depends on how accurately the tools will be adapted to a specific object. In the course of the work, a variety of technological tools were used. Text and graphic editors, spreadsheets, the ConsultantPlus legal reference system were used, and the automated Opera hotel management system provided access to operational data, without which the analysis of guest behavior would have been significantly difficult.