Детальная информация

Целью работы является разработка проекта внедрения CRM-системы в лингвистическом центре «Come and talk» с целью автоматизации процесса работы с клиентами, улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Работа выполнена на базе информации о компании «Come and talk», а также на базе научных трудов отечественных и зарубежных ученых в области CRM-систем, учебных пособий, электронных ресурсов и статей.  Использованные методы: моделирование бизнес-процессов, сравнительный анализ, сбор и обработка данных, методы оценки эффективности проектов. Были решены следующие задачи: – разработаны модели бизнес-процессов команды в состоянии AS IS; – проведен обзор рынка CRM-систем и выбрана система, отвечающая бизнес-потребностям компании; – разработан план проекта внедрения, составлен календарный план-график; – разработана структура проектной команды; – проведена оценка эффективности проекта. Область применения результатов ВКР: результаты могут быть применены для реализации проекта внедрения CRM-систем в компаниях. Выводы: цель ВКР достигнута, задачи решены, определена практическая значимость работы.

The aim of the work is to develop a project for the implementation of a CRM system in the linguistic center "Come and talk" in order to automate the process of working with clients, improve the quality of service and increase the level of customer satisfaction. The work was done on the basis of information about the company "Come and talk", as well as on the basis of scientific works of domestic and foreign scientists in the field of CRM systems, tutorials, electronic resources and articles. Methods used: business process modeling, comparative analysis, data collection and processing, methods for evaluating the effectiveness of projects. The main results of the work: – business process models of the team in the AS IS state were developed; – a review of the CRM systems market was carried out and a system was selected that meets the companys business needs; – a plan for the implementation project was developed, a calendar plan was drawn up; – the structure of the project team was developed; – an assessment of the effectiveness of the project was carried out. Scope of the results of the WRC: the results can be applied to the implementation of the project for the implementation of CRM systems in companies. Conclusions: the aim of the WRC has been achieved, the tasks have been solved, the practical significance of the work has been determined.