Цель исследования - разработать практические рекомендации по совершенствованию программ управления лояльностью покупателей универмагов класса люкс. Рассмотрены коммуникации и их роль во взаимодействии фирмы с внешней средой; исследована лояльность покупателей и методы управления ею; изучены методы оценки эффективности комплекса маркетинговых коммуникаций; рассмотрены особенности управления лояльностью покупателей универмагов класса люкс; проанализирована программа управления лояльностью потребителей ОАО «ТД ЦУМ»; предложены рекомендации по совершенствованию моделей продвижения проектов с помощью социальных мероприятий; исследовано формирование системы показателей результативности.