Details

Title Применение методов SMM для развития взаимоотношений с клиентами автосалона: выпускная квалификационная работа бакалавра: 38.03.02 - Менеджмент ; 38.03.02_08 - Маркетинг
Creators Култышева Валерия Викторовна
Scientific adviser Тихонов Дмитрий Владимирович
Other creators Климин Анастасий Игоревич
Organization Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint Санкт-Петербург, 2018
Collection Выпускные квалификационные работы ; Общая коллекция
Subjects SMM технологии ; социальные медиа ; маркетинговые коммуникации ; автосалоны
Document type Bachelor graduation qualification work
File type PDF
Language Russian
Level of education Bachelor
Speciality code (FGOS) 38.03.02
Speciality group (FGOS) 380000 - Экономика и управление
Links Отзыв руководителя
DOI 10.18720/SPBPU/2/v18-2348
Rights Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)
Record key RU\SPSTU\edoc\54795
Record create date 10/29/2018

Allowed Actions

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network

Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group Anonymous
Network Internet

Целью данной работы является разработка рекомендаций для повышения эффективности SMM-стратегии для развития долгосрочных взаимоотношений с клиентами ООО «Максимум Авто».

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All
Read Print Download
Internet Authorized users SPbPU
Read Print Download
Internet Anonymous
  • Director of Graduate School of Management and Business
  • Dr. Econ. Sc., Professor
    • GRADUATE QUALIFICATION WORK OF BACHELOR
    • МАРКЕТИНГ, МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ, ПРОДВИЖЕНИЕ, СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА, SMM ТЕХНОЛОГИИ, ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
  • ВВЕДЕНИЕ
  • Актуальность темы состоит в том, что в связи со стремительным ростом популярности социальных сетей среди существенного числа населения, а именно людей различных интересов, взглядов, профессий и пр., стало наиболее эффективным создавать сообщества орга...
  • Именно это стало определяющей предпосылкой появления и развития Social Media Marketing (SMM). А компаниям, которые занимаются созданием сайта и его продвижением, необходимо иметь в наборе своих услуг, такую услугу как продвижение в социальных сетях. В...
  • Проблема данной работы состоит в том, насколько эффективно инструменты SMM-маркетинга используются и как они влияют на потребителей.
  • Объект исследования – маркетинговые коммуникации компании ООО «Максимум Авто».
  • Предмет исследования – использование SMM-инструментов в выстраивании отношений с клиентами.
  • Цель исследования – разработка рекомендаций для повышения эффективности SMM-стратегии для развития взаимоотношений с клиентами.
  • Задачи исследования:
  •  изучить теоретические основы управления отношениями с потребителями в контексте маркетингового подхода;
  •  описать инструменты и стратегии интернет-маркетинга;
  •  проанализировать действующую систему SMM-продвижения, существующую в компании ООО «Максимум Авто»
  •  изучить пути оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами с использованием SMM;
  •  на основании полученных данных выстроить систему SMM-продвижения и предложить рекомендации по ее внедрению.
  • Теоретическая значимость исследования состоит в том, что нами будет обобщена практика использования интернет-маркетинга применительно к специфике сегмента автовладельцев.
  • Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций, полное или частичное внедрение которых позволит привлечь новых клиентов в автосалон, закрепит положительный имидж среди уже имеющихся клиентов, а так же повысит конкурентоспос...
  • 1 ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ОРГАНИЗАЦИИ
  • 1.1 Технико-экономическая характеристика
  • ООО «Максимум Авто»
  • Автомобильный холдинг «Максимум Авто» ( российский автомобильный холдинг, официальный автодилер, основанный в 2003 году. На сегодняшний день холдинг является одним из лидеров российского автомобильного рынка в соответствующих сегментах.
  • К основным видам деятельности компании относится продажа новых автомобилей всего модельного ряда Honda, Ford, Mitsubishi, Hyundai, Suzuki, KIA, УАЗ силовой техники Honda, оригинальных запчастей и аксессуаров, а также сервис и техническое обслуживание ...
  • Кроме этого, дилерские центры автомобильного холдинга «Максимум» предоставляют клиентам весь спектр услуг по продаже автомобилей с пробегом, обмену подержанных авто на новые (trade-in), а так же выкупу авто с пробегом и постановке их на комиссию.
  • История компании началась в 2003 году с сети автомоек в Санкт-Петербурге.
  • Первый официальный дилер в составе холдинга – дилерский центр «Honda Максимум Лахта» открылся в 2007 году в Санкт-Петербурге.
  • В 2010 году холдинг приобрел дилерство Ford. Центр «Ford Максимум» располагается по адресу ул. Руставели, 53.
  • В конце 2011 года холдинг стал официальным дилером Mitsubishi.
  • Следующим этапом в развитии холдинга стало открытие нового официального дилерского центра Hyundai.
  • В конце 2014 г. холдинг приобрел дилерство Suzuki и уже в апреле 2015 г. начал свою работу автосалон Suzuki.
  • В июле 2016 года состоялось открытие ДЦ «УАЗ Максимум».
  • В начале 2017 года "Максимум" получили ещё 2 новых дилерства: SangYoung и Лифан. А под конец 2017 года компания решила укрепить свои позиции в массовом сегменте, взяв дилерство KIA.
  • Структура управления холдингом представлена на рисунке 1.
  • 1- среднесписочная численность работников
  • 2 - в млн рублей за вычетом НДС
  • 3 - выручка от реализации финансовых, страховых продуктов, услуг проката а/м, постановки на учет В ГИБДД и пр.
  • 1.2 Основные тенденции на автомобильном рынке России и мире
  • Согласно данным Международной организации производителей автомобилей (Organisation Internationale des Constructeurs d'Automobiles, OICA), начиная с 2010 года, мировой рынок легковых автомобилей встал на устойчивую траекторию, на которой он находится в...
  • Исходя из представленных оценок, в соответствии с OICA, в 2017 году в мире было реализовано около 69,5 млн. единиц рассматриваемого вида техники. В сравнении с 2016 годом прирост составил почти 5% [16]. Если сравнивать с кризисным для рынка 2009 годо...
  • Рассматривая глобальную динамику продаж за последние несколько лет в разрезе различных регионов мира, следует отметить, что существует несколько рынков, где сосредоточен основной объем спроса. На рисунке 3 представлено количество проданных новых автом...
  • Рисунок 3 – Продажи новых автомобилей по странам, тыс. шт.
  • Одним из самых крупных на сегодняшний день является Китай. При этом китайский рынок – не просто большой, но, к тому же, наиболее быстрорастущий рынок в мире.
  • В соответствии с представленной статистикой, в 2017 году в Китае было продано 22,9 млн. шт. новых легковых автомобилей. Доля Китая на глобальном рынке данного вида техники составила 35%. В сравнении с 2016 годом объем продаж в этой стране увеличился н...
  • Опираясь на мнения экспертов, впечатляющая динамика 2017 года объясняется официально объявленными планами Правительства Китая по увеличению налогов на автомобили с малым объемом двигателя.
  • Второй по размеру, объединенный рынок стран ЕС и стран членов Европейской ассоциации свободной торговли (ЕАСТ) в 2017 году показал результат в 13,2 млн. проданных легковых автомобилей. По сравнению с показателями 2016 года рынок вырос на 4%. За исключ...
  • В то же время входящие в него наиболее крупные рынки отдельных стран (Германия, Франция, Великобритания) показали темпы роста ниже, чем в целом по рынку ЕС.
  • В некоторой степени это можно объяснить тем, что рынки представленных стран уже давно близки к насыщению. Так, согласно подготовленному Международной дорожной федерацией (International Road Federation) отчету «The World Road Statistics 2017», в средн...
  • Следующий по значимости рынок США в 2017 году показал снижение объемов продаж. В 2017 году на этом рынке было реализовано 14,2 млн. легковых автомобилей. Это на 2 % меньше, чем в предыдущий год. В Японии в 2017 году было продано 4,4 млн. легковых авт...
  • Положительная ситуация наблюдалась в Индии. В этой стране в 2017 году было продано около 2,6 млн. легковых автомобилей. Прирост к 2016 году составил 8%. Тем не менее, к концу 2017 года индийский рынок замедлился.
  • В другой стране группы БРИКС – Бразилии – рынок падает уже достаточно продолжительное время. В 2017 году в стране было реализовано около 1,7 млн. легковых автомобилей, что на 21% меньше, чем годом ранее. При этом к концу 2017 года темпы снижения рынка...
  • В соответствии с оценкой OICA, на российском рынке в 2017 году было реализовано 1,22 млн. новых легковых автомобилей. По сравнению с 2016 годом снижение составило 3,4%. Как и в Бразилии, на российском рынке падение продаж происходит уже несколько лет ...
  • Так или иначе, но в условиях, когда российский рынок продолжает сокращаться, меры государственной поддержки отрасли и стимулирования спроса на рынке легковых автомобилей являются наиболее существенным фактором – как для состояния рынка, так и для отеч...
  • Так, к примеру, в 2016 году на поддержку российской автомобильной отрасли и рынка было запланировано выделение 50 млрд. руб. бюджетных средств. Основным направлением поддержки была определена программа обновления автопарка. На нее из заявленной суммы...
  • Рассматривая дальнейшие перспективы российской отрасли производства и рынка легковых автомобилей, можно исходить из того предположения, что в среднесрочной перспективе слабость российской валюты сохранится на существующем уровне. В свою очередь, это...
  • Но несмотря на это, на российском рынке уже накоплен достаточный опыт реализации государственных мер по стимулированию спроса, позволяющий говорить о том, что основной их эффект состоит не в содействии росту продаж на рынке, а скорее в смещении спрос...
  • 1.3 Использование интернет-маркетинга на автомобильном рынке
  • Практически все современные частные компании имеют размещение в Интернете в виде полноценного ресурса, блога, страницы. Однако недостаточно просто создать сетевой ресурс и заполнить его информационным контентом, так как это вряд ли обеспечит автоматич...
  • Интернет-маркетинг ( это совокупность приемов в Интернете, направленных на привлечение внимания к товару или услуге, популяризацию этого товара (сайта) в сети и его эффективного продвижения с целью продажи [14, с. 34].
  • Современные словари дают определение онлайн маркетинга как практику использования всех аспектов традиционного маркетинга в сетевом пространстве. Основная задача мероприятий такого рода – получить максимальный эффект от потенциальных пользователей сайт...
  • Комплексный интернет-маркетинг применяет все возможные каналы рекламы и продвижения ресурсов в интернете для роста посещаемости сайта и эффективности продаж.
  • Основные инструменты интернет-маркетинга:
  •  SEO-оптимизация (продвижение в поисковых системах);
  •  e-mail-рассылка;
  •  реклама в социальных сетях;
  •  контекстная реклама;
  •  баннерная реклама;
  •  арбитраж трафика.
  • Основы интернет-маркетинга те же, что в обычном маркетинге. Классический (традиционный) маркетинг – это процесс определения и эффективного удовлетворения потребностей отдельных покупателей и потребительской аудитории в целом. Основная задача – предос...
  • Эффективный маркетинг в Интернете состоит из следующих компонентов:
  • 1. Продукт (он же товар). Обязательным условием является то, что все, что реализуется через сетевые ресурсы, должно отличаться качеством или какими-либо уникальными свойствами, чтобы иметь способность конкурировать с другими сайтами и обычными магази...
  • 2. Цена. Считается, что в интернете цены несколько ниже, чем в реальной жизни.
  • 3. Продвижение – многоуровневая раскрутка, как самого сайта, так и отдельных товаров. Данный элемент включает целый список различных инструментов – SEO, контекстную, интерактивную и баннерную рекламу, работу с сообществами в социальных сетях и блогами.
  • 4. Точка продаж – фактически сам сайт. Функциональный ресурс должен иметь уникальный дизайн, качественную навигацию, эффективность высшего уровня. Важную роль играют и другие составные части: целевая аудитория, контент (содержание сайта), вовлеченнос...
  • Стратегия интернет-маркетинга заключается в поэтапной работе над определением потребностей аудитории, созданием и продвижением контента, вовлечением посетителей в активные процессы приобретения. Вовлечение – ключевой показатель эффективности современ...
  • Можно выделить три главных и очевидных преимущества современного интернет-маркетинга:
  • 1. Информативность. Потребитель получает максимум необходимой информации об услугах и продуктах: чтобы заинтересовать клиента, сведения о товаре должны быть не только полными, но и оригинальными (уникальными).
  • 2. Высокая результативность в сравнении с традиционной рекламой. Обычная реклама в СМИ, а так же на различных билбордах, щитах и других средствах наружной рекламы стоит дорого и зачастую не окупает себя: охват аудитории широк, но не совсем проду...
  • 3. Большой охват целевой аудитории. Количество потребителей конкретного продукта в интернете ничем не ограничено: в теории – это все пользователи Интернета, поскольку сделать заказ на приобретение товаров и услуг можно из любой точки планеты.
  • На сегодняшний день тематика автомобилей, а так же всего, что с ними связано, является одной из самых популярных и обсуждаемых среди мирового населения. Поэтому использование интернет-маркетинга в качестве средства продвижения брендов автомобильной на...
  • Но сам по себе автомобильный сайт - это лишь базис. Кроме основы, необходимо организовать грамотную работу по интернет-продвижению бренда автомобильной тематики. Для этой цели и созданы инструменты интернет-маркетинга.
  • Инструмент 1. Контекстная реклама. Контекстная реклама – разновидность сетевой рекламы, при которой рекламное объявление появляется в соответствии с содержанием (контентом) страницы. Контент-маркетинг – комплекс мероприятий по оптимизации содержимого...
  • Инструмент 2. Баннерная и медийная реклама. Баннеры – это графические изображения на сайтах, которые рекламируют товары и услуги. Они могут быть как статичными (обычная картинка), так и анимированными (движущимися) в формате gif и flash. Баннерная рек...
  • Инструмент 3. E-mail рассылка. Почтовая e-mail рассылка – проверенный и наиболее эффективный метод интернет-маркетинга. Данная рассылка позволяет установить доверительные отношения между заказчиками и клиентами. На своем сайте можно разместить так наз...
  • Инструмент 4. SEO-оптимизация. Профессиональная SЕО-оптимизация – это комплекс действий над сайтом, направленный на улучшение позиций выдачи сайта в популярных поисковых системах (Яндекс и Google). Данная стадия раскрутки является обязательной для про...
  • Инструмент 5. Социальные сети. Социальными сетями на данный момент пользуется подавляющее большинство, что увеличивает потенциальную потребительскую аудиторию практически до бесконечности. Коммерческие компании с помощью социальных сетей могут проводи...
  • Инструмент 6. Видеоролики. Ещё один вид интернет-маркетинга. Аудитория просмотра каналов YouTub, и прочих ресурсов с видеоконтентом насчитывается миллионами пользователей. Оригинальная видео-реклама в интернете уже давно доказала свою эффективность и ...
  • Инструмент 7. Арбитраж трафика. Под арбитражем трафика понимают скупку и продажу потока посетителей конкретного ресурса по более выгодной стоимости. Это скорее не инструмент, а подход или прием, с помощью которого предоставляется возможность зарабатыв...
  • Таким образом, используя стратегии и инструменты интернет- маркетинга для продвижения автомобильной продукции через сеть, Интернет предоставляет возможность презентовать свой товар потенциальным потребителям на новых рынках. Это позволяет обеспечить н...
  • 2 КЛЮЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СРЕДСТВ SMM
  • 2.1 Комплекс SMM и оценка его применимости для авторынка
  • SMM-продвижение ( это один из наиболее эффективных способов привлечения аудитории на сайт с помощью социальных сетей, блогов, форумов, сообществ и т.д. Сущность SMM-рекламы проявляется в интересных и нестандартных методах раскрутки. Social Media Mar...
  • Задачи, которые можно решать с помощью SMM:
  • Social Media Marketing решает обширный спектр вопросов, связанных с продвижением компании в интернет среде:
  • –продвижением бренда, брендированием;
  • –увеличением количества посетителей сайта;
  • –ростом популярности марки и бренда;
  • –повышением лояльности аудитории по отношению к бренду.
  • СММ продвижение – это работа по раскрутке сайта в интернете не в одном, а сразу во многих направлениях.
  • Главные направления работы SMM:
  • –создание и продвижение сообществ, групп, пабликов в социальных сетях, а так же создание и ведение различных микроблогов;
  • –активизирование интереса аудитории к сообществу, привлечение новых посетителей сообщества (за счет проведения розыгрышей, конкурсов и т.д.);
  • – создание приложений, полезных дополнений и их раскрутка среди пользователей социальных сетей (данное направление наиболее востребовано в работе с Facebook и «ВКонтакте»);
  • – продвижение интернет сайта в сообществах (работа в блогах и на форумах, ведение диалога с реальными участниками сетей, публикации постов, обзоров и статей);
  • –аналитика (мониторинг сетей и сообществ, анализ происходящей ситуации и разработка рекомендаций по продвижению компании, продукта или бренда, а так же создание стратегии продвижения компании в рунете).
  • Преимущества SMM:
  • –невысокая стоимость продвижения (на начальную раскрутку требуются минимальные вложения);
  • –объемная аудитория (к примеру, число посетителей приложения «ВКонтакте» насчитывает более миллиона человек);
  • –предоставление возможности точно и внимательно отбирать пользователей, которые заинтересуются рекламой (ранжирование целевой аудитории по социальным параметрам: возрасту, месту жительства, интересам);
  • –постепенное завоевание имиджа, который сохранится на долгосрочный период (максимальный эффект от SMM достигается спустя время).
  • 2.1.1 Основные составляющие SMM-продвижения в социальных сетях
  • Social Media Marketing – это пространство, предоставляющее возможность создания необычных и эффективных идей для нестандартно мыслящего маркетолога, а информационно-технологические возможности позволяют перевести взаимодействия с целевыми аудиториями ...
  • Работа в сфере SMM-продвижения организуется по принципу «Трех Влечений», который представлен на рис.4
  • Рисунок 4 – Принцип «Трех Влечений» в SMM-продвижении
  • На начальном этапе главным образом необходимо привлечь внимание целевой аудитории к продвигаемому бренду, продукту и рекламируемым услугам.
  • На втором этапе выстраивается тщательное взаимодействие бизнеса с пользователями в формате живого общения и обмена реальными мнениями. На текущем этапе выстраиваются дружеские отношения, устанавливается доверие и формируется лояльность.
  • На следующем, третьем этапе пользователи становятся активными агентами влияния. Запускается эффект цепной реакции, начинает работать реклама в формате “из уст в уста”, применяются методики партизанского маркетинга, провоцируется вирусное распростране...
  • При правильном системном подходе предоставляется возможность, с значительно высокой степенью вероятности, определить перспективную эффективность планируемых кампаний по продвижению методами SMM, то есть, реклама выводится на уровень перфоманс-маркетин...
  • Далее рассмотрим общие базовые понятия SMM-продвижения. Каждое из них носит универсальный характер для любой из имеющихся социальных сетей.
  • SMO (Social Media Optimization) ( комплекс мер, целью которых является привлечение на сайт новых посетителей из социальных сетей.
  • Активность ( любые действия пользователя той или иной социальной сети. Например, написание комментария к посту, его оценка (лайк) или же репост (повторная публикация одного и того же поста в пределах одного ресурса)
  • Пост ( любая информация, опубликованная на странице социальной сети. Это может быть текст, фотография, инфографика, аудио- или видеозапись.
  • Вовлеченность ( одна из основных метрик SMM, показывающая степень активности пользователей на странице, их отклики на размещенные посты. Именно хорошая вовлеченность определяет качественное распространение контента ( основную задачу продвижения в со...
  • Контент ( размещаемый в сообществах текстовый, аудио-, видео- и фотоматериал.
  • Органический рост ( увеличение количества участников сообщества за счет качественного и вирусного контента.
  • Трафик ( число посетителей за определенный период времени, измеряемый в количестве визитов на страницу/блог.
  • ROI (Return of Investments) — возврат инвестиций, который в соцсетях рассчитывается с помощью оценки увеличения прибыли или же снижения издержек в результате работы компании в социальных медиа.
  • Кросс-постинг — автоматическое, полуавтоматическое или ручное размещение одного и того же контента в различных социальных сетях с целью привлечения трафика с других площадок, увеличения популярности в блогосфере или наращивания ссылочной массы, рис. 5
  • Рисунок 5 – Кросс-постинг в сети «ВКонтакте»
  • Охват ( очень важная составляющая SMM-продвижения, показывающая общее количество пользователей, подписанных на новости того или иного сообщества, а также тех, кто видит его посты в своей новостной ленте, рис.6
  • Рисунок 6 – Охват аудитории в сети «ВКонтакте»
  • Исследуя данные определения, можно сделать вывод, что без знания базовых терминов в SMM, невозможно полноценно заниматься продвижением товаров и услуг в социальных сетях. Только в случае отличного понимания значения важнейших маркетинговых понятий и с...
  • 2.1.2 Оценка применимости SMM для авторынка
  • Для качественного продвижения автомобильного бренда, безусловно, в наше время стоит использовать социальные сети, которые на сегодняшний день являются самыми популярными, постоянно используемыми, независимо от пола или возраста. К таким можно отнести ...
  • То, как автомобильный бренд выстраивает связь со своей аудиторией в социальных сетях, зависит от многих факторов:
  •  от позиционирования бренда на рынке;
  •  от задач, которые ставит перед собой бренд;
  •  от самой целевой аудитории и т.д.
  • Тем не менее, чем интереснее и благожелательнее, а так же менее формально общается бренд, тем больше отклика это находит у подписчиков.
  • Одной из самых важных характеристик успешной коммуникации является наличие юмористической составляющей при ведении сообществ.
  • Конечно, интересные свежие новости и технические характеристики автомобильной среды интересны как текущим подписчикам бренда, так и потенциальным пользователям, но люди заходят в социальные сети, в первую очередь, отвлечься и отдохнуть, и, кроме того...
  • В целом при ведении социальных сетей в автомобильной тематике, собственно, как и во многих других направлениях, ценится яркое, уникальное, заметное и привлекательное изображение, а также короткая, но емкая фраза.
  • Имиджи для такого формата предоставляются брендом либо из собственных архивов, либо, как вариант, собирается UGC-контент (пользовательский), а также проводятся отдельные фотосессии.
  • Рисунок 7 – соотношение органических (зеленый цвет) и продвигаемых постов.
  • На основе рассмотренных данных, можно выделить основные правила применимости SMM для авторынка:
  • 2.2 Понятие взаимоотношения с клиентами и ее выражение в показателях SMM
  • Прежде чем рассматривать приемы воздействия на пользователей путем применения SMM-продвижения, следует уточнить, что же это такое.
  • Под Social Media Marketing (SMM) понимается маркетинг в социальных медиа. Основным инструментом является именно раскрутка в социальных сетях. Хотя помимо социальных сетей, маркетинг может затрагивать интернет-мессенджеры (такие как WhatsAPP, Viber, Sk...
  • Главной целью SMM-продвижения является увеличение продаж компании через интернет.
  • Как и любой вид рекламы, раскрутка в социальных сетях направлена на привлечение внимания пользователей к компании, ее товарам, бренду, услугам.
  • Говоря о задачах маркетинга в социальных сетях, стоит выделить следующие:
  •  распространение информации о продукте;
  •  налаживание взаимодействия с целевой аудиторией;
  •  получение откликов от потребителей;
  •  управление репутацией компании;
  •  работа с негативными отзывами.
  • SMM - это непосредственная работа в сообществах, которые охватывают целевую группу пользователей. Это инструменты скрытого и открытого взаимодействия с аудиторией. Это способ напрямую влиять на сознание самого широкого круга пользователей и потенциаль...
  • Наиболее часто решаемые в социальных сетях задачи - это продвижение компании, PR и брендинг, реклама, маркетинг и рекрутинг.
  • Брендинг: удобное использование социальные сети для работы с логотипами, цветами компании, дизайном и лозунгами - с целью обеспечить узнаваемость и привлекательность бренда.
  • PR: взаимодействие с пользователями для повышения лояльности к бренду и компании на аудитории, привлечение новых пользователей и т.п.
  • Маркетинг: сбор обратной связи и выявление предпочтений пользователей, привлечение их к тестированию новых продуктов, проектированию дизайна и т. п.
  • Рекрутинг: работа с персоналом компании, организация внутренней коммуникации, социальное управление и мотивация сотрудников компании [8, c. 257]
  • Основная цель SMM – повышение лояльности потенциальных и существующих клиентов, повышение продаж.
  • Поэтому компании необходимо создание бренд-страниц для эффективного существования следующих процессов:
  •  формирования положительного имиджа в целевом регионе;
  •  опубликования новостей компании;
  •  прямой и быстрой коммуникации с потенциальными и существующими клиентами;
  • ­ нейтрализации негатива в целом;
  •  формирования личного рейтинга руководства компании в сети интернет.
  • Так же социальные сети позволяют:
  •  таргетировать рекламное сообщение ( фокусировать рекламные кампании на конкретный сегмент целевой аудитории;
  •  заниматься вирусным маркетингом ( при правильном подходе, пользователь сам распространит информацию о продукте, который ему понравился, в контенте среди всех своих друзей;
  •  вести двустороннюю связь с потенциальными и существующими потребителями;
  •  оформлять брендовые сообщества любым контентом, исходя из поставленных целей [14, с. 178].
  • К тому же, SMM-раскрутка предполагает воздействие на огромную аудиторию пользователей.
  • Использование такого метода как таргетинг, позволяет оказывать направленное действие и выбирать из общего количества потребителей только те сегменты, которые относятся к целевой аудитории.
  • Преимущества такого инструмента рекламы заключается в вызове ответной реакции потребителей на действия компании. Пользователь не просто получает информацию, а может поделиться ей с друзьями, оставить свой отзыв, задать вопросы сотрудникам, разместить...
  • Таргетинг – это механизм, позволяющий выделить из всей имеющейся аудитории только ту ее часть, которая удовлетворяет заданным параметрам и критериям, и показать рекламу именно ей. Наиболее часто применяется географический, временной и тематический та...
  • Географический таргетинг позволяет показывать рекламу только пользователям из определенного географического региона.
  • Временной таргетинг позволяет показывать рекламное объявление только в указанные часы и дни недели.
  • Посредством тематического таргетинга осуществляется показ рекламы на площадках, имеющих специфическую тематику (например, страхование, финансы и др.). Тематический таргетинг обеспечивает качественное покрытие аудитории, заинтересованной в определенной...
  • SMM позволяет оказывать мощное воздействие на потребителей. Главная задача – выбрать правильные инструменты для организации эффективного SMM-продвижения. Для этого лучше всего обращаться к квалифицированным специалистам. От точности настроек рекламн...
  • Специалист подберет правильную тактику и организует эффективную таргетированную рекламу таким образом, чтобы необходимая информация была доставлена до потенциальных клиентов. Только профессиональная работа с инструментами SMM позволяет достигать поста...
  • Важно учесть массу нюансов при выборе стратегии, чтобы ее реализация привела к эффективному увеличению продаж и повышению доходности компании. Важное правило SMM – аккуратное воздействие на потребителя на первых этапах продвижения. Нельзя начинать кам...
  • При использовании SMM-продвижения необходимо сначала наладить контакт с целевой аудиторией и лишь после этого приступать к направленному воздействию. Реклама не должна быть явной. Информация должна носить рекомендательный характер.
  • Для начала следует выяснить интересы и предпочтения потенциальных клиентов, чтобы предложить им то, что они хотят видеть. Нет смысла рекламировать свою продукцию среди пользователей, которые интересуются совершенно другими товарами. Необходимо провест...
  • Социальный маркетинг направлен на формирование доверительных отношений между потребителями и компанией. Важно создать положительную репутацию в глазах пользовательской аудитории, зарекомендовать себя с лучшей стороны. Именно благодаря доверию и лояльн...
  • Наличие положительных отзывов о продукте в социальных сетях позволяет формировать спрос и привлекать еще больше потребителей. Люди доверяют мнению своих друзей и прислушиваются к нему. Если один пользователь рекомендует товар или услугу, то его мнение...
  • Успех SMM-раскрутки зависит от опыта и профессионализма специалиста, использующего данный инструмент рекламы в социальных сетях. С его помощью можно управлять репутацией компании и привлекать большое число потребителей, стимулируя спрос на товары или...
  • Например, услуги профессионального, популярного фитнес-инструктора стоит раскручивать в таких социальных сетях, как ВКонтакте и Instagram, т.к. там большинство пользователей – молодые люди и девушки от 18 до 34 лет, входящие в целевую аудиторию фитнес...
  • SММ включает в себя следующие инструменты: выбор контента для своего сообщества, создание бренд-сообщества, работа с блогерской сферой, нестандартные активности, репутационный менеджмент, привлечение известной личности, вирусный-маркетинг [15, c. 245]...
  • Основные виды контента:
  •  обучающий;
  •  репутационный;
  •  новостной;
  •  коммуникативный;
  •  развлекательный;
  •  продающий;
  •  пользовательский;
  •  ситуативный.
  • Развлекательный контент. В основном, люди посещают социальные сети прежде всего для развлечения, общения и обучения. Покупки, как правило, их интересуют в следующую очередь, поэтому задача любого сообщества — создать и поддержать баланс между продающи...
  • Юмор - это один из самых распространенных видов контента в такой социальной сети как ВКонтакте. Многие группы строят стратегию развития исключительно на юморе. Причина достаточно проста: юмор — самый вирусный вид контента, подписчики с большим желани...
  • Так же пользователь может создать интернет-мемы или комиксы самостоятельно. Сделать это очень просто: достаточно перейти на специализированный сайт, где находятся стандартные шаблоны для всех интернет-мемов и комиксов в Рунете. Следовательно, выбрать ...
  • Так же в развлекательном контенте может присутствовать не только юмор, но и красивые, необычные или креативные фотографии, загадки и головоломки, шуточные тесты и необычные факты [19].
  • Новостной контент. В таких сообществах записи могут быть как типичные пресс-релизы, так и новости, написанные в свободной форме. Но так как пользователи социальных сетей не любят сухой официальный язык, нужно писать простым и понятным языком - и тогда...
  • Есть ниши, где новости партнеров (как и само партнерство) являются важной составляющей контентной политики. Например, свадебный бизнес. Если сообщество занимается организацией и проведением профессиональных фотосессий, имеет смысл установить партнерст...
  • В 2016 году ВКонтакте образовался целый пул сообществ, для которых публикация цифр стала значительной частью контента. Это, так называемые, паблики-цели. Смысл их состоит в том, что создатели сообщества рассказывают в прямом эфире, как они строят сво...
  • Репутационный контент. Этот контент создается для того, чтобы повысить репутацию среди подписчиков, стать в глазах участников сообщества экспертом в своей нише. В результате повышаются авторитет компании и лояльность к ней, что прямо влияет на продажи.
  • Иногда репутационный контент пересекается с обучающим, поскольку обучение выполняет аналогичные функции.
  • В репутационном контенте размещаются такие записи как кейсы. Так, например, один из известных таргетологов построил на кейсах всю контент-стратегию своего сообщества и добился популярности и очереди из клиентов. Кейс — это описание реальной ситуации ...
  • Увлекательным видом контента может стать эксперимент. Стоит обратить внимание — эксперименты всегда ставят лидеры отрасли. Для этого нужно иметь аналитический склад ума и быть внимательным к любым мелочам.
  • Например, Дмитрий Румянцев в своем сообществе проводил эксперимент по продвижению статей из ВКонтакте в поиске Google. В прямом эфире он показывал, что делать на каждом этапе эксперимента и какие получаются результаты (какие статьи написаны, сколько ...
  • Ситуативный контент. Это один из ключевых трендов в SMM. Он заключается в мониторинге информационных поводов и разработке креатива для социальных медиа в режиме реального времени. В России ситуативный контент еще не совсем прижился: рекламодатели не ж...
  • Поэтому реализация ситуативного контента возлагается, в большей степени, на идеологов, которые верят в то, что креатив на тему актуального информационного повода дает значительно больше откликов, чем классический SMM. Мониторинг будущих событий в стр...
  • В компаниях, занимающихся SMM-раскрутками, мониторинг информационных поводов практически не автоматизирован. Каждый из сотрудников SMM-отдела, кроме обычной работы, читает множество медиа, часть из которых представляет ленты Facebook, ВКонтакте и дру...
  • Умение предвкушать тренд – навык, который вырабатывается у профессиональных SMM менеджеров со временем. Например, тренд «Назад в будущее» появился за долгие месяцы до наступления 21-го октября.
  • Как только компания понимает, что есть возможность интегрировать SMM-активности в текущий тренд, она связывается со своими клиентами и предлагает им оригинальную идею. Большинство клиентов, естественно, отказываются от подобного креатива. Это может бы...
  • Для того чтобы потребитель не заскучал, а точнее не забыл про сообщество, необходимо придумывать нестандартные активности. Это те виды работ, которые строятся на разработке интерактивных и медийных элементов социальных сетей, призванных привлечь внима...
  • Например, компания «Nescafe» на странице своего официального сообщества в ВКонтакте разместила приложение «Мой персональный привычкомер», которое может установить любой желающий, и с помощью которого пользователи могут, задавая определенные параметры,...
  • Еще один инструмент SMM-продвижения это привлечение известной личности в корпоративный блог. Это не обязательно известная личность широкого формата, она может быть известна только в вашем городе, главное, что она может повлиять на потребителей.
  • Например, в России привлекают к рекламе известных видео-блогеров в Instagram, таких как Николай Соболев и его всеми известный проект «Rakamakafo». Он записывает смешное ненавязчивое видео связанное с этой организацией, которое набирает много просмотро...
  • Вирусный маркетинг - это набор различных инструментов маркетинга, позволяющих распространять информацию (в большинстве случаев в формате видео), которая носит развлекательный характер, которым хочется поделиться с друзьями и т. д.
  • Контент вирусного ролика яркий, несет в себе творческую, необычную идею. Если контент действительно интересный, то ролик быстро распространится, и его просмотрят сотни тысяч пользователей той социальной сети, в которой он будет выложен. В таком ролике...
  • Еще один метод SMM - это репутационный менеджмент или комплекс мероприятий по формированию репутации, поддержанию и защите лояльности аудитории к бренду.
  • Отзывы потребителей — один из основных факторов, формирующих репутацию компании, поэтому в рамках метода концентрируются отзывы на таких ресурсах, как: форумы, тематические сайты, сайты отзывов, социальные сети, видеохостинги и другие.
  • На сегодняшний момент существует большое количество инструментов SMM, и они ограничиваются лишь возможностью той социальной сети, в которой организация представлена.
  • Самое главное, о чем следует помнить в SMM, это предварительное изучение аудитории социальной сети, в которой компания планирует продвигаться, выбор из общего состава целевых пользователей и обращение именно к ним.
  • Необходимо помнить, что социальные сети нужны в первую очередь для общения, а не для рекламы товаров или услуг. Организация должна слушать и слышать потребителей, оперативно отвечать на их запросы, общаться с ними, и только тогда они получат лояльност...
  • Таким образом, взаимодействовать с целевой аудиторией, общаться с ней возможно с помощью инструмента интернет-маркетинга, такого как создание сообщества самой организации или ее брендов в социальной сети.
  • Использование интерактивных приложений, вирусного маркетинга позволяет привлечь внимание потребителей к организации, товару или услуге, а эффективное использование стратегий интернет-маркетинга поможет наладить доверительные отношения с ними
  • 3 РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ SMM ДЛЯ РАЗВИТИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
  • 3.1 Цели и задачи продвижения, описание целевых сегментов
  • 3.2 Исследование общей структуры медиа-предпочтений потребителей в целом
  • Продвижение на рынке Санкт–Петербурга направленно на привлечение потенциальных клиентов, оказания большего количества услуг, увеличения объемов продаж, повышения имиджа и узнаваемости бренда среди потребителей. В рамках продвижения используются информ...
  • Исследуем общую структуру медиа–предпочтений потребителей в целом и внутри каждого типа медиа–канала. Общее количество потребителей, указавших свои предпочтения в СМИ, и их ответы представлены на рисунке 7.
  • Таблица 3 ( PEST-анализ ООО «Максимум Авто»
    • 3.3. Исследование SMM-продвижения холдинга «Максимум Авто» в управлении отношениями с потребителями
    • Исследование в социальных сетях дает возможность понять, каким образом нужно воздействовать на покупателя.
    • Поэтому необходимо проанализировать, какими методами холдинг «Максимум Авто» продвигает себя в социальных сетях, а именно ведет группу в ВКонтакте. Для этого мы провели маркетинговое исследование на тему «Продвижение в социальных сетях холдинга «Макс...
    • Прежде всего, необходимо выделить критерий, на основе которого были выбраны респонденты. Были выбраны респонденты, пользующиеся услугами изучаемой организации в период с 12.2017 по 03.2018.
  • На рисунке 10 показано, из какого первоначального источника клиенты узнали информацию о холдинге «Максимум Авто»
  • В ходе опроса были выявлено, что большинство опрошенных клиентов узнали о холдинге, через поисковые системы (38%), (Гугл/Яндекс), далее рекомендации друзей/знакомых/коллег – 27%, увидели группу в социальных сетях – 23%, другое – 12%.
  • Далее рассмотрим, из какого источника клиент получил необходимую информацию о запланированной покупке/услуге, а так же какими услугами воспользовались опрошенные клиенты.
  • Услуги, которыми воспользовались клиенты холдинга «Максимум Авто» представлены на рисунке 11.
  • Рисунок 11 – Услуги, которыми воспользовались клиенты холдинга, чел.
  • Источник, из которого клиент получил необходимую информацию о существующих услугах компании, рисунок 12.
  • Таким, образом, для поиска необходимой информации о товарах и услугах компании, наиболее часто используют корпоративный сайт компании – 63%, так же пользуются телефонными звонками – 24%, и получают информацию из социальных сетей – 13%.
  • Рисунок 13 – Полностью ли были проинформированы клиенты о предоставляемых услугах, %
  • Для большинства клиентов обязательно наличие группы холдинга в социальной сети, так как это дает возможность узнавать информацию об услугах или продукте, конкурсах, акциях компании, а так же получать ответы на интересующие вопросы путем обратной связи...
  • Многие клиенты не знали, что у холдинга есть своя группа в ВКонтакте, а так же 22% опрошенных клиентов предложило «Максимум Авто» заняться самопродвижением т.к. на их взгляд это положительно повлияет на репутацию компании и повысит лояльность со сторо...
  • Рисунок 14 – Хотели бы клиенты получать больше информации посредством социальных сетей, %
  • Исходя из полученных данных, можно сделать вывод о том, что компании «Максимум Авто» необходимо больше пользоваться услугой самопродвижения в социальных сетях.
  • На рисунке 17 представлены результаты обратной связи с клиентами автосалона.
  • Рисунок 17 – Порекомендуют ли клиенты услуги компании «Максимум Авто»
  • Половина опрошенных клиентов, после предоставляемых услуг автосалона, порекомендуют ее своим знакомым или друзьям, а 38% опрошенных уже порекомендовали услуги «Максимум Авто».
  • Таким образом, можно сделать выводы по проведенному исследованию:
  • 1. Клиенты узнали о веб-студии через поисковую систему, и клиенты воспользовались различными услугами компании.
  • 2.Автохолдингу имеет смысл активнее заниматься продвижением себя в социальной сети, т.к. большинство клиентов не знали о том, что у компании есть своя группа в ВКонтакте.
  • Клиентам необходимо получать как можно больше информации о предоставляемых услугах компании, своевременно узнавать о существующих скидках и акциях, а так же получать ответы на интересующие вопросы.
    • 3.4 Разработка плана продвижения, выбор средств SMM
    • Теперь, когда у нас есть данные исследований о предпочтениях клиентов, а также вся необходимая информация о компании, мы можем приступать к разработке рекомендаций.
    • На данный момент у компании существуют официальный сайт и сообщества в различных социальных сетях: ВКонтакте, Instagram, Twitter, Facebook. Исходя из собственных предположений, такие социальные сети как - Facebook и Twitter не совсем подходят для пр...
    • 1. Рекламировать холдинг «Максимум Авто» в социальных сетях через рекламу в сообществах города Санкт-Петербург. Пост с рекламой должен быть едиными элементом, иначе глаза пользователя попросту не увидят главного. Один элемент – это графическое изображ...
  • Рисунок 18 – Макет рекламного сообщения «Максимум Авто» в сообществах г. Санкт-Петербург
    • 2. Введение акций и спецпредложений для клиентов компании «Максимум Авто».
    • 1) Акция «Подарок при тест-драйве» - новым клиентам, которые записались и приехали на тест-драйв автомобиля любой модели, кружки, рюкзаки и календари с символикой компании в подарок. Об акции стоит детально рассказать подписчикам группы Вконтакте. При...
    • Рисунок 19 – Пример поста об акции «Подарок при тест-драйве»
    • На рисунке 20 представлен пример подарка за прохождение тест-драйва.
    • Рисунок 20 – Подарок «кружка» при тест-драйве
    • 2) Специальное предложение для подписчиков группы «Максимум Авто» Вконтакте - при посещении дилерского центра клиентам нужно показать, что они подписаны на группу холдинга Вконтакте и за это получить специальные бонусы в виде скидок на услуги компании...
    • Рисунок 22 – Таблица со скидками для подписчиков группы
    • 3. Ввод таргетированной рекламы. Сверхточное нацеливание объявлений является главной особенностью рекламы ВКонтакте. В отличие от широко распространённой контекстной рекламы, данное объявление будет показываться не в соответствии с содержанием страниц...
    • Таким образом, создаем несколько рекламных модулей, рассчитанных на нужную целевую аудиторию. Выбранная целевая аудитория – жители России, г. Санкт-Петербург, мужчины и женщины, старше 18 лет, интересы: Автомобили;Покупка авто/мото.
    • Пример таргенированного поста представлен на рисунке 23.
    • Рисунок 23 – Таблица со скидками для подписчиков группы
    • 4. Определить периодичность публикаций в группе ВКонктакте.
    • Учитывая тот факт, что большинство пользователей сети находятся онлайн преимущественно в утреннее время, публикации постов нужно делать один раз в день. Такой вариант публикации постов максимально оптимальный, так как не будет засорять ленту подписчик...
    • Данное предложение предполагает публикацию статьи + добавленное видео/фото каждый день.
    • Также необходимо определить время публикаций. Проведенное исследование журналом Cossa показало, что оптимальное время для размещение постов это с 11.00 до 12.00, с 15.00 до 16.00, с 20.00 до 20.30. Мы предлагаем размещать посты с 11.00 до 12.00, так ...
    • Рисунок 24 – Информационный пост в группе Вконтакте
    • Рисунок 25 – Информационный видео-пост в группе Вконтакте
    • 5. Розыгрыш iPhone 6 для клиентов компании и подписчиков группы «Вконтакте» – акция действует таким образом, что подписчик группы «Максимум Авто» должен разместить на странице группы положительный видео отзыв о посещении диллерского центра и рассказа...
    • На рисунке 26 представлен пример поста об акции.
    • Рисунок 26 – Пример поста о розыгрыше iPhone
    • Таким образом, для решения выявленной проблемы в исследовании, усилению существующего благоприятного имиджа автохолдинга и повышения лояльности клиентов, были разработаны рекомендации по SMM-продвижению в ВКонтакте. Предложенные рекомендации помогут ...
    • Выстраивая SMM-стратегию, можно и нужно руководствоваться полученными результатами. Каждый критерий является важным и определяющим в дальнейшем SMM-планировании. Продвижение в социальных медиа может принести большую пользу для автохолдинга, но с учето...
      • 3.5 Календарный план
      • Календарный план ( это больше чем просто редакционный календарь, это карта распределения и достижения целей путем различных маркетинговых приемов.
      • Качественный календарный план точно определяет точки приложения усилий. Он отражает позицию бренда, целевую аудиторию, темы и ключевые метрики для измерения эффективности маркетинга.
      • Исходя из полученной информации, ее анализа и выявления позиций, требующих внимания, попробуем составить идеальный календарный план-график мероприятий на выбранный период.
  • В соответствии с графиком, срок реализации проекта составляет 8 месяцев. Начало проекта - август 2018 года, окончание проекта - март 2019 года.
  • Исходя из представленной информации, можно сделать вывод, что предложенные мероприятия позволят нам улучшить взаимоотношения с клиентами и улучшить уровень лояльности, а так же повысить конкурентоспособность, усилить возможности компании и укрепить с...
  • 4 КЛЮЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИОННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЛЯ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СРЕДСТВ SMM
  • Оценка экономической эффективности маркетинговой деятельности является составной частью контроля маркетинга. Согласно принципам, принято оценивать как экономическую, так и социальную эффективность маркетинговой деятельности.
  • Экономическая эффективность маркетинговой деятельности определяется соотношением между экономическим результатом, полученным от маркетинговой деятельности, и величиной затрат, на проведение тех или иных маркетинговых мероприятий за определенный проме...
  • Социальная эффективность определяется тем, насколько точно конкретное маркетинговое мероприятие способствует достижению поставленной стратегической цели предприятия по удовлетворению потребностей потребителей, повышению степени удовлетворенности за сч...
  • Существует ряд инструментов, с помощью которых можно отслеживать необходимые показатели: CTR, число переходов по объявлению, среднюю стоимость клика и т.д. Кроме этого, можно узнать, какое количество заинтересованных посетителей и подписчиков группы ...
  • 1. Формулирование целей рекламной кампании.
  • 2. Измерение результатов деятельности.
  • 3. Анализ результатов деятельности.
  • 4. Осуществление корректирующих действий.
  • На рисунке 27 представлена взаимосвязь системы планирования и контроля маркетинга.
  • Рисунок 27 – Взаимосвязь системы планирования и контроля маркетинга
    • 4.1 Затраты на реализацию мероприятия
    • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:
    • Целью настоящего исследования была разработка рекомендаций для повышения эффективности SMM-стратегии для развития взаимоотношений с клиентами ООО «Максимум Авто».
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  • 20. Роуз Р. Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса. / Д.Пулицци, Р. Роуз. – М.: Манн, Иванов и Фербер, - 2015. – 240 с.
  • 21. Румянцев Д. Ведение сообществ: новостной контент [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/page40018862_50694638, свободный. - Загл. с экрана.
  • 22. Румянцев Д. Ведение сообществ: развлекательный контент
  • [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/page40018862_50764294, свободный. - Загл. с экрана.
  • 23. Румянцев Д. Ведение сообществ: репутационный контент [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/page40018862_50667144, свободный. - Загл. с экрана.
  • 24. Игнатьев В.. Продвижение бизнеса в ВКонтакте. Быстро и с минимальными затратами. – М.: Питер, 2014. – 256 с.
  • 25. Серновиц Э. Сарафанный маркетинг. Как умные компании
  • заставляют о себе говорить. – М.: Манн, Иванов и Фербер, - 2015. – 240 с.
  • 26. Создание сайтов в Санкт-Петербурге, компания ООО «PrimoSoft»[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://primosoft.ru, свободный. -Загл. с экрана.
  • 27. Создание сайтов СПб, компания ООО «WebSeversk» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://web-seversk.ru,свободный. - Загл. с экрана.
  • 28. Трофименко Е.Ю. Использование социальных сетей в
  • коммуникационной политике организации // Вестник Южно-Уральскогогосударственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. / Е.Ю.Трофименко, Е.В. Чернышева. – 2015. - № 3.[Электронныйресурс].Режимдоступа:http://cyberleninka.ru/article/n/is...
  • 29. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. - СПб.: СПГУЭиФ, 2013. –256 c.
  • 30. Фоллс Дж. Маркетинг в социальных медиа. Просто о главном.
  • /Дж. Фоллс, Э. Декерс. – М.: Манн, Иванов и Фербер, - 2014. – 336 с.
  • 31. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. - 374 с.
  • 32. Хилл Н. Как измерить удовлетворенность клиентов / Н. Хилл,
  • Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл - М.: ИНФРА-М, 2005. – 123 с.
  • 33. Цветков В.Я. CRM-как специализированная система управления.
  • // Образовательные ресурсы и технологии. / В.Я. Цветков, Ф.М.Троян. –2015
  • 34. Шадара Ю.А. Использование инструментов SMM
  • автокомпаниями на мировом рынке /// Ю.А Шамара, А.В. Жданова, Н.В. Федорова. – 2014. - № 8.[Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-instrumentov-smm-avtokompaniyamina-mirovom-rynke,свободный. - Загл....
  • 35. Яковлев А. Контекстная реклама. Основы. Секреты. Трюки. /А.
  • Яковлев, А. Довжиков. – СПб.: БХВ-Петербург, - 2016. – 248 с.
  • 36. SMM и малый бизнес в 2015 году [Электронный ресурс]. –
  • Режим доступа: http://www.cossa.ru/149/116428/, свободный.

Access count: 103 
Last 30 days: 0

Detailed usage statistics