Целью работы является составление плана внедрения и обоснование необходимости внедрения CRM системы в логистической компании. Задачи работы: - анализ деятельности компании и бизнес-процессов; - моделирование моделей AS IS и TO BE; - анализ рынка CRM систем; - разработка плана внедрения системы; - оценка экономической эффективности проекта. Работа выполнялось на базе АО «СПБ «ИЗОТОП» Методы исследования: моделирование бизнес-процессов компании, многокритериальный взвешенный анализ вариантов решения, оценка экономической эффективности, метод планирования проекта, посредством использования диаграммы Ганта. Основные результаты работы: представлено подробное описание компании и её проблем; проанализирована деятельность компании в области взаимоотношений с клиентами; построены модели AS IS, TO BE и мотивационное расширение; проанализирован рынок CRM систем и выбрана самая подходящая; разработан план внедрения проекта; рассчитана стоимость проектных операций и экономическая эффективность проекта;  проанализированы и выявлены риски проекта, а так же способы их минимизации. Практическая значимость работы определяется применением результатов данной работы в деятельности АО «СПб «ИЗОТОП» Выводы. Поставленные задачи ВКР решены, основная цель достигнута.

The purpose of the research is to compose a plan for and justify the implementation of the CRM system in the logistics company. Tasks of the work: - analysis of the companys activities and business processes; - modeling of AS IS and TO BE models; - analysis of the CRM systems market; - development of the system implementation plan; - estimation of the project economic effectiveness. The research was carried out on the basis of JSC «SPB «IZOTOP» Research methods: modeling of business processes of the company, multi-criteria weighted analysis of decision options, assessment of economic efficiency, the method of project planning, using Gantt chart. The main results of the study: detailed description of the company and its problems; analyzed the companys customer relations activities; models AS IS, TO BE and motivational expansion are built; the market of CRM systems was analyzed and the most suitable one was selected; project implementation plan developed; calculated the cost of project operations and cost effectiveness of the project;  analyzed and identified the risks of the project, as well as ways to minimize them. The practical significance of the work is determined by the application of the results of this work in the activities of JSC «SPb «IZOTOP». Conclusions. The tasks of this work have been solved, the main goal has been achieved.

• ЗАДАНИЕ
• ВВЕДЕНИЕ
• 1. Анализ деятельности предприятия и обоснование внедрения ИС
  • 1.1. Организационная структура компании
  • 1.2. Анализ имеющихся IT систем
  • 1.3. Описание бизнес-процессов, требующих автоматизации
  • 1.4. Мотивационное расширение
  • 1.5. Модель бизнес-процессов AS IS
• 2. Обоснование необходимости внедрения CRM-системы
  • 2.1. Определение технологических и функциональных требований к системе
  • 2.2. Ограничения проекта
  • 2.3. Анализ существующих систем
  • 2.4. Примеры внедрения ИС в других организациях
  • 2.5. Выбор решения
  • 2.6. Модель бизнес-процессов TO BE
• 3. Формирование плана проекта и оценка эффективности внедрения
  • 3.1. Выделение этапов проекта
  • 3.2. Определение сроков проекта
  • 3.3. Управление командой
  • 3.4. Разработка календарного плана
  • 3.5. Диаграмма миграции
  • 3.6. Оценка экономической эффективности
  • 3.7. Управление изменениями
  • 3.8. Риски проекта
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ