Данная  работа  посвящена  разработке  и  формированию  новой  системы оценки  удовлетворенности  гостей  предоставляемыми  услугами  в  гостинице "Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB".  В  процессе  исследования  были  решены следующие задачи: 1. Изучены теоретические аспекты оценки удовлетворенности гостей. 2. Проведен анализ действующей системы оценки удовлетворенности гостей гостиницы "Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB". 3. Изучены  проблем,  связанных  с  действующей  системой  оценки удовлетворенности гостей гостиницы. 4. Разработаны  и  внедрены  мероприятий  по  улучшению  системы оценки удовлетворенности гостей. 5. Проведена оценка эффективности внедренных мероприятий. Работа выполнялась на примере гостиницы "Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB".  В  ходе  работы  была  рассмотрена  действующая  система  оценки удовлетворенности гостей гостиницы. При  сборе данных,  необходимых  для  выполнения  работы,  были использованы поисковые системы «Google» и «Яндекс». При обработке данных использовались следующие программы: MSWord и MSExcel. Результатом  работы  стала разработка  и  формирование  новой  системы оценки удовлетворенности  гостей  предоставляемыми  услугами  в  гостинице "Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB".

This work is devoted to the development and formation of a new system for assessing guest satisfaction with the services provided at the Holiday Inn Moskovskie Vorota SPB hotel.  During the research, the following tasks were solved: 1. The theoretical aspects of assessing guest satisfaction were studied. 2. The analysis of the current system for assessing the satisfaction of guests of the Holiday Inn Moskovskie Vorota SPB hotel was carried out. 3. The problems related to the current system of assessing the satisfaction of hotel guests have been studied. 4. Measures have been developed and implemented to improve the guest satisfaction assessment system. 5. An assessment of the effectiveness of implemented measures has been carried out. The work was carried out using the example of the Holiday Inn Moskovskie Vorota SPB hotel.  In the course of the work, the current system for assessing the satisfaction of hotel guests was reviewed. When collecting the data necessary to do the work were used the search engines Google and Yandex. The following programs were used for data processing: MSWord and MSExcel. The result of the work was the development and formation of a new system for assessing guest satisfaction with the services provided at the Holiday Inn Moskovskie Vorota SPB hotel.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. НАУЧНЫЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
• 1.1. Качество услуг гостиничного бизнеса и удовлетворенность клиентов
• 1.2. Приемы повышения лояльности гостей в гостиницах
• 1.3. Методы оценки удовлетворенности гостей услугами гостиниц
  • 6. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ И СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ ГОСТИНИЦЫ «HOLIDAY INN MOSKOVSKIYE VOROTA SPB»
• 2.1. Общая характеристика гостиницы "Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB"
• 2.2 Анализ структуры персонала гостиницы «Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB»
• 2.3. Анализ показателей удовлетворенности гостей гостиницы "Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB"
  • 7. СИСТЕМА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫМИ УСЛУГАМИ В ГОСТИНИЦЕ «HOLIDAY INN MOSKOVSKIYE VOROTA SPB»
• 3.1. Рекомендации по формированию системы оценки удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами в гостинице «Holiday Inn Moskovskiye Vorota SPB»
• 3.2. Экономический эффект от внедрения предложенных рекомендаций
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  • ПРИЛОЖЕНИЕ А