Details

Статья посвящена исследованию актуальной проблемы воспринимаемого качества услуг и его влияния на удовлетворенность клиентов. Авторы проводят систематизацию ключевых критериев, определяющих восприятие качества потребителями на предприятиях сферы услуг, выделяя маркетинговые факторы, объективные параметры услуги и психологические особенности восприятия. В работе представлена оригинальная концептуальная модель, отражающая взаимосвязи между выделенными критериями, что позволяет комплексно оценить факторы, формирующие уровень удовлетворенности клиентов. Разработанная модель служит инструментарием для анализа и прогнозирования воспринимаемого качества, что способствует повышению эффективности управленческих решений в сфере услуг, позволяя компаниям принимать обоснованные решения, направленные на улучшение качества обслуживания. Целью исследования является разработка критериев, характеризующих воспринимаемое качество предприятий сферы услуг. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: проанализировать механизмы взаимодействия объективных характеристик услуги и субъективных потребительских оценок; систематизировать критерии (факторы), формирующие воспринимаемое качество услуг; разработать концептуальную модель воспринимаемого качества услуг, отражающую ключевые факторы; определить значимость критериев (факторов) в формировании воспринимаемого качества услуг.

The article is devoted to the study of the current problem of perceived service quality and its impact on customer satisfaction. The authors systematize the key criteria that determine the perception of quality by consumers at service enterprises, highlighting marketing factors, objective service parameters and psychological characteristics of perception. The paper presents an original conceptual model reflecting the relationships between the identified criteria, which allows for a comprehensive assessment of the factors that shape the level of customer satisfaction. The developed model serves as a tool for analyzing and predicting perceived quality, which helps to improve the effectiveness of management decisions in the service sector, allowing companies to make informed decisions aimed at improving the quality of service. The purpose of the study is to develop criteria characterizing the perceived quality of service enterprises. To achieve the goal, the following tasks were set: analyze the mechanisms of interaction between objective service characteristics and subjective consumer assessments; systematize the criteria (factors) that shape the perceived quality of services; develop a conceptual model of perceived service quality reflecting the key factors; determine the significance of criteria (factors) in shaping the perceived quality of services.

"Управление инновациями в условиях цифровой трансформации", всероссийская студенческая учебно-научная конференция (2025; Санкт-Петербург). Управление инновациями в условиях цифровой трансформации = Innovation management in the context of digital transformation: сборник научных трудов Всероссийской студенческой учебно-научной конференции, 11–12 апреля 2025 года / Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Институт машиностроения, материалов и транспорта, Высшая школа проектной деятельности и инноваций в промышленности; [редакционная коллегия: А. М. Гинцяк (ответственный редактор) и др.]. — Санкт-Петербург: ПОЛИТЕХ-ПРЕСС, 2025. — 1 файл (9,52 Мб). — Загл. с титул. экрана. — Ч. текста парал. на рус. и англ. яз. — Электронная копия печатной публикации 2025 г. — Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать). — <URL:http://elib.spbstu.ru/dl/2/i25-268.pdf>. — DOI 10.18720/SPBPU/2/i25-268. — Текст: электронный